Privé de fibre depuis 1 an et inaction opérateur d'infra

[Goodguy]

Bonjour,

J'ai souscris en août 2020 un abonnement fibre Orange, et je n'en ai bénéficié, en tout et pour tout, que 2 semaines.

Notre câble fibre est rapidement devenu trop court à force d'être coupé par des sous-traitants d'opérateurs concurrents, afin d'y brancher d'autres habitants (notre armoire fibre ne comprend pas de "compartiments" réservés pour chaque opérateur, c'est un vrai bazar). Des travaux ont alors été nécessaires pour que l'on dispose à nouveau d'un branchement.. C'est là que les problèmes commencent.

Pour le dire simplement, notre opérateur Orange est dépendant de la bonne volonté de SFR, qui est l'opérateur d'infrastructure fibre de notre immeuble. SFR ne fait strictement aucun effort pour procéder aux travaux. J'ai contacté mon syndic afin qu'il agisse, mais il est impuissant (ou de mauvaise volonté) : "Je suis au regret de vous informer que je n’ai aucun moyen pour faire pression auprès de SFR. Déjà obtenir un correspondant compétent relève du parcours du combattant !". Cette réponse m'étonne beaucoup, car logiquement SFR et mon syndic sont liés par un contrat, au sein duquel figure parmi les obligations de l'opérateur, celui d'entretien et de travaux...

À plusieurs reprises, SFR a prétendu avoir fait les travaux de raccordements. Une fois en réalité rien n'avait été fait. Les autres fois, les techniciens Orange ne pouvaient rien faire car le câble mis à disposition était douteux et pendouillait au milieu de la masse de câbles fibres enchevêtrés...

Aujourd'hui, ça fait plusieurs mois qu'on nous miroite un rendez-vous "entre experts" Orange et SFR, mais ça n'a jamais eu lieu. Il devait y avoir un rendez-vous la semaine dernière, mais SFR n'est pas venu. Du coup, le service client Orange m'a indiqué que le délai de raccordement est repoussé de deux semaines, voire plus si SFR ne se décide toujours pas à agir. Depuis 1 an, je paye une prestation qui n'est pas fournie.

Comment faire pression sur SFR ? Orange ne dispose-t-il d'aucun moyen à cet égard ? Orange n'est-il pas également fautif dans l'histoire ? J'ai déjà envoyé une plainte dans le vent à l'ARCEP, maintenant j'envisage de saisir le médiateur des télécoms, c'est la bonne solution ?

Je vous remercie par avance pour vos réponses,

Bonne journée

[valioud]

L'ARCEP n'a pas de pouvoir de police. Votre seul interlocuteur reste votre opérateur Orange. Vous pouvez dès maintenant lui demander un geste commercial (suspension des paiements) s'il y a réellement absence de service depuis 1 an.

[Paco38]

Dans le même cas que vous dans le 38. Je devais être raccordé le 14 décembre 2020, nous sommes le 19 Août 2021 et toujours rien. Incompétence TOTALE des équipes techniques qui passent les unes après les autres puis repartent en disant "il y a un problème". Depuis un an aucune équipe n'est apparemment capable de trouver et régler le dit "problème". Lorsqu'ils ne disent pas "on revient demain" et on ne les revoit pas. Dernier en date début Juillet : ils devaient revenir le lendemain et on les attend toujours 2 mois après. Ceux ci on fait très fort en me rappelant à 21h pour me demander de récupérer leur mallette "qui valait très cher" oubliée sur le bord de la route. Les pieds nickelés ne feraient pas pire. Maintenant le sujet de la facturation : chez orange on facture apparemment abusivement et au hasard 69 euros sans savoir ce qui a été fait ou pas ni à quoi ce montant correspond. Cela m'est déjà arrivé 2 fois. A savoir facturation de techniciens qui sont soit disant intervenus chez moi alors que personne n'est venu (je travaillais d'ailleurs ces jours là). Donc 2 facturations de 69 euros signée en bas "Covid" à la place de mon nom et de ma propre signature. Appels multiples de "conseillers" qui ne sont au courant de rien, racontent n'importe quoi en se contredisant les uns les autres. Tout dépend sur qui on tombe mais une chose est sûre : on n'aura jamais de solution de leur part ni de celle des prétendus techniciens. Tous les services sont cloisonnés (techniciens, facturation, conseillers). Facturation aussi depuis janvier de 5 euros pour abonnement à la fibre. Apparemment donc personne n'est au courant au service facturation que je ne suis toujours pas raccordé. Personne non plus pour suivre votre dossier et voir ce qu'il se passe. Impossible non plus de joindre un service de réclamations digne de ce nom. Pour une entreprise de "communication" chapeau ! Même les hommes préhistoriques devaient mieux communiquer entre eux. Ce service est pitoyable, lamentable et ne mérite même pas le nom de "service". Je n'ai jamais vu ça ailleurs même dans les pires entreprises. Je vais me mettre en rapport avec une association de consommateurs pour éventuellement attaquer en justice car je pense que, comme d'autres entreprises orange doit avoir une "obligation de résultat". La plaisanterie a assez duré.

[valioud]

Dans le même cas que vous dans le 38.

L'Isère, c'est vaste et les opérateurs d'infrastructure diffèrent suivant la ville où vous êtes. Et a priori, SFR n'est pas présent sur ce département. Donc ce n'est pas le même cas.


Quand à la facturation, comment pourrait-elle se produire si vous n'êtes pas raccordé ?