Messagepar LCA » 11 juin 2014, 18:36
bonjour,
Si je puis me permettre une question.
J'ai un site marchand, je livre via Colissimo, les frais de livraison sont en fonction du panier et pour le moins très raisonnables.
Je ne propose pas la livraison en recommandé. J'offre livraison gratuite à partir de 100€ en France et 150€ pour la Belgique.
Dès lors qu'un colis est prêt, le client est avisé par mail. Dès lors que le colis est composté sous le logiciel EXPEDITOR de la poste, nous avisons du n° de suivi, qui est "normalement" doublé par Colissimo après que le colis ait été flashé et intégré au réseau.
Nous effectuons nous même le suivi et quand le colis est indiqué livré, la commande est indiquée livré dans le compte du client.
Bref, tout ça pour dire que nous faisons très attention et sommes extrêmement vigilents et soucieux de ce service auprès de nos clients.
Nous recevons une commande le 13 mai, indiquons que nous expédierons le 14, ce qui fut fait, pour un colis indiqué livré le 16 mai "remis au gardien etc...". bref! dossier classé, nous attendons 3 jours pour indiquer en backoffice, "livré" dans le compte du client. En règle générale, si 3 jours après le départ du colis il n'est pas réceptionné, on peut s'attendre à un mail ou un appel.
En l’occurrence, le suivi de notre client était d'une limpidité exemplaire, et rien n'indiquait une possible erreur.
Dans le cas présent, nous recevons un mail 24 jours après la date de livraison de Colissimo, nous informant que le colis n'est toujours pas arrivé
je cite dans l'anonymat bien sur
Bonjour,
Je vous ai passé commande d'un...................! avec une adresse précise de livraison et l'ai réglé. Je n'ai pas reçu ce produit. Le livreur Colissimo me dit que ce colis a été livré et "déposé à l'accueiL", ce qui n'est pas vrai. Je n'ai aucune trace de son passage. Merci de faire en sorte de me livrer le produit commandé si besoin par un autre livreur.
Cordialement.
Je précise que l'adresse de reception indiquait un nom, une adresse type Centre XYZ, Batiment x, Etage X.
Je précice que c'était une envellope plate carton Kraft 20x25 scellée avec de l'adhésif large, bref, un paquet discret, sans logo, avec une étiquette, afin de lui faciliter les recherches.
Nous avons courtoisement répondu à notre client avec un détail très précis de la commande jusqu' au point de destination.
Notre client nous réponds,
je cite
Je vous remercie de votre réponse. Je ne vous contacte que maintenant car après avoir attendu plusieurs jours après la date prévue de livraison et devant l'absence de celle-ci, nous avons effectué des recherches pour savoir si elle n'avait pas été faite par erreur ou négligence dans un secrétariat ou un autre lieu de livraison proche. Ces recherches étant infructueuses, nous nous sommes adressé à la poste par téléphone puis par écrit où il nous a été répondu que la livraison avait été faite "à l'accueil" . Ce n'est pas le cas et j'ai utilisé l'adresse de contact du service de réclamation pour contester cette version et demander plus de précision notamment en contactant le livreur. Cette démarche est restée sans réponse et sans même accusé de réception.
Au total, je vous ai acheté un produit dont j'ai également payé l'acheminement mais il ne m'a pas été livré et je ne saurais me satisfaire de cette situation.
Je suis assez perplexe quant à la position à tenir.
D'un côté, 26 jours pour faire une réclamation auprès d'un fournisseur quand le colis est indiqué en stock et livrable immédiatement, je trouve que ça fait beaucoup.
Je suis commerçant sur le web depuis près de 5 ans donc des Colissimo j'en ai expédié.
D'un autre côté il n'était pas demandé de signature, mais dans ce cas ça ouvre la porte à des abus et ça n'ira pas en diminuant.
D'un autre côté, un internaute choisit très souvent la solution de livraison la moins chère même pour des produits couteux.
Bien sur on peut offrir la solution recommandé, en option.
Si vous avez un avis objectif sur la conduite à tenir, je dois dire que ça m'aiderait.
Merci d'avoir lu
LCA