Manipulation et publicité mensongère FNAC !

[Annabelle GOBLET]

Bonjour à tous,

Je vous demande de l'aide aujourd'hui, afin de connaitre mes droits face à la FNAC. Leur SAV laisse vraiment à désirer, et j'ai vraiment l'impression de m'être fait avoir.

J'ai été séduite par le prix d'une PS4 sur le site (199,99 €). En cherchant sur leur site, je trouve des remises sur des cartes cadeaux. J'ai passé une commande le 12/12/19, pour 2 cartes cadeaux (achetées 180€, d'une valeur de 210€). J'ai acheté ces cartes cadeaux pour l'achat de cette même PS4, que j'ai commandé le 13/12/2019. Il y avait une offre à ce moment là, qui pour 200€ d'achat, nous pouvions bénéficier de 20€ sur notre carte Fnac. J'en ai profité pour alors acheter une manette. (3 commandes ont été faites, vous allez comprendre pourquoi)

Initialement, je devais recevoir ma commande le 17/12, parfait pour les fêtes de Noël ! Sauf que dans les faits, rien ne s'est passé correctement !!! Ma commande a été annulée ! Le motif de cette annulation : refus bancaire. Je renouvelle ma commande, avec une autre carte, une foix, puis deux fois... Tout le temps ma commande a été annulée pour refus bancaire. Sauf que de mon côté, j'ai été prélevée sur mon compte de l’excédent de ces 3 commandes annulées (soit 3x 29,98€, remboursé sur mon compte bancaire). J'avais appelé le service client, qui m'avait indiqué qu'ils avaient des problèmes internes, liés à la facturation, qu'il fallait les contacter.

Voilà le gros problème : ils sont injoignables !! Au début, ils devaient rouvrir le 6 janvier, puis le 13, puis le 23... J'ai essayé de les joindre, mais je viens à douter que ce service soit vraiment disponible par téléphone. J'ai donc rappelé pour la 4ème fois, votre service client, qui en avait tellement marre de ne pas être capable de répondre à ma problématique, que ces derniers m'ont raccroché au nez. INADMISSIBLE !

Aujourd'hui, je pense être victime de manipulation et de publicité mensongère par leurs services !! Ils appâtent leurs clients avec leurs offres, mais ils sont incapables de respecter les commandes des clients ! J'ai été prise au piège.

Je leur ai proposé 2 solutions (par mail, car pas d'autres moyens de les contacter) :
- soit ils respectent leur publicité du moment de ma commande, (c'est à dire PS4 + manette pour 239,98 €, je peux être conciliante et fermer les yeux sur les 20€ sur mon compte Fnac)
- soit ils me remboursent mes cartes cadeaux sur mon compte en banque (180€).

Le cas échéant, il est inconcevable pour moi, de repasser commande chez eux, avec tous les problèmes que j'ai rencontrés pour cette commande (sans oublié que l'année dernière, j'ai du attendre 2 mois pour recevoir mes cadeaux de Noël, je ne pensais pas que la foudre pouvait frapper 2x au même endroit...). Donc je ne veux pas être remboursée en chèque cadeau ni en avoir. Je demande un remboursement sur mon compte en banque car l'annulation de ma commande a été due à un problème technique de leurs services et en aucun cas de ma carte bancaire pour la simple raison que j'ai été débitée alors que la commande a été annulée sous motif de refus de paiement.

Quel droit ai-je face à cette situation ?

Merci pour votre aide,

Cordialement,

[Marie G]

Bonjour,
J'ai eu le même problème ayant profiter d'une offre carte cadeau jackpot (500€) pour commander un objectif (549€, en stock lors de la commande). Cette commande a été annulée 1mois plus tard pour cause de non disponibilité. La fnac a reversé le montant des cartes cadeaux sur mon compte cheque cadeau, cependant je n'ai pas d'autre achat à faire chez eux et ils refusent de me rembourser ce montant sur mon compte bancaire.
Après de nombreux coups de téléphone j'ai obtenu un avoir de 30€ valable sur très peu de produits et pendant seulement 3mois. Cela n'est pas satisfaisant du tout.

Avez vous réussi à vous faire rembourser ou êtes vous toujours dans la même situation?

[Marie G]

Bonjour,

J'ai finalement pu trouver un accord convenable avec le service facturation, qui à mon sens est le plus compétent dans cette situation et ne nous renvoie pas vers d'autres services.