mésaventure avec savelys maintenant engie

[client savelys]

Je suis un client de l’agence Savelys à L’union, s’appelant maintenant Engie Home Services, et je tiens à vous faire part de ma très mauvaise expérience avec cette société en tant que client. J’ai fait construire ma maison et mon constructeur a fait appel à Savelys pour la mise en service de la chaudière, en me recommandant de continuer le contrat avec eux à la fin de la première année, estimant qu’ils proposaient un très bon service. Conseil que j’ai suivi, aujourd’hui à mon grand regret aussi bien sur le plan technique que relationnel…
Le 20 mars 2015, Savelys met en service la chaudière neuve, et comme le constructeur a prévu les câblages pour la sonde d’ambiance mais n’a pas inclus cette dernière dans l’installation, je demande au technicien un devis pour sa pose qui devrait être simple.
Le 2 juin 2015, le technicien revient avec un thermostat d’ambiance mais qui est incompatible et ne peut donc être posé. Toutefois il me dit qu’il reviendra avec le bon modèle. A ce jour je n’ai plus eu de nouvelles ni du technicien ni de la société à ce sujet, malgré 2 appels à plusieurs semaines d’intervalles, avec pour seule réponse de la secrétaire que cela allait être fais. J’ai fini par comprendre que cette intervention ne viendrait jamais, et me suis donc fait à l’idée que je devrais me passer de cette sonde d’ambiance.
Le 3 novembre 2016, lors d’un rendez-vous pour l’entretien annuel de la chaudière et le technicien semblant plus compétent, je me suis risqué à demander à nouveau cette sonde d’ambiance. J’ai payé pour un forfait d’entretien sur un an et le technicien m’a dit faire le nécessaire pour la sonde d’ambiance, ce qui a été effectivement fait assez rapidement. J’ai obtenu un rendez-vous au 19 décembre 2016 pour le pose. La construction incluant déjà le nécessaire, cela devais prendre tout au plus une petite demi-heure. Et c’est à partir de ce moment que les choses ont pris une mauvaise direction…
19 décembre 2016, date du rendez-vous avec le technicien Savelys pour la pose de la sonde d’ambiance. Malheureusement le rendez-vous a été annulé au dernier moment, c’est-à-dire le jour même. Tant pis pour le jour de congé que j’avais posé afin d’être présent… Je rappelle l’agence Savelys de L’Union pour un autre rendez-vous qui m’est donné le 21 décembre 2016.
21 décembre 2016, cette fois-ci un autre technicien est bien au rendez-vous pour la pose de la sonde d’ambiance. Le technicien est bien là mais… Sans matériel ? Il commence par demander 50 cm de câble pour le raccordement de la chaudière à l’installation prévue par le constructeur. Je n’en ai pas et me résous à sacrifier une rallonge que je coupe. Ensuite il me demande une pince coupante ?? Est-ce qu’ils ne ne fournissent jamais de matériel même basique à leurs techniciens pour leurs interventions prévues ? Il me demande même un domino, n’en n’ayant pas je m’apprêtais à devoir aller en acheter un, heureusement le technicien a fini par en trouver un traînant dans sa camionnette, trop gros et inadapté, mais tant pis au moins le raccordement peut finalement être fait. Au bout d’une demi-heure tout a été mis en place, parfois de manière amateur honnêtement : Traces de doigts sales sur les murs, tentative de fermer en force le cache de la carte électronique avec les fils qui dépassent au lieu de simplement les faire passer dans le goulot prévu, etc. Et là commence le début d’un véritable calvaire pour moi et ma famille.
Car il va mettre ensuite plus de 2 heures et 30 minutes pour essayer de faire fonctionner la sonde avec la chaudière, en démontant, appuyant, vissant et dévissant tout ce qu’il pouvait. Lorsque je me suis aperçu qu’il n’avait pas l’air de vraiment savoir ce qu’il faisait et essayait au hasard, je lui ai demandé de remettre la chaudière en marche comme elle était avant son arrivée, et tant pis pour la sonde d’ambiance. Il suffirait ensuite de demander à un autre technicien qui lui saurait finir la pose. Hélas, la chaudière n’a jamais redémarré.
Il nous a alors dit que c’était le circulateur qui était ‘tombé en panne’. Devant ma stupéfaction, il a répondu que « cela arrivait parfois » (sic), qu’il ne pouvait rien faire et qu’on devait appeler le lendemain Savelys, pour reprendre rendez-vous. Par contre il a tout de même eu le culot de demander le paiement de l’intervention, alors que non seulement la sonde n’était toujours pas opérationnelle, mais maintenant la chaudière entière était hors d’usage, et qu’il était sur le point de nous laisser nous débrouiller avec notre téléphone dans une pagaille monstre ! Je ne paye pas pour un travail non réalisé, en particulier avec autant de dégâts causé. Il est donc reparti en nous disant lucide : « Je ne vous dis pas à la prochaine ».
Nous voilà maintenant sans chauffage et sans eau chaude en plein hiver, incroyable. J’ai tout de suite téléphoné à Savelys pour réparer au plus vite ce désastre et la secrétaire, sans faire cas qu’il faisait 0°C dehors (et bientôt dedans aussi) ni que nous ne pouvions plus utiliser notre salle de bain, nous a donné rendez-vous pour 2 jours après soit le 23 décembre 2016. Malgré notre insistance sur l’urgence de la situation rien n’y a fait, alors que pendant les 20 minutes passées en attente sur la ligne, un message nous répétait en boucle : « Savelys vous dépanne 24h/24h et 7 jours sur 7 », est-ce une plaisanterie de mauvais goût ?
Après cette funeste visite, j’ai reçu par email un questionnaire de satisfaction. Sur ce questionnaire j’ai bien expliqué le problème suite à la venue de ce technicien. J’ai appris par un autre technicien venu après, que mon retour avait été affiché dans les locaux de Savelys L’Union, mais à ce jour soit 15 jours après le début de cette malheureuse affaire aucun, je dis bien AUCUN responsable de l’entreprise n’a pris contact avec moi. J’ai même remarqué que les interventions n’apparaissaient pas sur mon espace client et plus surprenant encore, que celle du 19 décembre 2016 a été supprimée, alors que celle du 2 juin 2015, même si le technicien n’a rien fait apparait. Voilà qui semble douteux !
23 décembre 2016, un autre technicien est venu ce jour-là, après 48 heures dans le froid, sans le fameux circulateur qui avait été mentionné en panne 2 jours auparavant. Il s’est enfermé dans le garage en disant avoir besoin de concentration pour vérifier ce qu’avait fait son collègue, ensuite au bout d’une heure il nous a dit avoir corrigé les branchements de son collègue, mais que le circulateur était bien ‘tombé en panne’ et qu’il allait le faire commander. En attendant la chaudière ne redémarrait toujours pas. Mais pourquoi ne pas être venu avec le circulateur pour aller plus vite alors que le problème est semble-t-il déjà connu ? Les employés se méfient-ils les uns des autres ? Ce technicien s’est donc déplacé pour rien, si ce n’est enfin commander la pièce et nous préciser que Savelys nous rappellerait dès réception du circulateur. Nous avons ensuite attendu une semaine pour que le rendez-vous suivant soit pris pour le 30 décembre 2016.
Entre temps alors que nous devions fêter les fêtes de Noël en famille, nous avons annulé du fait qu’il y avait des enfants et surtout un bébé de 6 mois. Excellentes fêtes de Noël, merci !
30 décembre 2016, cela fait déjà 10 jours sans chauffage ni eau chaude, arrive un 3ème technicien. L’espoir revient, peut être que nous pourrons fêter la nouvelle année au chaud et permettre aux enfants de revenir ! Que nenni, il a bien le fameux circulateur de remplacement, mais le technicien étant apparemment plus compétent que les deux autres, il nous a malheureusement annoncé que ses collègues se sont trompés et que la panne commence avant le circulateur, sur le circuit imprimé qui a grillé suite au mauvais branchements faits par le premier technicien. On a l’impression que tout s’écroule… La chaudière est toujours désespérément éteinte et il faudra encore une fois attendre la commande d’un circuit imprimé cette fois.
Ce technicien étant plus professionnel que les 2 autres, il a téléphoné immédiatement à son responsable pour faire commander le circuit imprimé et nous redonner un rendez-vous assez rapidement. Je pense que c’est le seul qui avait l’air de comprendre notre désarroi. Il nous a été donné rendez-vous le 4 janvier 2017, en espérant que la pièce soit arrivée d’ici-là. Cela fait encore 5 jours sans chauffage ni eau chaude, je ne souhaite clairement pas une bonne année 2017 à Savelys…
4 janvier 2017, après quinze jours de galère on avait perdu espoir ! le technicien est revenu avec la bonne pièce et a pu, enfin, réparer les dégâts. C’est le seul technicien qui n’a ni causé de dégât ni ralenti le dépannage avec un diagnostic hasardeux, bref la seule personne qui a su nous venir en aide de manière professionnelle. En incluant également les supérieurs qui eux n’ont rien fait pour nous contacter, ne serait-ce pour s’excuser et expliquer la situation. Et je ne parle pas de l’accueil glacial flirtant avec l’impolitesse des secrétaires (à l’exception d’une seule) lorsque sans nouvelle nous tentions d’obtenir des informations, malgré 15 jours d’épreuve que vos propres services nous ont imposé, ce qui est paradoxal pour un service d’entretien. D’autant plus que 2 techniciens sur 3 ont dit ne pas connaître ce modèle de chaudière alors que le modèle exact est mentionné sur le contrat, envoient-ils toujours des personnes non formées sur le matériel qu’ils sont supposés entretenir ?
Cela me semble être le minimum pour une société vantant sa taille (3300 techniciens, 700 agents d'accueil, 4200 collaborateurs, 1200 partenaires) et la qualité de ses services (intervention 24/7), alors que ces événements ont gravement entaché la confiance que je leur porte pour l’entretien de ma chaudière. Ensuite après tout cet amateurisme ils m’ont envoyé la facture du thermostat à payer illico. Mais un mois après tout ce désastre j’attends toujours le moindre petit coup de téléphone d’un des responsables ne serait-ce que pour s’excuser.

[ENGIEHomeServices]

Bonjour,

Nous vous présentons toutes nos excuses pour cette situation. Nous avons bien pris note de vos remarques et de votre demande. Afin de vous aider, je vous invite à transmettre celle-ci accompagnée de votre référence client ou de vos coordonnées complètes par mail à l'adresse suivante :
[email protected].

Cordialement,
Hugo, ENGIE Home Services.

[ChopSauce]

Ca fait mal au coeur de lire ça, surtout quand on pense aux petits artisans honnètes, qui ont du mal à boucler leurs fins de mois...

... mais il faut bien comprendre que si les employés sont aussi peu serviables, c'est qu'ils travaillent probablement avec des pressions inhumaines. En tout cas je n'ai jamais vu une entreprise où tous les employés sont aussi peu enclins à bien travailler et dont les chefs soient des modèles d'humanité

Il est fini le temps où grosse compagnie rimait avec sécurité.

Votre expérience - comme les notres, montre que nous ne sommes plus rien pour ces compagnies géantes, qui ne visent plus qu'à la croissance, à nos frais. Elles n'ont gardé que le fonctionnement administratif implacable des services publics d'hier

[ENGIEHomeServices]

Bonjour ChopSauce,

Soyez assuré que nous prenons bonne note de vos remarques et que nous investissons quotidiennement dans des projets pour améliorer le service et le confort rendus à nos clients.

Cordialement,

Hugo,
ENGIE Home Services

[ChopSauce]

A la bonne heure

Mais ça fait déjà plus de deux mois que je continue à recevoir des factures indues et que plus le temps passe, plus il est difficile pour ENGIE de faire comme si elle n'était pas au courant...

(vu que j'en suis déjà à plusieurs courriers)

... bref, votre attitude change un peu de celle du Community Manager, qui n'a pas vraiment daigné répondre à la question que j'avais posée, à savoir :

- qu'est-ce qui est entrepris par Engie, afin de résoudre les dysfonctionnements du service client, pour tout ce qui concerne le traitement des opérations "classiquement" demandées par courrier postal ?

Au moins, je ne reçois plus de lettre de menaces, c'est déjà un progrès -
(mais pour combien de temps )

[jm462]

Bonjour,

J'ai contacté la même agence que vous (ENGIE HOME SERVICE de l'union) et j'ai été très surpris par leur gestion des clients. J'ai fait venir un technicien pour qu'il fasse un devis pour remplacer ma chaudière. Et je n'ai jamais reçu ce devis. Je les ai contacté plusieurs fois, ils m'ont repassé d'une agence à une autre sans rien faire au final.

Je précise que j'avais juste avant fait établir un devis auprès d'une autre société pour le même remplacement de chaudière.
J'en suis arrivé au point où je soupçonne les sociétés comme EHS d'avoir accès à un fichier commun (illégal et non déclaré bien sûr) afin d'échanger des informations sur les devis proposés par les autres concurrents, ce qui leur évite d'avoir des doublons, et de faire jouer la concurrence entre elles.

Voilà, j'en suis là. DE façon générale, j'ai eu beaucoup beaucoup de mauvaises expériences avec ENGIE et ses filiales.

Bonne journée.

PS: S'il vous plait mr HUGO de ENGIE Home Service, pas besoin de me répondre si c'est votre réponse standard bidon.

[ChopSauce]

Bien sûr que vous êtes fichés, et non ce n'est pas illégal !

C'est même prévu dans le plan, de vendre vos données personnelles à qui voudra bien payer.

Selon le dogme européen c'est pour votre bien car le libéralisme absolu (la libre prédation selon des critères à 0% de moralité) n'a que des vertus ... (il paraît) ...

Je ne fais pas mystère de ma défiance envers ces société à taille inhumaine donc je ne vais pas m'apesantir, mais n'hésitez pas à porter plainte pour abus de confiance si vous avez été abusé un tant soit peu.

[ChopSauce]

Mais ça fait déjà plus de deux mois que je continue à recevoir des factures indues et que plus le temps passe, plus il est difficile pour ENGIE de faire comme si elle n'était pas au courant...

Une fois n'est pas coutume, sur ce forum où les gens disparaissent une fois leur mécontentement exposé. L'affaire s'est plutôt bien terminée pour ma pomme - mais :

- heureusement j'étais là le jour où un tech. Enedis est venu pour couper le courant (sur un compteur qui ne relevait pas d'Engie d'ailleurs !!! ) malgré le fait que j'avais déjà réglé ma dette.

A ce sujet, une parenthèse : si vous pouvez bel et bien ennuyer votre fournisseur en n'honorant pas ses factures (même indues) mais il faut absolument tout régler avant d'intenter une action en justice. A défaut c'est vous qui risquez d'être condamné ... Ce serait vraiment dégueulasse mais c'est souvent le cas.

Bref, menacé, acculé, Engie a accédé à ma demande et m'a même fait cadeau d'une cinquantaine d'euros au passage. C'est loin d'être autant que ce que ça aurait pu lui coûter mais une chose est sûre : si vous vous battez vous aussi, leurs manoeuvres finiront par leur coûter plus qu'elles ne leur rapportent - et ils abandonneront -

A vous de voir,

[ENGIEHomeServices]

Bonjour,

J'ai contacté la même agence que vous (ENGIE HOME SERVICE de l'union) et j'ai été très surpris par leur gestion des clients. J'ai fait venir un technicien pour qu'il fasse un devis pour remplacer ma chaudière. Et je n'ai jamais reçu ce devis. Je les ai contacté plusieurs fois, ils m'ont repassé d'une agence à une autre sans rien faire au final.

Je précise que j'avais juste avant fait établir un devis auprès d'une autre société pour le même remplacement de chaudière.
J'en suis arrivé au point où je soupçonne les sociétés comme EHS d'avoir accès à un fichier commun (illégal et non déclaré bien sûr) afin d'échanger des informations sur les devis proposés par les autres concurrents, ce qui leur évite d'avoir des doublons, et de faire jouer la concurrence entre elles.

Voilà, j'en suis là. DE façon générale, j'ai eu beaucoup beaucoup de mauvaises expériences avec ENGIE et ses filiales.

Bonne journée.

PS: S'il vous plait mr HUGO de ENGIE Home Service, pas besoin de me répondre si c'est votre réponse standard bidon.

Bonjour jm462,
Nous vous présentons toutes nos excuses pour cette situation. Vous connaissez donc les démarches à réaliser.
Cordialement, Hugo, ENGIE Home Services

[Lilly Rose]

Bonjour à tous petite mésaventure avec Savelys. Chacune de mes demandes de rendez vous une maintenance de chaudière est annulée. Apparemment le vendredi est une demie journée non travailles chez Sanelys. Je suis obligée de poser congés. Une réduction de 20 pourcent du coût de l abonnement devrait être appliquée puisque le contrat est assurée 4 jours sur 5 en semaine.