COWBOY vélo électrique - Entre promesses et réalité

[TYHR]

Bonjour à tous,

Après quasiment 3 mois d’utilisation du vélo électrique Cowboy. Je souhaite partager un premier retour d’expérience sur ce nouvel acteur dans le monde de la mobilité.
Cowboy est une jeune entreprise belge arrivant sur le marché porteur du vélo électrique.
Les promesses sont belles et le produit donne envie, il est donc temps de passer commande de ce nouveau vélo plein de promesses.
En effet, les déplacements à Paris sont de plus en plus complexes avec un trafic routier saturé, des métros bondés et un service Vélib aléatoire.

1 – Commande et livraison

Je passe donc commande en février 2019 de mon futur vélo, pour une date de livraison estimée entre fin avril et début mai et un montant de 1990€.
L’attente est longue, mais le vélo arrivera avant l’été.
Ce n’est que le début de problèmes !
Les retards s’accumulent, pour « délivrer une expérience de qualité » explique le SAV. On me promet fin mai, échec. La prochaine promesse sera début juin. Pas possible, la production n’a pas encore commencée.
Enfin, on est sûr de pouvoir me le livrer avant fin juin. Ca sera finalement au mois de juillet.
La facture comporte des erreurs de montants. J’ai besoin d’une facture avec les bons montants. Il faudra de multiples demandes et insister pour que la facture soit enfin reprise 1,5 mois plus tard.

La livraison en elle-même est compliquée. Elle est réalisée par GEODIS.
Au téléphone, l’employé de Cowboy m’avait expliqué qu’elle serait sur des créneaux de 2h et aussi le samedi. Douche froide, uniquement des créneaux sur une journée pleine et pas de samedi ! Le colis est de taille conséquente, je ne peux pas la faire livrer au bureau. Je vais donc devoir prendre une journée.
A la fin de la journée prévue, personne n’est passé. Aucun coup de téléphone, personne ne s’est présentée. Une fois sur le site de GEODIS, apparemment ma rue était en travaux…
Il faut donc reprogrammer et reprendre une journée, en espérant que le chauffeur soit de bonne humeur.
Super, je reçois un appel du chauffeur. Il faut que je me dépêche, il est en double file et à 20 numéros de mon immeuble. Il refuse de faire demi-tour. Il laisse le vélo au milieu de la rue, à 20 numéros de mon entrée d’immeuble et refuse de monter le colis comme on m’avait précisé au téléphone chez COWBOY… Un colis de 25kg, de plus de 2m par 1m, ce n’est pas évident à transporter seul dans une rue parisienne !

2 - Montage et première expérience

Le vélo est enfin là.
Le montage est très simple. L’ensemble des outils est présent et la notice (en anglais) est bien expliquée.

Cela est complétement subjectif, mais le vélo est beau. Les finitions semblent bien réalisées.
Alors on charge la batterie, on installe l’application et on part faire un tour.
Le vélo est très agréable à utiliser.
Il est réactif, on atteint très facilement une belle vitesse de croisière dans un silence absolu (hormis les freins à disque qui couinent).
On dépasse facilement la limite de 25km/h pour garder un bon rythme de croisière.
Il correspond exactement à l’image vendue, un VAE sportif.
Il faut quand même fournir un certain effort dans son utilisation, surtout en côtes.
L’aide est présente, mais cela n’est pas comparable à un vélo avec moteur pédalier.
Il m’accompagne donc dans mes trajets professionnels et privés.

Malheureusement, au bout de deux semaines d’utilisation, les premiers problèmes commencent à arriver.
Il est temps de discuter avec le SAV depuis l’application du téléphone.

3 – Les nombreux problèmes et le SAV

Le vélo commence a faire beaucoup de bruit. Il craque, il couine, des bruits de frottement apparaissent. Cela fait un peu désordre sur un vélo de 2 semaines.
Pas de problème, le SAV est présent, ils répondent rapidement et de manière très polie, friendly même. C’est une start-up, il faut donc être cool.

Pour le bruit, cela vient de la courroie. Le vélo a pour particularité de ne pas avoir de chaine, mais une courroie en composite. Selon COWBOY, c’est « Lisse, propre et facile d'entretien. Ne vous encombrez plus des détails et pédalez sans entraves. ».
Le SAV explique qu’il faut mettre du liquide vaisselle dessus… C’est certainement pour lubrifier, mais cela ne fait pas très professionnel comme solution.
Bon élève, je le fais. Cela fonctionne une semaine, puis le problème revient. Il faut recommencer. Le SAV explique que cela va passer avec le temps, mais ça ne passe pas. Il faut donc mettre du liquide vaisselle toutes les semaines. Le problème, c’est que ce produit est poisseux, il attire donc les poussières nombreuses sur la route. Je vous laisse imaginer la tête de la courroie lors de la première pluie sur ce mélange de plusieurs couches de savon et de poussières de circulation. Résultat, on s’en fout de partout ! une boue noirâtre, un peu partout sur les habits, c’est très présentable pour une journée au travail, surtout grâce à un moyen de transport « lisse, propre et facile d’entretien ».
Il y a un second bruit, il vient du moyeux arrière. Le SAV explique qu’il provient d’une entretoise en caoutchouc sur l’axe de roue AR, mais pas de problème, il faut juste prendre un tournevis et tirer fort dessus jusqu’à rupture de cette entretoise. Apparemment, elle est présente, des ingénieurs ont jugé bon de la mettre sur le vélo et elle a un coût, mais elle ne sert à rien !
La résolution des problèmes de bruits viendra par un graissage complet du vélo avec des graisses adaptées en fonction des usages (silicone, céramique, …). Mais cela, COWBOY refuse de l’accepter. Il suffit de mettre du liquide vaisselle. Je ne sais pas si cela provient d’une erreur de montage ou bien s’ils ne mettent pas de graisse durant le montage.
Pour les disques de frein, un passage de nettoyant disque et un ponçage des plaquettes a fait disparaitre le bruit. Il y avait donc des lubrifiants sur ces éléments dès réception du vélo… Mais encore une fois, COWBOY n’a jamais apporté de réponse à mes demandes, hormis d’attendre. L’attente règlera les problèmes.
D’ailleurs, le disque arrière était voilé dès la livraison, pas énormément, mais un peu. J’espère que l’attente pourra le remettre droit.

Ensuite, le pneu arrière du vélo a commencé à se déformer. Cela arrive parfois, très rarement effectivement, mais la structure interne du pneu était touchée.
La première réponse de COWBOY m’indiquait que si je n’étais pas content de mon pneu, je pouvais aller en acheter un autre à mes frais. Nous parlons bien d’un vélo qui a moins d’un mois et qui a plusieurs problèmes de fabrication visiblement !
Après plusieurs relances et un petit mois d’écoulé, ils ont enfin envoyé un pneu de rechange.
Le problème, c’est que j’ai roulé avec le pneu arrière déformé en attendant que le SAV réagisse, les roulements de roue arrière ont donc souffert, et maintenant il y a du jeu dans la roue AR… Mais le SAV m’explique qu’il ne comprend pas et donc qu’il n’y pas de problème.

Plusieurs fois, je me suis rendu compte que je n’avais plus de batterie. Pourtant je pensais avoir largement de quoi faire ma journée quand je l’avais laissé la veille ou quelques jours plus tôt.
Je remonte l’information à COWBOY. Ils vont s’en occuper, ils sont au courant du problème. Parfois, le vélo ne rentre pas en veille malgré l’arrêt de celui-ci.
Mais ils ne s’engagent sur aucun délais. Cela sera dans quelques jours ou dans plusieurs semaines.
Je pense avoir ce problème depuis le début. Mais ils ont une super solution, promenez-vous en permanence avec votre chargeur et à chaque arrêt, branchez la batterie… Il ne s’agit pas d’un chargeur de téléphone, la taille est plutôt conséquente.
Ceci est un véritable problème, il ne permet pas une utilisation correct du vélo. Et aucune solution n’est apportée à ce jour et COWBOY refuse de donner un échéancier.

Enfin, le moteur coupe parfois sans raison. Il n’y a plus aucune assistance et ensuite, elle revient. Cela peut durer quelques secondes comme plusieurs minutes.
Sur ce point-là, c’est silence radio complet du SAV COWBOY. Mon dernier message a été lu, mais personne ne répond.

Entre le problème de batterie et celui du moteur, j’ai clairement un produit qui ne remplit pas ses missions initiales après même pas 3 mois d’utilisation du produit. Et la marque ne souhaite rien faire.
Il suffit de se pencher un peu sur le net pour voir les problèmes que COWBOY veut étouffer.

4 – Les pratiques commerciales douteuses

Un groupe s’est créé spontanément sur Facebook sur le sujet de ce vélo COWBOY.
L’excitation des membres à rapidement fait place aux problèmes de délais de livraison. Ensuite, les membres ont commencé à parler de tous les problèmes rencontrés.
Ce groupe était public et donc accessible à tous.
Visiblement, cela dérange COWBOY et ils ont donc demandé à le passer en groupe privé.
Le grand public ne peut plus lire librement les éléments apportés par les utilisateurs du vélo.

Depuis ce groupe, COWBOY demandent que les problèmes ne soient plus explicités sur Facebook, mais depuis l’application de gestion du vélo. J’imagine que c’est plus simple pour eux pour résoudre les problèmes, mais cela permet aussi d’éviter les problèmes exposés sur les réseaux sociaux !

Le SAV en lui-même est très courtois. Mais ils répondent globalement toujours la même chose. Ils sont désolé de ce qui arrive et il remercie le client d’avoir fait remonter les informations. Ils vont s’occuper du problème rapidement, mais il faut le dire si le problème arrive à se résoudre tout seul.
Globalement, la résolution des problèmes s’arrêtent là, et il faut relancer constamment pour que les choses avancent très peu.
On m’a quand même proposé de rencontrer le patron de la marque. Il voulait parler de mes problèmes, mais je n’avais matériellement pas le temps à ce moment-là. Surtout pour encore discuter de problèmes, le SAV avait l’ensemble des éléments et pourtant, il ne réglait pas grand-chose.

On remarque sur leur site internet pleins de commentaires élogieux concernant le vélo. Uniquement des gens heureux. Pourtant, après recherche, ce n’est pas libre, on ne peut pas faire un commentaire sur le site, il faut attendre que COWBOY vous autorise à publier, en vous envoyant un lien j’imagine.
Bien entendu, je n’ai jamais été invité à donner mon avis sur le vélo, il ne faudrait pas avoir une mauvaise note sur la vitrine.

Le vélo a une particularité intéressante, il est équipé nativement d’un GPS avec une carte SIM.
COWBOY vente les mérite de son système de localisation en cas de vol et de notifications si le vélo est bougé ou déplacé alors qu’il est verrouillé.
Je n’ai pas eu l’occasion de tester le GPS. C’est plutôt une bonne chose, cela veut dire que je ne me suis pas fait voler mon vélo pour le moment.
Par contre, la fonction de notifications n’est toujours pas active. Encore mieux, on apprends qu’elle est fonctionnelle dans certains pays, mais il faut s’acquitter d’un abonnement tous les mois.
Une promesse de vente qui se transforme en abonnement payant mensuellement ! On commence à basculer dans des pratiques douteuses, mais le SAV répond qu’il n’y a pas sujet car la fonction n’est pas encore disponible en France.
On peut se poser des questions sur l’avenir, il faut absolument avoir son téléphone et l’application COWBOY pour déverrouiller le vélo. A la vue des pratiques commerciales de COWBOY, ils pourraient un jour demander un abonnement pour utiliser le vélo.

5 – Conclusions

Les promesses étaient belles, j’avais sincèrement envie de croire à ce produit.

Ce vélo avait un double sens pour moi, le premier, utilitaire, pour remplacer ma voiture au quotidien et le second pour le plaisir.
Je ne peux faire confiance à ce produit ou bien à son fabricant pour un usage utilitaire. Il est beaucoup trop aléatoire.
Le vélo est agréable à utiliser quand il fonctionne, donc le côté plaisir est présent lors de son utilisation.

Le produit a des qualités certaines, mais l’exécution est catastrophique.
On a l’impression d’être bêta testeur mais sans les avantages :
- Il faut payer son produit à l’avance
- Il faut le payer plein tarif
- Il faut subir les retards et surtout subir les promesses non tenues à de multiples reprises
- Il faut trouver des solutions par soi-même sur un produit neuf

Je regrette donc mon achat, pas que le vélo ne corresponde pas à mes critères, juste qu’il ne répond pas aux promesses de vente.
Je souhaitais donc partager mon expérience avec les consommateurs, pour qu'ils puissent réaliser leurs futurs achats avec le recul des premiers utilisateurs sur la qualité et les pratiques de cette entreprise. Il y a plein de sociétés qui réalisent des produits de bonnes qualités et le secteur est entrain de changer devant les nouvelles demandes.

[Copainmotard]

Bonne experience, quand on achete un velo on s'adresse a des pros qui vendent des marques reconnu, pas des bricolos

[Nico37]

Bonne experience, quand on achete un velo on s'adresse a des pros qui vendent des marques reconnu, pas des bricolos

https://www.lesnumeriques.com/velo-electrique/cowboy-modele-2019-p52005/test.html

[simonvdd]

Je rebondis sur ce message avec un partage d'expérience de mon côté, après 3+ années d'utilisation d'un Cowboy v2.

J'ai un Cowboy v2 depuis janvier 2020.
Le vélo est génial à conduire, mais je déplore plusieurs problèmes de fiabilité très pénibles sur à peine 3 ans d'utilisation et 7 000 km : pneus HS après 700 km, quatre courroies cassées, jante arrière complètement voilée à 5 000 km (obligé de changer toute la roue arrière avec le moteur, soit 500 €), arrêts intempestifs de l'assistance de temps à autre sans réelle solution du support… Bref, pas génial pour un vélo à 2200 € !

Mais depuis août 2023, c'est vraiment la catastrophe.
Après deux semaines de vacances, mon vélo ne démarre plus.
La batterie n'est plus détectée.
Je dois attendre près de 15 jours une première réponse du support.
Ils me font faire toute une série de tests inutiles et pas forcément simples à faire (essayer avec un autre téléphone, trouver quelqu'un d'autre qui a le même vélo pour tester avec sa batterie…)
Après presque un mois, le support me dit que je dois remplacer le PCB du vélo (module de communication interne).
Ça me coûte 200 € et je dois le faire moi-même, car pas de technicien vers chez moi (il faut démonter la moitié du vélo quand même…).
Ça ne résout pas le problème.
Ils me renvoient un autre PCB "au cas où".
Je refais la manip de remplacement.
Ça ne résout toujours pas le problème.

[Entre temps, une autre personne du support débarque dans le chat et me dit que ma batterie est HS, qu'elle est passée en "deep discharge" et que je dois la remplacer.
Je dis que je ne comprends pas, qu'on vient de me faire acheter un nouveau PCB en me disant que ça résoudrait le problème.
Ils me disent "OK, eh ben, changez le PCB comme prévu et on verra si ça résout le problème"...]

Après plusieurs semaines, trois ou quatre interlocuteurs différents et encore une série de tests inutiles (et qu'on me fait refaire plusieurs fois comme pour gagner du temps), le support me dit à nouveau que ma batterie est HS et que je dois la remplacer.
Ils me proposent 25 % de réduc sur la batterie, soit 400 € à payer.
Je leur demande de me rembourser le PCB que j'ai acheté pour rien.
Ils me répondent que ça ne sera pas possible…

Bref, ça fait trois mois et demi que mon vélo ne roule plus et que je perds mon temps avec le support Cowboy.
J'ai dépensé 600 € pour essayer de faire repartir un vélo qui n'a roulé que trois ans et 7 000 km.

Moralité : les vélos Cowboy sont très agréables à conduire, mais avec un niveau de fiabilité tout à fait douteux.
Et l'absence de réseau d'entretien agréé hors de Paris fait que tout problème peut tourner au cauchemar pour l'utilisateur.

Passez votre chemin…