Apprendre à écouter ses clients

[Gantalf]

Bonjour,

Je souhaite vous faire part d'une expérience malencontreuse avec Castorama en espérant que ce retour soit utile.

Je me suis rendu dans le magasin Castorama de Villabé (91) afin de faire un devis pour des portes de placard. Un vendeur a réalisé le devis cependant il n'a pas pu sélectionner la bonne couleur du profilé car la référence de la couleur souhaitée était trop récente et non disponible dans son ordinateur. Ce n'est pas grave, le vendeur a fait un devis avec une autre couleur en disant que cela ne changerait rien au tarif.

La semaine suivante, après avoir vérifié les dimensions, je suis revenu pour passer commande. Entre temps la bonne couleur était disponible dans l'ordinateur. De plus, avant de finaliser la commande, je me suis aperçu que le vendeur s'était trompé dans le devis sur la couleur du verre. Elle différait du modèle d'exposition qui correspondait à mon souhait. La couleur du verre est passée de 'clair anthracite' à 'sablé teinté'.

Tout a été corrigé mais malheureusement cela a changé le prix: +100€ / porte.

Une erreur peut arriver et ce n'est pas gênant. Par contre j'ai demandé à ce que le prix initial soit maintenu. Le vendeur n'en avait pas le pouvoir. Il a alors contacté Cloé, la responsable du secteur bâti intérieur qui a refusé. Résultat ma commande est passée de 3100€ à 3389€.

Je n'ai pas trouvé cela correct mais je n'avais pas envie de tout remettre en question. J'ai donc accepté le tarif et j'ai passé ma commande. J'ai également informé le vendeur que je souhaitais remonter l'incident.

J'ai envoyé un message au service client de Castorama. L'objectif était simplement de signaler le problème car j'avais de toute façon accepté le nouveau prix. Je pense qu'il est important de faire ce type de retour pour que les services puissent s'améliorer.

J'ai rapidement reçu en retour un message de la responsable de secteur.

J'ai apprécié que quelqu'un prenne le temps de me répondre et de plus assez rapidement. C'est déjà un signe d'écoute. Par contre, la réponse a présenté une version des faits assez éloignée de la vérité notamment en soutenant que j'avais été alerté d'un possible changement de prix ce qui est juste l'inverse de ce qui a été dit (d'autant plus sur la couleur du verre, le vendeur ne s'étant pas aperçu de son erreur). Vu que la responsable de secteur n'était pas présente lors de la vente, j'imagine qu'elle a retranscrit la version du vendeur.

Quoi qu'il en soit, l'objectif de mon message n'était pas de demander quoi que ce soit mais simplement de remonter un dysfonctionnement. Si en retour, Castorama cherche simplement à se justifier, il ne sert à rien que les clients remontent les problèmes. De même ce type de réponse ne fait qu'augmenter le sentiment de frustration. Autant ne rien écrire.
J'imagine que dans une enseigne grand public, il doit y avoir toutes sortes de réclamations. Certaines justifiées, d'autres non. Certaines de bonne foi, d'autres non. Cependant répondre uniquement pour se déculpabiliser c'est faire semblant d'écouter.

Cette réponse me fait penser aux parents d'élèves qui déboulent furieux dans la salle du professeur en disant "Mon enfant m'a dit que ...". Et si l'enfant en question n'avait pas dit tout à fait la vérité ?

Castorama reste une belle enseigne. J'espère qu'ils arriveront à évoluer.

Cordialement

[Castorama]

Bonjour "Gantalf",
J'entends votre déception et je vous remercie de nous en faire part. Sachez que je suis navrée de cette situation. J’ai immédiatement transmis votre message au Directeur du magasin, qui se chargera de refaire le point avec ses équipes et éviter que cela ne se reproduise. Belle journée ! Carole - Castorama France