TV achetée, debit effectué et colis jamais reçu

[Seylan]

Bonjour,

Je me permets de vous alerter sur la piètre prestation de service offerte par le site Rue du commerce dans le cadre de ma commande n° 215642751.

Je ne parviens pas a m'en sortir avec le service client au numéro payant, délocalisé dans je ne sais quel pays, et je suis vainement à la recherche d'un traitement de mon dossier par une personne compétente et disposant d'une marge de manœuvre suffisante pour répondre à mes questions en dehors d'un menu déroulant ou d'une procédure lue bêtement.

Rappel des faits :

> Le 26 Novembre 2013, j'ai procédé à la commande d'un téléviseur en ligne sur le site rueducommerce.com pour une livraison à mon domicile estimée en date du 4 ou 5 décembre 2013.

> Le 28 novembre confirmation par email d'expedition de mon colis au transporteur Mondial Relay.

> Le 7 décembre 2013, soit 48h après la date limite déclarée de livraison, le suivi de ma commande change enfin sur le site du transporteur et indique une "prise en charge" de mon colis qui "sera mis en disposition en point relais avec une alerte email ou sms le moment venu". --> on est passé de domicile a point relais !!???

> Appels de du service client ce jour une dizaine de fois au 0892465666 .... oui une dizaine de fois compte tenu du fait qu'on m'ait raccroché au nez plusieurs à maintes reprises compte tenu de la "complexité de mon dossier" pour les personnes incompétentes du service client.

La qualité d'une entreprise se mesure à travers son service client et, la différence entre une bonne et une mauvaise enseigne ne réside pas dans le fait qu'un incident survienne mais dans la manière de le gérer !!
Le 26 novembre j'ai procédé a la commande de mon téléviseur avec paiement en débit immédiat et on m'indique le 7 décembre une enquête qui durera 10 jours pour retrouver mon colis perdu par le transporteur MondialRelay qui n'est visiblement pas sérieux !

Je ne suis pas d'accord pour que la somme payée soit bloquée plus d'un mois sans disposer du téléviseur que j'ai commandé !

Que le transporteur ne soit pas sérieux n'est pas mon problème et je pense être en droit d'exiger le remboursement immédiat de la somme importante payée immédiatement au moment de ma commande !

Face a cette qualité de service qui ne correspond pas du tout à celle qu'un consommateur lambda pourrait attendre, j'ai essayé ce jour d'envoyer un email à l'adresse [email protected] glanée sur votre forum (merci à vous d'ailleurs) car aucun point de contact gratuit n'est visible sur le site RDC.

Un exemple de plus d'une entreprise qui essaye de capitaliser sur des valeurs axées sur le respect du client mais pour laquelle tout s'effondre au moindre souci car il n'y a plus d'argent investi pour des structures compétentes en dehors du cycle normal de commande.

[RueDuCommerce]

Bonjour Seylan,

Je vous remercie pour votre message.

Si j'ai bien compris, vous avez commandé un téléviseur sur notre site en date du 26/11.
D'après le suivi, le colis a été remis au transporteur Mondial Relay en date du 29/11 et depuis vous êtes toujours en attente de la livraison.

Je suis sincèrement désolée pour ce désagrément et pour la gêne occasionnée.

Des recherches sont actuellement en cours pour localiser le colis 70155561. A l'issue de l'enquête, souhaitez-vous une réexpédition ou un remboursement ?

Concernant les appels, le numéro de notre service client (0811 74 26 50) n’est pas surtaxé et de tarification locale depuis une ligne fixe.

Toute facturation indiquée au début de votre appel à nos services correspond aux tarifs pratiqués par votre opérateur de téléphonie. Si votre opérateur pratique des tarifs conventionnés, vous ne paierez que 1,4cts/min en heure creuse et 2,8cts/min en heure pleine.

Je reste à votre disposition.

Cordialement,
Sivatha
Equipe Web
RueduCommerce

[Seylan]

Madame,

Je vous remercie vivement de votre réponse à laquelle je n'osais espérer.

Je dois avouer que, pour la partie Rue du commerce, j'ai été agréablement surpris, très correctement informé par des emails automatisés et que les délais ont été très corrects jusqu'à ce que ma TV soit confiée à votre partenaire mais ...... dans mon cas précis votre image et votre sérieux sont ternis par la qualité de prestation qui m'est offerte par votre transporteur.

Vous ne vendez que des produits par correspondance et la confiance du consommateur est clé s'agissant de l'étape du transport des produits achetés . Dès lors, que penser d'une livraison en retard de 5 jours et annoncée dans un relais colis alors que je l'attendais à mon domicile ?
J'ai bien conscience qu'il est plus difficile de livrer une TV 140 cm qu'une pizza mais après tout chacun son métier et chacun doit assumer ses manquements.

J'ai procédé a la commande de mon téléviseur le 26/11 avec paiement immédiat, soit le 27/11, de la somme de 1075,00 € incluant livraison estimée à mon domicile le 05/12 au pire.
Nous sommes le 10 décembre, je n'ai rien reçu et les informations consultables sur le site de Mondial Relay sont contradictoires (a priori mon colis devrait être déposé dans un relais colis depuis 4 jours mais rien ne bouge).
Que votre transporteur ait égaré, mail aiguillé voire dérobé mon colis n'est pas mon problème (c'est vous qui l'avez choisi et c'est une affaire entre vous et lui).

Je souhaite, soit la restitution immédiate de la somme débitée au moment de la commande, soit que vous me livriez mon téléviseur sans délai.

Pourquoi devrais-je pâtir de vos problèmes et de vos enquêtes internes avec mon argent bloqué pendant un mois dans vos livres bancaires pour redémarrer à 0 une nouvelle commande quand vous aurez fini votre enquête (avec peut être, in fine, un nouveau problème de livraison et nouvelle enquête à la clé) ?
Pour éviter ce type de désagréments pourquoi ne mentionnez pas un délai de livraison de 3 semaines ou 1 mois pour éviter de piéger l'acheteur et anticiper les lacunes de votre transporteur ?

Merci beaucoup pour votre aide, pardonnez moi pour mon ton sarcastique mais je suis un peu fâché, je quitte la France dans quelques jours pour un mois et j'aurais aimé partir en vacances tranquillement sans 1075 € dans la nature.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Dans tous les cas nous serons obligé d'attendre la fin de l'enquête afin de pouvoir procéder à ce que vous demandez.

Mais préfèrez-vous un nouvel envoi ou un remboursement ?

si vous devez quitter la France, peut-être serait-il préférable d'obtenir un remboursement ?

Je peux tout à fait comprendre votre mécontentement, malheureusement, nous sommes tributaire des transporteurs et des procédures à suivre. De plus cela est indiqué dans les conditions générales que vous avez acceptez lors du passage de votre commande.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée.

Cordialement,
Michel
Equipe Web
RueduCommerce

[Imi momo]

Bonjour, en faite c la première fois que je commande chez la rue du commerce et j'ai lu pour la livraison il faut attendre 1mois et moi je suis pressée , mon n commande est 219806397 je veux savoir si ma commande est pas encors expédiés comment je fais pour l'annuler et il faut combien du temps pour me rembourser merci.

[Imi momo]

Bonjour, en faite c la première fois que je commande chez la rue du commerce et j'ai lu pour la livraison il faut attendre 1mois et moi je suis pressée , mon n commande est 219806397 je veux savoir si ma commande est pas encors expédiés comment je fais pour l'annuler et il faut combien du temps pour me rembourser.merci

[Seylan]

bonjour Michel,

Dans ce cas merci de me rembourser à l'issue de votre enquête.
Sachez que je ne commanderais plus jamais chez Rue du Commerce.

Vous n'êtes pas sérieux et votre transporteur encore moins.

Merci de me confirmer dès que possible sur mon adresse mail que vous lancez le remboursement !!

Je vais procéder a l'achat de mon téléviseur chez une entreprise sérieuse. D'ailleurs je fais appel aux lecteurs de ce forum pour me conseiller un site bien structuré et qui assume ses faiblesses et celles éventuelles de son transporteur.

Merci de m'avoir répondu même si je déplore le fait que votre entreprise ne soit réactive que lorsque son image est mise a mal sur un forum.

Merci de votre remboursement rapide.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

je note que vous souhaitez le remboursement.

Je regrette que cela ne vous satisfasse pas.

@Imi momo : Je vous invite à faire un nouveau sujet afin que nous puissions voir cela ensemble.

Bonne journée,
Michel
Equipe web.
RueDuCommerce