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Faux forfait soi-disant limité...

Leforestier81
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Faux forfait soi-disant limité...

Messagepar Leforestier81 » 19 juil. 2018, 06:48

Bonjour,
je suis un "vieu". j'ai souscrit depuis quelques temps un forfait qui était évolutif et donc convenait parfaitement. A l’époque, le concept prixtel (c’était avant l'arrivée de Free) était un des rares forfaits évolutifs. Il y a deux mois, je change pour un forfait "de base" (forfait "l'essentiel" afin de limiter la facture....
Quelle n'a pas été la surprise de se voir prélevé un peu plus de DEUX CENT euros pour le mois dernier! Habituellement, je dépassais rarement les 20 euros...
Après de nombreux essais pour avoir quelqu'un , mon fils (24 ans) se voit répondre:"c'est normal, il y a une énorme conso de données Internet, 200 euros..."
Je pense qu'il a pu y avoir soit une mauvaise manip du téléphone de ma part , soit un bug chez prixtel...
En attendant, je suis furieux de m’être fait piquer près du quart de ma retraite mensuelle et je pense que je vais résilier chez eux.
En effet, aucune solution "commerciale" ne m'est proposée, ni surtout aucune explicaton sur ce gros dépassement...
Y a-t-il d'autres personnes qui ont subi ce désagrément?
Quelle solution envisager?
A l'aide!!!!
Merci.

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prixtel
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Re: Faux forfait soi-disant limité...

Messagepar prixtel » 24 juil. 2018, 08:49

Bonjour,

Je suis désolée pour cette mauvaise surprise.

Pour information, le forfait L'essentiel inclut 200 Mo d'Internet et au-delà, le débit est réduit sans facturation en hors-forfait. Je suis donc étonnée par votre témoignage. Peut-être avez-vous consommé de l'Internet depuis l'étranger ou en zone frontalière ? Pour le savoir, je vous invite à vous connecter à votre Espace client afin de consulter votre facture détaillée (vous la trouverez dans la rubrique Factures).

Je ne peux malheureusement pas vous contacter via ce forum pour accéder à votre dossier et vous en dire plus. Si vous avez besoin d'explications complémentaires, je vous invite à poster un message sur le forum Prixtel (rendez-vous ici : https://assistance.prixtel.com/ puis cliquez sur le bouton "Poser votre question" en bas de page). Nos experts pourront vous expliquer précisément ce qui s'est passé. Vous avez également la possibilité de faire une réclamation concernant une facture depuis votre Espace client (pour en savoir plus : https://assistance.prixtel.com/questions/900304-faire-reclamation-facture).

A l'avenir, pour obtenir une réponse plus rapide, n'hésitez pas à consulter nos FAQ, accessibles depuis la rubrique Aide de notre site, et si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, à la poser sur notre forum. Nos conseillers sont là pour vous aider.

Cordialement,

Sonia de l'équipe Prixtel.


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Leforestier81
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Re: Faux forfait soi-disant limité...

Messagepar Leforestier81 » 10 août 2018, 08:17

Je suis désolé Sonia de Prixtel.
Votre réponse toute faite n'est pas convenable!
Je précise que je n'ai pas bougé de chez moi. Donc pas de risque depuis l’étranger ou transfrontalier...
Déjà, ce hors forfait n'aurait jamais du se produire (c'est vous-même qui l'écrivez dans votre réponse!!!). J'aurai du recevoir un texto pour m'avertir du risque de dépassement. Et j'aurais du être "bloqué". Rien de tout ça...
Quand à la réponse du service qui a examiné le problème (presque un mois après!!!) même teneur... Ce n'est pas une réponse satisfaisante! Jugez plutôt....

..... "09/08/2018 14h20 Réponse du support Prixtel au sujet de la contestation de facture : Comme indiqué dans votre facture, vous avez consommé 2.39 Go d'Internet mobile alors que votre forfait n'inclut que 1 Go d'Internet mobile, c'est la raison pour laquelle du hors-forfait vous a été facturé. Nous ne constatons pas d'erreur, votre facture est bien conforme aux conditions de votre forfait. Pour en savoir plus, consultez votre facture dans la rubrique Mes factures et le Guide tarifaire de votre offre dans la rubrique Ma documentation."

En gros, on tourne en rond... Et je n'ai pas d'explication....
Incroyable ce dépassement si coûteux !!!
Énorme dépense qui ampute ma maigre retraite.!!!

Si un arrangement n'est pas trouvé, je résilie !!!

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prixtel
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Re: Faux forfait soi-disant limité...

Messagepar prixtel » 10 sept. 2018, 15:42

Bonjour,

Toutes mes excuses pour ce retour tardif.

D'après la réponse qui vous a été faite, vous bénéficiez d'un forfait incluant 1 Go d'Internet. Il ne s'agit donc pas du forfait L'essentiel, qui inclut de 10 à 200 Mo, mais probablement d'un ancien forfait que nous ne commercialisons plus et qui prévoyait une facturation en hors-forfait en cas de dépassement du volume d'Internet inclus. Dans la mesure où je ne peux pas accéder à votre dossier, il m'est difficile de vous en dire plus.

Je vous invite à consulter le Guide tarifaire de votre forfait, disponible sur votre Espace client dans la rubrique Documentation. Si cela ne vous aide pas à comprendre cette facturation, n'hésitez pas à poster un message sur le forum Prixtel (rendez-vous ici : https://assistance.prixtel.com/ puis cliquez sur le bouton "Poser votre question" en bas de page). Nos experts pourront vous expliquer précisément ce qui s'est passé.

Cordialement,

Sonia de l'équipe Prixtel

Chris1700
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Re: Faux forfait soi-disant limité...

Messagepar Chris1700 » 06 févr. 2019, 13:50

Bonjour leforestier81,

J'avais exactement le même problème sauf que ma facture était de 1400€.
Je suis client Prixtel depuis 6 ans et pendant cette période la facture la plus élevée était de 22.99 euro.
J’utilise le numéro de téléphone Prixtel d’une manière sporadique pendant mes déplacements en France – en tant qu’une ligne de téléphonie supplémentaire.
Je possède un forfait qui s'adapte automatiquement à ma consommation (montant entre 1€ et 29.99€) - le prix maximum du forfait pour la consommation depuis la France est de 29.99€. Ceci inclus les appels illimités en France et vers l’international + SMS/MMS illimités + 6 Go.

J'ai reçu une facture de 1400€ indiquant l'utilisation Internet (en France, pas de roaming!) de 27GB en une session de 7 minutes.
1. Ceci est techniquement impossible
2. La connexion ne fonctionnait pas et nous avons du utiliser les services d'un autre opérateur
Prixtel n'était pas capable d'expliquer cela mais ils voulaient rien entendre. Malgré, nos demandes répétitives, Prixtel a refusé de nous fournir les détails et la nature de ces connexions.

J'ai contesté la facture à deux reprises mais Prixtel ne souhaitait fournir aucune preuve de consommation (le contenu téléchargé, les adresses IP des sites Internet visités etc.).

Je vous conseil de saisir le tribunal ou le médiateur telecom.

Cordialement,
Chris

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Re: Faux forfait soi-disant limité...

Messagepar prixtel » 08 avr. 2019, 09:08

Bonjour Chris,

Nous sommes navrés que vous puissiez avoir cette image de Prixtel, d’autant que le Médiateur des communications électroniques a reconnu notre bonne foi.

Pour rappel, vous disposiez d'un forfait Modulo 4G incluant 6 Go d'Internet, avec une facturation en hors-forfait au-delà des 6 Go, comme indiqué dans le Guide tarifaire de votre offre. Or, en février 2018, vous avez consommé 33,17 Go, c'est la raison pour laquelle nous vous avons facturé 27,17 Go en hors-forfait au tarif indiqué dans votre contrat.

Vous contestez cette facturation mais dans sa décision, le Médiateur vous a rappelé :

- D'une part, que les connexions à Internet que vous contestez ont pu être effectuées par votre téléphone à votre insu : « certaines applications des mobiles sont connues pour générer des volumes importants de connexions, notamment pour des mises à jour éventuellement automatiques et pour l'utilisation d'applications et ce, indépendamment de toute consultation volontaire de mails ou de recherches sur Internet. »

- D'autre part, que la jurisprudence considère « qu'il existe une présomption selon laquelle les communications figurant sur le relevé de communications ont été effectivement émises à partir de la ligne concernée » et que dans votre cas, « aucun élément objectif ne permet d'écarter l'application de cette présomption. »

- Enfin, que « c'est à juste titre que Prixtel vous a refusé la communication de l'adresse IP des sites consultés ou du contenu téléchargé qui ont donné lieu à la facturation litigieuse » puisque le Code des Postes et des Communications Électroniques impose que les « données conservées ne peuvent en aucun cas porter sur le contenu des correspondances échangées ou des informations consultées, sous quelque forme que ce soit, dans le cadre de ces communications ». Nous n’y avons donc techniquement pas accès.

De plus, dès que nous avons eu connaissance de cette consommation excessive, nous vous avons envoyé un SMS d'alerte et nous avons réduit le débit de votre connexion à Internet. Malheureusement, toutes vos connexions à Internet ayant été émises en un temps très limité, ces mesures n’ont eu qu’un impact limité. C’est le seul élément que le Médiateur a retenu à notre encontre. Nous avons décidé d’émettre un avoir correspondant à 50% de la somme facturée, comme le Médiateur l’a proposé, alors que ce dernier a confirmé que nous n’avions commis aucune faute.

Enfin, je me permets d’attirer votre attention sur le fait qu’une telle mésaventure ne pourrait pas se produire avec nos forfaits actuels car avec le forfait L’essentiel, si vous atteignez les 200 Mo, votre connexion à Internet est coupée et avec les forfaits Le Complet et Série Spéciale, le débit est réduit au-delà de respectivement 50 Go et 100 Go, sans facturation en hors-forfait.

Cordialement,

Sonia de l’équipe Prixtel

Chris1700
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Re: Faux forfait soi-disant limité...

Messagepar Chris1700 » 08 avr. 2019, 10:43

Voir ici: https://forum.quechoisir.org/post720687.html#p720687
il faut recenser tous les cas similaires et faire une action avec Que Choisir auprès du régulateur telecom. On doit aussi le médiatiser.
Il s'agit d'un abus evident de la part de Prixtel.

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prixtel
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Re: Faux forfait soi-disant limité...

Messagepar prixtel » 08 avr. 2019, 17:01

Chris,

Le Médiateur des Télécoms, auquel vous avez fait appel, est un organisme indépendant, ce qui garantit sa neutralité lors de l'étude des litiges entre clients et professionnels. Or, il a étudié votre dossier et a reconnu notre bonne foi, ce qui n'aurait pas été le cas s'il s'agissait d'un "abus évident de la part de Prixtel".

Je vous invite à relire sa décision et à l'accepter, puisqu'il s'agit d'un avis extérieur et indépendant.

Cordialement,

Sonia de l'équipe Prixtel.

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