Virgin Mobile et ses INCOMPETENCES !!!!

[scoobydoo56]

voici un echange interressant avec virgin, le courrier que je leur ai envoyé et ensuite leur réponse ...

courier envoyé :

Brest le 06 / 11 / 2013

Service Clients Virgin Mobile
CS 10 701
35 507 Vitré Cedex



Objet : Réclamations suite à Votre changement de SIM


Madame, Monsieur,

Quelle fut ma stupéfaction quand j'ai reçu votre courrier daté du 05 Octobre 2013, me demandant de changer ma carte SIM afin de pouvoir bénéficier de nouveaux services …. etc etc.

Ayant déjà eu ( regardez dans mon dossier client il y a environ 2 ans ou je n'ai plu eu de ligne pendant plus de 15 jours en fonction de mauvaises manipulations de vos techniciens, ou on m'a proposé en dédommagement 15 jours que j'ai refusé et n'ai pas fait de problèmes à votre société), un souci avec une SIM défaillante chez vous j'ai de suite eu peur.

Bref j'ai suivi vos indications avec craintes, mais je l'ai bien fait . Ce mercredi 06 Novembre l'activation de ma carte SIM entre 11 h 00 et 15 h 00.... mais quand j'ai vu sur mon bon vieux Nokia E63, acheté chez vous et ce en Octobre 2010 ( qui fonctionne très bien ), SIM non valide, je me suis bien dit voilà les soucis commencent.

J'ai pour information déjà essayé avec VOS SERVICES essayé il y a de cela quelques mois, de désimbloquer ce téléphone mais après 2 tentatives avec un de vos technicien au téléphone cela n'a pas fonctionné, j'ai aussi laissé tombé. ( regardé dans le dossier client )...

N'ayant que comme ligne téléphonique celle de Virgin mobile me voilà dans un bel embarras...., je contacte donc sur internet le service client, d'ailleurs c'est lui qui est venu à moi « Lélia à environ 14 h 00». Et le problème se situe au niveau du téléphone qu'il faut désimbloquer ( étonnant l'ayant pris chez vous?? ).
Le problème est que Lélia n'a pas le code et va me le transmettre, ci dessous la conversation:


Reference Number 731925624537730085
DATE/TIME: 2013-11-06 04:40:14
Your chat transcript
This is an automated email. Please do not respond to this email address as it does not accept incoming email.
 : Bonjour, je suis votre conseiller very expert de la Virgin Mobile Team ! Vous avez besoin de mon aide ?
 : Dites-moi tout !
Vous: je viens de changer ma carte sim et cela me dis carte sim invalide
Vous: je ne peux pas appeler vu que je n ai que le téléphone et la ligne virgin
Lélia: Tout d'abord,
Lélia: Déplaçons la fenêtre de chat. Ainsi, vous pourrez naviguer sur notre site tout en chattant. Veuillez cliquer sur « Oui, lancer le chat » . 
Vous: c fait
Lélia: Vous êtes passé d'une carte sim rouge à une blanche ?
Vous: g changé comme on me l a demandé et si j avais su j aurais rien fait !!!!
Vous: et oui de rouge a blanc
Lélia: Quel est votre modèle de téléphone ?
Vous: nokia e 63
Vous: celui que j ai eu chez virgin
Vous: en octobre 2010
Lélia: Votre mobile doit être désimlocké, comme indiqué sur le courrier reçu avec la nouvelle carte.
Lélia: Vous trouverez toutes les informations sur le désimlockage grâce à votre FAQ.
Vous: ecoutez
Vous: on a essayé de le desimbloké dej 2 fois avec la hot line
Vous: ca n a jamais fonctionné
Lélia: D'accord. Donc que vous a-t-on dit suite à cela ?
Vous: rien quedal
Lélia: Pouvez-vous me communiquer l'IMEI du téléphone à désimlocker ?
Vous: comme d habitude vu que je l ai toujours
Lélia: Je vous écoute.
Vous: 356836028113774
Lélia: Merci.
Vous: il reste une chance !!!!
Lélia: Ce qui est étonnant, c'est que nous n'avons pas de codes de désimlockage pour votre mobile.
Vous: ecoutez
Lélia: Donc je ne vois pas bien quelles manipulations nous avons pu faire avec vous.
Vous: vous avez le telephone dans mon dossier 
Vous: je l ai pris chez vous 
Lélia: Bien entendu, je ne dis pas le contraire.
Lélia: Mais Nokia ne nous a communiqué aucun code de désimlockage.
Lélia: Je vais donc leur transmettre cette demande.
Vous: non non
Vous: je veux pouvoir telephoner je ne vais pas attendre la saint glin glin
Lélia: Sans cela, le téléphone ne pourra pas être désimlocké.
Vous: j en ai rien a faire
Lélia: C'est la seule solution.
Vous: je paie tous les mois 
Vous: j ai payé mon telephone
Vous: je veux pouvoir telephoner
Lélia: Je comprends bien, mais je ne peux pas inventer de codes.
Lélia: Seul Nokia peut nous les communiquer.
Vous: vous vous foutez de moi
Lélia:Certainement pas.
Vous: ou est la boutique virgina brest
Lélia: Ils ne pourrons rien faire de plus.
Vous: ou ets la boutique virgin a brest 
Vous: je dois pouvoir utilise rma ligne des 15 h 00
Vous: ou est la boutique virgin !!
Vous: je fais quoi et comment maintenant avec vos conneries 
Lélia: Vous pourrez retrouver ses coordonnées sur ce lien : http://magasins.virginmobile.fr/
Lélia: Lorsque vous avez le message d'erreur, accédez vous tout de même au menu, répertoire... ?
Vous: j accede a rin
Vous: rien je ne peux rien faire
Lélia: Ok.
Lélia: Donc je transmets la demande à Nokia et nous vous recontactons dès que nous aurons une réponse de leur part.
Lélia: A quel numéro pourrons nous vous joindre
Vous: vous fouttez de moi la
Vous: c pas possible 
Vous: je n ai que ma ligne virgin
Vous: je fais quoi
Vous: putain
Lélia: Je ne vois pas en quoi je me moque de vous. Je comprends bien votre position et je suis navrée de la situation.
Vous: je vais a votre boutique
Lélia: Néanmoins il s'agit de la seule manière de la régler.
Vous: a brest
Vous: ca va chier
Lélia: Et je vous demande de rester correct dans vos propos
Vous: non
Vous: je paie
Vous: je veux un service
Lélia: Ils ne feront rien de plus. Malheureusement. Mais je ne peux pas vous empecher d'aller les voir si vous y tenez.
Vous: et je fais quoi
Vous: j attends quoiu$
Lélia: A ce niveau, je vous ai déjà répondu.
Vous: quoi
Lélia: Cependant, une fois la question résolue,
Lélia: Je vous invite à revenir vers nous afin que nous mettions en place un geste commercial pour dédommagement.
Vous: je fais quoi la
Vous: j attends que vous m appeliez sur la ligne que j ai pas ?
Vous: repondez 


Me voilà donc sans ligne , sans savoir comment on va me contacter, mais elle me parle de dédommagement, le truc c'est que j'honore mes factures téléphoniques, j'ai un téléphone de virgin mobile et je ne peux plus rien faire …..
Et c'est à moi de revenir vers vous !!! Logique me direz-vous n'ayant plus de ligne téléphonique mais scandaleux.

Me rendant donc dans la boutique virgin Mobile de Brest ou l'acceuil fut bon, les réponses ne sont pas les mêmes.....
Mon nokia est dejà désimbloqué ou il n y a pas de code pour nokia.... ( cela ne me regarde pas plus que ca, d'autant que ce téléphone vient de chez vous, mis à part que je ne peux rien faire )......
Bref je regarde les téléphone en boutique et réflechi, comment faire pour avoir une ligne de suite ( c'est mon seul moyen de converser d'autant que je suis en recherche d'emploi si un recruteur téléphone c'est problèmatique), sans avoir à laisser mon téléphone et ses données, après conversation avec le vendeur qui fait son travail, changez de forfait ( j'étais sans engagement à 9 € 99 pour 4 heures, SMS et internet illimité ), pour prendre un forfait a 13 € 99 pour 2 heures, SMS illimités et 100 Mo et sans oublié un engagement pour 24 mois !!!!. Quelle affaire non ? Tout celà à cause d'un téléphone acheté chez vous, reçu par vos soins.

A 16 h 40 déjà une personne du service commercial qui me contacte afin d'avoir des éléments complémentaires sur cet incident.... Personne qui m'aura eu au téléphone car j'ai mon nouveau téléphone avec mon nouveau forfait, sinon elle aurait eu la boite vocale. J'attends désormais le service clientèle qui devrait me rappeler .

Le bilan des courses je passe par la force des choses d'un forfait sans engagement de 9 € 99 à un forfait largement inférieur à 13 € 99 pour un engagement de 24 mois. Je pense que par vos lacunes, les incompétences de votre service client téléphonique je suis complètement abbatu et en colère. Je me dis si cela était ma 1 ère problématique avec virgin je dirais cela passe, mais la coupe est pleine.

Désormais j'attends votre proposition avant d'an faire part au médiateurs des communications électroniques ( copie jointe ainsi qu'a la DGCCRF département 29, pour prouver des dates d'envois ).

Veuillez agréer Madame Monsieur en l’expression de mes salutations distinguées.


voici leur réponse :


Vous avez reçu une carte Sim que vous n’avez pas commandée ?
 
Rassurez-vous, c’est normal. Je vais vous expliquer.
 
Nous venons de faire évoluer notre technologie pour créer des offres toujours plus intéressantes. De ce fait, Virgin Mobile change progressivement les cartes SIM de tous ses clients.
 
Virgin Mobile utilise actuellement sa propre technologie avec des antennes Radio Orange et SFR.
 
Nous sommes techniquement contraints de faire basculer tous nos clients vers le nouveau réseau.
 
Je comprends parfaitement que cela peut vous paraître contraignant, mais le changement de réseau n'a été effectif que le 06/11/2013 et vous avez préféré changer de forfait avec renouvellement de mobile, d'où votre réengagement.
 
Actuellement, une remontée auprès du service technique est en cours afin de débloquer votre mobile Nokia E63.
 
Pour nous faire pardonner, nous avons le plaisir de vous accorder un geste commercial de 9.99€ correspondant à 1 mois gratuit.
 
Celui-ci est directement mis en place sur votre dossier sous forme d’avoir et sera déduit de votre prochaine facture.
 
Bien sûr, si vous en avez besoin ou tout simplement envie, nous restons à votre disposition pour toute demande supplémentaire.
 
Bonne journée Mickael à très bientôt dans l’univers Virgin Mobile ! 

bilan :

Pas de réponses aux questions, on peut meme dire à coté de la plaque mais Virgin fuit ses responsabilités, il m'aurais laissé sans téléphone et ce pendant quelques jours car je n'ai toujours pas mon code pour desimbloque mon tel ( je l'attends ), cherchant du travail j'ai deja eu 2 appels aujourd(hui auxquels je n'aurai pu répondre sans avoir chanhé et sous la force de forfait pour avoir un téléphone !!!

Honteux de la part de virgin mobile , honteux que vos hotesses dédaigne redonner leur prénom à la suite d'une conversation stérile .....

Donc que faire mis à part aller aux greffes du tribunal d'instance et communiquer ces echanges au médiateur des communications electroniques ????

cordialement
 

[scoobydoo56]

aujourd'hui une avancée depuis le 06 novembre j'attendais donc un code pour desimbloquer mon téléphone .....
mais c'est pas ca !!!!!
ah non, il faut faire une manipulation .... pour pouvoir utiliser mon téléphone

oh ben j'attends toujours que l'on me le donne car techniquement depuis le 06 novembre je n'ai plus de téléphone

merci virgin de cette nouvelle avancée qui me fait plaisir bien entendu ironique là !!!