Bonjour,
je vous fais part de mon expérience avec l'entreprise VORWERK suite à l'achat d'un aspirateur robot KOBOLD VR200.
Notre commande (réf.4953932158) a été passée sur le site internet le 20/12/2014 pour une livraison sous 10 jours.
LIVRAISON COMPLEXE :
UPS (VAL DE MARNE) a été mandaté par VORWERK pour assurer la livraison. Le livreur s'est présenté le 30/12/2014 sans nous en avertir. Nous étions absents. Il nous propose par téléphone de repasser le lendemain. Nous lui indiquons notre refus, car nous serons absents et lui proposons de repasser le 02/01/2015. Le livreur se représente le 31/12/2014 (malgré notre absence et notre refus). Par contre, il ne se représente pas le 02/01/2015. Le prochain jour de livraison proposé est le lundi 05/01/2015, mais nous travaillons et ne sommes pas disponibles pour réceptionner le colis. Nous contactons donc le Service client VORWERK pour trouver une solution. Malheureusement, aucune solution n'est proposée par VORWERK : il n'est pas possible de livrer par la POSTE (ce qui aurait permis d'aller récupérer le colis au bureau de POSTE) et UPS ne livre pas le samedi. VORWERK propose que nous allions le récupérer dans leur entrepôt à 50km de chez nous. Nous refusons. La solution retenue est une livraison 15 jours plus tard chez nos parents (retraités) à 150 km de notre domicile où nous récupérerons donc le matériel.
PROBLEME MATERIEL :
Nous récupérons donc l'aspirateur le 31/01 chez nos parents et nous utilisons donc l'aspirateur pour le tester. L'aspirateur fonctionne bien et répond à nos attentes. Le 07/03/2015, nous partons une semaine en vacances et décidons donc de débrancher la base de l'aspirateur et d'éteindre celui-ci. A notre retour, le 14/03/2015, nous retranchons et rallumons l'aspirateur. Après un cycle de charge, nous nous aperçevons que l'écran tactile ne répond plus (touches OK, retour + les 2 flèches de défilement). L'écran indique "DIMANCHE 00:00" depuis le samedi 14/03. Le jour et l'heure sont fixes depuis ce samedi 14/03. La télécommande ne répond plus non plus. L'aspirateur fonctionne quand même lorsque nous le démarrons en appuyant sur la touche verte. Ce dysfonctionnement nous empêche de programmer les passages de l'aspirateur et de le télécommander.
APPEL DU SAV :
Nous essayons de prendre contact avec le SAV le lundi 16/03 pour leur en informer et connaître la démarche à suivre. Je passe plusieurs coup de fils le lundi 16/03, le mardi 17/03 et le mercredi 18/03 (environ 4 appels par jour). Chaque appel aboutit à une attente d'environ 15 à 20 minutes sans réussir à obtenir le SAV KOBOLD (pour info, c'est le SAV VORWERK qui vous transfère vers le SAV KOBOLD). Le mercredi, on me propose (enfin !!!) de prendre un ddv téléphonique pour le vendredi 20/03 à 16h20. Je dis OK et transmets mes coordonnées téléphoniques. Le 20/03 à 16h55, toujours pas d'appel du SAV KOBOLD. Je rappelle le SAV VORWERK qui me dit que le SAV ferme à 17h00 et qu'ils ont essayé de joindre mon épouse (qui n'était pas disponible, élément que j'avais bien fait remarqué lors de ma prise de rdv).A ce jour, je suis dans l'impasse. Néanmoins, le service client VORWERK m'indique qu'il faudra renvoyer l'appareil par COLISSIMO (affranchissement à la charge de VORWERK) au SAV KOBOLD qui a 15 jours de délai pour commencer à étudier le problème sur l'aspirateur. Le SAV entreprend une réparation ou un échange standard suivant le type de panne rencontré.
MON MECONTENTEMENT :
J'ai essayé d'être très factuel sur la description des événements. L'appareil acheté est le plus cher du marché. Nous l'avons choisi parce que nous estimons qu'il était le plus performant (voir test sur les numériques ou sur kelrobot). Nous avons déboursé 700€ pour cet appareil dont une des fonctions importantes devient défectueuse au bout de 2 mois d'utilisation.
Le service client VORWERK est très décevant et ne cherche à aucun moment à satisfaire son client. Aucune proposition de solution alternative malgré la défaillance de son sous-traitant UPS (c'est bien VORWERK qui est lié contractuellement à UPS et qui doit s'assurer que son sous traitant réponde au besoin contractuel).
Le délai de traitement du SAV est particulièrement long et au regard du prix engagé dans le produit, nous attendons une certaine qualité, réactivité, écoute du service clients et du SAV, que nous n'avons absolument pas.
SYNTHESE :
Nous avons été satisfait des performances intrinsèques du matériel, mais nous sommes vraiment déçus de la prestation du SAV et du service client VORWERK. De plus, malgré ses performances, le matériel est défectueux après 2 mois d'utilisation (31/01 -> 14/03).