Bonjour à tous,
c'est la première fois que je poste sur ce type de forum alors j'espère faire cela correctement.
J'ai acheté l'été dernier un ordinateur portable Toshiba Satellite L830-10P parce que Toshiba "c"est une bonne marque, c'est sur et fiable". Aujourd'hui, j'en doute.
Fin avril, je rencontre un problème d'affichage avec mon ordinateur après l'avoir laissé en veille sur ma table de salon. Je ne me pose pas de questions, il est encore sous garantie, j'appelle le service client comme indiqué dans le livret vendu avec le pc. Je réponds aux différentes questions (ni chocs, ni impacts, ni animaux...) et j'envoie même une photo pour que la personne en ligne visualise la situation. Elle m'assure qu'il s'agit d'un problème de nappe (je ne suis pas experte donc je ne sais pas ce que c'est), que c'est pris en charge par la garantie et elle m'explique la procédure pour le retour du matériel que je suis scupuleusement. Quelques jours plus tard, je reçois un devis de 720,59 euros pour la réparation. La garantie ne prend pas en charge les bris d'écran!? Je ne comprends pas...
Je rappelle donc au numéro inscrit sur le devis en cas de réclamation;c'est alors que la galère a commençé. La personne a du mal à m'expliquer le problème de mon pc et me demande d'envoyer un mail de réclamation si je ne suis pas d'accord sachant que j'aurais la réponse la semaine d'après. Je le fais. Je passe le contenu de mes conversations non fructueuses avec le service client. Après une quinzaine d'appels, un courrier de relance au siège et mon mail initial (assez clair)de réclamation, je n'ai à ce jour reçu de la part de Toshiba que des commentaires tels que "votre dossier est en cours de traitement" , "votre dossier est au siège, ça ne devrait plus tarder"... quand JE les appelle, je n'ai d'ailleurs reçu aucune réponse à mon mail avant que JE ne les rappelle et, un courrier réponse type à ma lettre de 3 pages au siège, récapitulant le contenu du devis et les causes de refus que je connaissais déjà. Après avoir vu et lu plusieurs commentaires sur Toshiba (peut-être aurais-je du être plus vigilante avant mon achat), j'ai compris que c'était perdu d'avance, ma parole contre la leur et ils m'ont d'ailleurs écrit qu'un écran ne se casse pas tout seul et qu'il n'avait pas de défaut de série. Est-ce toujours le cas?
J'ai donc voulu récupérer mon pc pour le faire réparer mais ils me réclament 70 euros pour me le renvoyer sinon ils le gardent alors qu'à la base ce sont eux qui m'ont demandé de leur retourner car pris en charge par la garantie. Après plus d'un mois à traiter avec eux, je n'en peux plus. Je les ai contacté aujourd'hui car mardi on m'avait affirmé que j'aurais une réponse sous 24h à 48h. Je pensais en voir le bout et là je repars sur "votre dossier est au siège", "on attend une réponse du siège"... C'est incroyable: à chaque fois que j'appelle je découvre de nouvelles choses, "la fiche suiveuse n'est pas faite", "ce n'est pas très clair"... Je demande alors à parler à un responsable et là incroyable encore: il n'y a pas de responsable sur la plateforme pas de managers... les téléconseillers sont seuls!? C'est possible ça? Je ne sais plus quoi faire.
Les produits ne sont pas aussi fiables qu'il semblerait et je pèse mes mots mais le service client est abominable.
Que me conseillez-vous de faire?
Je vais également envoyer le lien du forum au service client pour qu'il ait un droit de réponse.
Merci de vos réponses.