Déni de responsabilité et incompétence SAV UBALDI

[heliote47]

Bonjour,

J’ai acheté chez ubaldi en date du 25/11/2016 une TV LG (numéro commande WEB61113C249) sur ce téléviseur beaucoup de problèmes latents comme :

- lenteur anormalement excessive de l’interface web os

- décalage notoire entre l’audio et la sortie optique toslink

- problème de lecture de fichiers vidéo sur serveur local en Wi-Fi même en Rj45

- effet de rémanence blanche sur la dalle sur certaines scènes

Malgré les mises à jour OTA poussé a distancé par LG la majorité des problèmes reste toujours présent, on était toujours dans l’attente d’une énième mise qui corrigerait tout ces problèmes.
Lundi soir (27/08/18) la TV c’est subitement éteint alors que l’on visionné un reportage sur YouTube avec refus de ce relancé.

Mardi matin je contacte le SAV UBALDI qui me réclame photo avant et arrière du téléviseur et me confirme le déclenchement d’une intervention de la part d’un prestataire sous 24h à 48h, je trouve la méthode discutable car nos domiciles relèvent du privé et qu’entend que client on ne devient pas atelier déporté au bénéfice d’ubaldi, il nous et pas forcément possible de se libérer pour attendre un prestataire qui ne viendra jamais dans les délais invoqués pires encore il n’appellera même pas.

Jeudi je relance (30/08/18) on me dit d’attendre encore et encore et que si vendredi personne ne me contacte de les relancer pour qu’il relance à nouveau leur prestataire.

Bien entendu vendredi (31/08/18) personne ne se manifestera je les appelle à nouveau pour leur expliquer mon point vu sur la chose, et leur demander un enlèvement du produit défectueux en vue de sa réparation ou remboursement, le conseiller m’agace en me disant que ce ne serait pas possible je lui rétorque qu'en tant que revendeur ils sont soumis :

- la garantie légale de conformité du bien au contrat ;
-la garantie légale des vices cachés ;
-la garantie commerciale (également appelée garantie contractuelle).

Et que quoi que peut dire leur CGV elles ne font pas loi !

Ils sont revendeur professionnel ils doivent assurer le SAV envers le client particulier, ils ne peuvent pas se cacher indéfiniment derrière leur prestataire.

Je m’agace en restant poli car j’ai à faire un automate dénué de toute capacité de discernement qui me répète en boucle sa vision tronquée de la chose, je leur fais un mail en les mettant en demeure d’agir (enlèvement du produit) dans les 48heures.



En réponse voilà leur mail :

Cher client :
Merci pour votre retour, nous vous confirmons que la garantie de votre produit est géré par le constructeur de votre produit de ce fait le centre technique LG est le seul a pouvoir intervenir et dépanner votre produit. Nous vous confirmons que suite à votre appel d’avant-hier votre dossier est en cours et une intervention a été demandé au service technique LG, celui-ci vous contactera dans les plus brefs délais pour valider un rendez-vous.
Cordialement

Nous en sommes donc toujours au même point qu'en début de semaine, ils font fi de l’appel de vendredi bien entendu, et cette situation peut durer dès semaine d’après les commentaires négatifs que j’ai pu lire concernant les prises en charge sur internet.

Merci de vos commentaires

[heliote47]

Bonjour,


j'ai laissé un commentaire sur Facebook qui a été filtré comprenait par la gênant, hier une fameuse Marion m'a promis de me contacter aujourd’hui rien, le fameux appelle du technicien nada nous sommes à J+ 1 semaine.

je me suis permis de recrépir leur mur elle me demande ce soir d'envoyer mon numéro de commande en message privé pourtant il est dans le commentaire que je reviens de mettre whaou! elle me contacte demain a priori... wait and see j’attends encore 24 h.

mercredi un courrier en AR sera envoyé !

voilà le mail de mépris reçu à 18h 03/09/2018 :

Cher client,

Merci pour votre retour, nous vous confirmons comme le stipule la garantie légale de conformité que votre produit bénéficiera de la garantie contractuelle constructeur de ce fait celui-ci sera dépanné par un techicien agréé. Nous vous confirmons que notre responsable ne valide pas l’échange de votre produit pour les raisons invoquées.

Le technicien LG va vous contacter en urgence afin de finaliser une intervention.

Cordialement

[heliote47]

J’ai été contacté par LG ce matin, qui s’est excusé pour le délai anormalement long, j'ai exposé les problèmes divers que je rencontre sur cet écran elle m’a répondu qu' ils étaient seulement missionné dans le cadre d’une réparation et que j’allais être contacter dans 24h à 48h encore par un technicien, elle me confirme que je suis en mesure du refuser et de me retourner directement vers le vendeur ubalbi si cette solution ne convenait pas.

Bingo à la pause déjeuné un technicien sympathique m’appela, on fait les manipulations ensemble il subodore la panne de la carte alimentation et où carte-mère , je lui fais part des problèmes divers que je rencontre sur cet écran quand il voulait encore bien s’allumer il me répond que les pièces de remplacement et leurs logiciels sont identiques à ceux présents dans l’écran défectueux et qu'en remplaçant ces pièces détachés l’écran pourrait repartir mais les problèmes que je rencontre seront toujours d’actualité.

Bref on rentre dans le cadre de l’intervention, il me réponds ne pas pouvoir enlever l’écran n’ayant pas d’atelier, je lui rétorque ne pas pouvoir l’accueillir et que j’ai mes contraintes et lui a les siennes, mes contraintes sont simples je ne peux me libérer en semaine avant 19h30 je suis disponible le dimanche toutes la journée et encore la loi ne m’impose pas de transformer mon domicile que je rappelle relève du domaine privé pour en faire un atelier déporté a la solde d’ubaldi.

En milieu d’après-midi ubaldi « le superviseur sav » me contacte me laisse un message que je ne peux écouter (messagerie) je le contacte à mon tour (appel manqué), j’ai à faire à un responsable obtus et hautain qui a décidé que je serais sa tête de turc je lui explique la situation et ma position ! il déforme systématiquement mes propos il met en avant le fait que je refuse l’intervention je lui rétorque que NON je refuse le cadre de cette intervention et la loi est claire à ce sujet :

« Dans le cas de la garantie légale de conformité, vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien. En cas de différence de coût manifeste entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option là moins chère.
Si ces 2 options :
• Sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée)
• Ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation
• Ou vous créent un inconvénient majeur, »
vous pouvez alors :
• vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit),
• ou vous faire rembourser en partie (en gardant le produit)
ici : https://www.service-public.fr/particuli ... its/F18954




Je suis donc l’attente d’un retour écrit de ce personnage abjecte qui préfère la confrontation frontale à la résolution à l’amiable, il va se renseigner chez LG pour voir si possibilité que l’intervention soit réalisée dans leur locaux.

J’ai bien précisé à ce dernier que les défauts majeurs (ne s’allume plus) ainsi que tous les autres devront être solutionnés.

Décalage audio sorti optique kit 5.1 non résolu par le chat lg menu audio ni par les mises à jours OTA

Problème hachage de lecture fichier (audiovidéo) sur serveur local le passage du Wi-Fi aux filaires proposées sur chat LG n'a pas résolu le souci ni les mises à jour OTA

Ghosting très prononcé (grosse zone blanche sur la dalle) non résolu par le chat lg en palliatif on m’a demandé de jouer sur la luminosité et ni par les mises à jour OTA, je pense que la dalle est foireuse.

Sans oublier la lenteur de l’interface WEB OS qui malgré plusieurs initialisations (parade palliative obtenu sur le chat) gagne un peu en fluidité pour redevenir lente tel un iphone 3 gs au bout de quelques jours, les mise OTA non pas résolu le souci.

J’ai contacté un proche juriste qui ma conseillé de temporiser et que le délai de 30 jours cour a la date du 28/08/2018, il a écouté la conservation houleuse et il m’a rassuré que le superviseur use d’accusation inversatoire mais il n'en est rien, la loi est claire ils sont tenus de se soumettre et non de chercher à se soustraire !

Le courrier AR est en attente et la PJ n’est pas encore rentré dans la danse

[heliote47]

Voilà le mail reçu ce soir (04/09/2018) moi qui attendais la plume du « superviseur SAV » décidément il fait faire sa sale besogne par son petit lieutenant ou simplement me méprise à l'image de sa prestation de tout à l’heure.

Voilà une rhétorique fallacieuse digne d’un grand maitre sophiste, (j’ai la bande audio qui prouve mes dires) bref voilà le mail :

Cher client,

Suite à votre discussion avec le superviseur du service après-vente, nous vous confirmons qu’un technicien doit réparer votre TV à votre domicile conformément à la garantie LG applicable sur le territoire métropolitain, suite à votre refus de recevoir une intervention à votre domicile, vous demandez au mieux une intervention le Dimanche, nous demandons à LG la possibilité, sous toute réserve, d’enlever le produit pour une réparation en station technique.

Nous tenons à vous rassurer que LG & UBALDI s’attachent à respecter scrupuleusement la garantie légale de conformité.

UBALDI et ces partenaires s’attachent à résoudre les pannes de leurs clients néanmoins nous ne pouvons pas apporter de solutions si le postulat de départ de notre clientèle est un refus de réparation.

Aussi nous vous tiendrons informer du retour de LG, il est noté que l’intervention à votre domicile réduirait considérablement le délai de réparation de votre panne déclarée le 28/08/201.

Cordialement

Service Après-vente

Je me dois de démonter un à un votre argumentaire mensonger :

Je ne refuse pas la réparation de l’écran mais si réparation il y a il faudra solutionner l’ensemble des problèmes, je conteste le cadre de l’intervention comme je vous l'ai longuement expliqué je n’ai pas de disponibilité à accorder durant les créneaux proposés, et mon domicile n’est pas un atelier dont vous pouvez jouir à votre guise je vous rappelle que l’on est sur un écran de 150 cm de diagonal sur 80 cm de hauteur ou va travailler le technicien ? dans la chambre a couché sur le lit ? vous savez que les téléviseurs sont fragile je ne tolérerais aucun accros esthétique.

Je vous le demande pour la énième fois vous enlevez l’écran chez moi vous le rapatriez dans vos locaux et vous faites intervenir LG chez vous et vous me renvoyez un écran en parfait état et fonctionnel.

Vous ne respectez pas « la garantie légale de conformité » car vous voulez m’imposer votre vision tronquée de la chose et ce n’est pas la peine de vous associé à LG, vous êtes responsable vous êtes le vendeur LG et votre fournisseur nuance !

Vos accords de circonstance avec les marques ne concernent que vous, vous êtes mon seul interlocuteur l’écran a été acheté chez vous et non chez LG, il ya aucun « postulat » j’ai été clair.

Nul besoin de faire le relais de LG je connais leurs positions, après m’avoir fait poiroter durant une semaine plus délai lié à la réparation (commande de pièces et créneau d’intervention), je vous invite rapidement à enlever le produit il sera dans vos locaux au plus tôt et LG pourra venir le réparer chez vous.

le délai court !

[heliote47]

Ce matin le 05.09.2018 à ma grande surprise je suis contacté non pas par ubaldi mais par LG le monde en l’envers ! qui me demande si une solution commerciale « un échange en l’occurrence » a été proposé par le revendeur je réponds que non et que le revendeur devait prendre contact avec eux pour voir si oui ou non il serait possible pour eux de le récupérer directement et le faire réparer sur une de leurs plateformes, d’après eux l’unique solution est que ubaldi rapatrie l’écran dans leurs locaux et qu’ils interviennent directement chez eux (ubaldi) il me répond maintenant c’est ubaldi qui a la main et que LG attend un retour de leurs parts.

15h30 le fameux superviseur SAV revient vers moi au téléphone alors que la veille il prétendait qu’il allait uniquement m’écrire je suis finalement moins désagréable que ce qu’il pouvait avancer.

Avec sa voix narquoise il m’annonce qu’il a eu un retour écrit ce jour de LG suite à l’appel du technicien mentionnant un refus de réparation de ma part, chose qui est fausse le technicien ne m’a pas contacté aujourd’hui mais hier le 04.09.2018, aujourd’hui avec le conseiller de chez LG ce sujet n'a pas été abordé voir paragraphe ci-dessus.

Il sent que je m’agace je ne peux rester stoïque face à une telle perversion de la réalité comme à son habitude il vous coupe systématiquement, et il ment tel un arracheur de dents et reconnaît même être je cite « abjecte »

La réalité est que ce Mr X fait fi de tout ce qu’il a pu dire la veille (enregistrement):

- rapatriement sur plateforme LG

Et me contact aujourd’hui pour finalement faire de la provocation.

Je me répète encore ! je lui dis de mandater rapidement un transporteur pour enlever l’écran et là-il me répond comment allez-vous faire pour accueillir le transporteur comprendra qui veut, je m’occupe de tout je m’occupe de rien ! une provocation en somme ! une de plus !

Un ramassage n’est pas une intervention !

Le voilà qu’il rebondit sur la protection juridique après avoir la veille essayer de m’expliquer la loi Hamont bref la fuite en avant !

Je le fais revenir sur la problématique de départ en lui rappelant que mon temps est précieux :
En tant que revendeur il a souhaité la réparation maintenant il faut assumer la logistique derrière je ne suis pas la variable d’ajustement !

Il me répond on va voir pour France express pour le ramassage mais il lui faut des photos de l’écran sous toute couture je lui réponds et pourquoi cela :

Vous savez on prend un risque car vous mettez sur vos forums (il cite) :
« Vous savez que les téléviseurs sont fragiles je ne tolérerais aucun accro esthétique…………… vous me renvoyez un écran en parfait état et fonctionnel. »

Je réponds :
C’est légitime de demander à ce que l’on nous retourne un produit dans le même état qu’au moment de l’envoie ?

C’est juste du bon sens !

Qui n’a jamais eu de surprise après une réparation quelconque d’un produit (téléphonie, hifi, automobile, chauffage etc…) une petite anecdote après le remplacement à l’époque de la batterie de mon 4S plus de bouton verrouillage de fonctionnel pourtant l’intervention avait été réalisée chez Apple.

Bref aujourd’hui UBALDI représentait par Mr X refuse de mandater un transporteur sans au préalable avoir des photos comprenait par là je vais faire durer la plaisanterie, je gagne du temps et vous emmerde en gros, je ne comprends même pas comment c’est supérieur hiérarchique peuvent le maintenir en poste, si j’étais son employeur je le licencierais pour faute lourde.

Quoi qu’il en soit UBALDI représentait par Mr X responsable SAV et en infraction avec la loi en me refusant mon droit jouir de la garantie légale de conformité :
Je demande simplement la résolution de la vente car il ne veut ni mener à bien la réparation « option choisi par ce dernier » en se donnant les moyens de le faire, ni me proposer un remplacement à valeur égale.

Nous sommes à 10 jours de la panne et au point mort !

[heliote47]

Un mail ! Enfin une réponse positive ! mais avec réserve !

le voici :

Cher client,

La procédure LG est applicable quel que soit le revendeur sur la France métropolitaine.

Suite à votre second entretien de ce jour avec le superviseur du service après-vente, LG nous a informé ne pas pouvoir enlevé le produit pour une réparation en atelier.

Néanmoins nous avons le plaisir de vous informer qu’une solution pourrait finalement venir dans ce sens, nous devons formaliser cela demain avec LG afin de vous confirmer définitivement l’enlèvement de votre TV par une station technique pour réparation en atelier à Vi************.

Nous espérons que cette solution souhaitée vous satisfera.

Cordialement
Romain
Service Après-vente



Il ne fallait pas désespérer, finalement le superviseur SAV a mis de côté les querelles intestines pour enfin décidé de retrouver le chemin de la raison ! le chemin de la loi !

La procédure LG ne fait pas loi c’est une commodité offerte par le fabricant au revendeur mais en aucun cas elle peut s’imposer au client final !

Une réparation pourquoi pas ! si cette dernière solutionne le tout mais dans vos ateliers ou ceux d’un tiers et qui ne me contraint pas contre mon gré à devoir recevoir un tiers à mon domicile alors que ma disponibilité n’est pas en adéquation avec celle du réparateur, en tant que revendeur quand on choisit cette option on met les moyens derrières on ajuste pas sur le client.

J’ai le plaisir à mon tour d’accepter cette solution qui je l’espère permettra une résolution rapide de cette situation.

Et pour vous prouver mon implication dans la résolution du litige vous vouliez des photos vous aurez carrément un tour de l’écran en vidéo sur Youtube vous pourrez apprécier l’état de conservation similaire à un produit neuf et rassuré votre ego.

Je vous prépare tout ça j’attends vos promptes nouvelles

[Ubaldi]

Monsieur Bonjour,

Tout d'abord, comme vous m' aviez demandé de ne pas citer votre nom, je vous demande de retirer le nom du Superviseur SAV de tous vos commentaires sur les différents sites.

Je transmets de nouveau vos messages à la Direction de notre SAV. Toutefois, je me tiens de vous dire que vous serez solutionné plus rapidement si vous passiez en direct avec eux. Décrire toute votre situation et parler en ces mots de notre société et personnel ne servira pas votre dossier.

Notre SAV reviendra vers vous concernant votre situation.

Bonne journée à vous.

Marion - CM UBALDI.com

[heliote47]

Bonjour Mme,

Si j’ai mis le nom de votre responsable SAV c’est pour aider les consommateurs à avoir directement la personne qui souffle le froid et le chaud au sein de votre structure pour la partie SAV, nous savons vous et moi que les autres et vous-même non aucun levier.

Je tiens à vous rappeler qu’à deux reprises vous avez effacé ou fais faire effacer les commentaires sur votre page Facebook que j’ai laissé et que le temps de leur visibilité en ligne à deux reprises vous avez mis en réponse de me rappeler lundi et le ne lendemain (signé CM Marion, j’aurais dû faire des copies d’écrans) appel que je n’ai jamais reçu de votre part, certainement vous avez à minima fait remonté à la personne concerné le souci, comprenez maintenant que je peux émettre des réserves sur votre capacité à solutionné des problèmes non pas par déficience intellectuelle mais plutôt par un manque d’attribution de la part de votre direction.

Vous êtes polie, certainement sympathique ! mais vous ne mêlez pas la parole aux actes je passe donc mon tour, ne voulant réduire ce que vous faites, vous arpentez le web à la recherche d’avis défavorable et vous répondez pour sauver les apparences on le sait vous et moi que cela n’accélère en rien la chose en arrière-plan.

Vous me proposez de passer en direct, merci du tuyau, mais c’est que j’ai fait dès le départ et cela n’avance pas plus vite au contraire j’ai été pris de haut par un responsable qui confondait client et collaborateur en voulant me contraindre d’accepter sans réserve la solution qu’il a validée sans se soucier du reste, il a eu une attitude désagréable non professionnelle et détestable sans compter les multiples provocations à mon égard (enregistrements) les mensonges, les rires en font c’est lamentable.

En somme j’ai reçu hier soir un mail qui va dans le bon sens et dans celui de la loi.

Vous dites je cite : « Décrire toute votre situation et parler en ces mots de notre société et personnel ne servira pas votre dossier »

Mon dossier sera servi que vous le vouliez ou non cela vous dépasse peut-être, la loi encadre cela, je comprends que cela vous desserve vous avez voulu joué au black jack il faut en accepter les règles maintenant.

Je décris ma situation pour mettre en garde et dénoncer des pratiques insupportables pas dignes d’un revendeur VPC et en infraction envers la loi !

Il est important que les gens sachent tous cela dans votre intérêt pour remonter votre niveau sinon vous finirez comme redcoon à continuer à prendre les clients pour de simples vaches à lait !

Et entre nous quand je vois le nombre ahurissant de retour négatifs de personnes mécontentes je pense qu’il est dans votre intérêt de prendre en considération tout cela !

Quand tant de personne remette en question le sérieux de votre structure c’est peut-être par toutes ces personnes qui ont tort mais c’est à vous de faire votre introspection !

[heliote47]

Pour en revenir à ma problématique de départ:

j’ai été contacté à la pause déjeuner ce jour par l'Éts Massou nous avons ensemble convenu d’un enlèvement à domicile demain (06/09/2018) à 14h et la réparation sera réalisée par LG dans leurs locaux.

L’écran sera remballé dans son emballage d’origine comme convenu avec l’hôtesse au téléphone, ils pourront s'ils le souhaitent avant l'enlèvement vérifier l’état de ce dernier étant donné que votre superviseur émettait des réserves et ma carrément dit qu’il prenait un risque en le reprenant et que sans photos, il refuserait de faire les démarches pour un enlèvement (bluff) il est intéressant de souligner ce comportement et ce genre de remarque qui est loin de vous servir pour le rassurer il a eu droit un tour de l’écran en vidéo en HD sur YouTube, une vidéo serait faite ce soir lors du remballage.

Maintenant, j’attends une réparation à la hauteur de mes attentes qui corrigera l’ensemble des défauts rencontrés et non un bricolage digne des tripotes et mascagnes, et le respect de mon matériel, je précise l’écran ne présente aucun défaut d’aspect (vidéo) et son emballage est intact, vous le savez un accident et vite arrivé lors d’un transport ou une réparation, un A4 avec mention sera joint au colis.


J’attends de votre part un écrit qui détaille les modalités de cette solution, je demanderais demain à l’hôtesse Éts Massou avant l’enlèvement un papier entête taponné (bordereau) qui atteste que vous les avez mandaté pour faire l’enlèvement comprenait bien que je ne veux pas être le dindon de la farce.

[heliote47]

suite au message de Marion ce jour sur custplace en copie voila la mienne :

https://fr.custplace.com/ubaldi/deni-de-responsabilite-et-incompetence-sav-ubaldi-198485

Bonjour Mme,

Ce n'est pas une histoire de « pouvoir » suppression égale signalement, sans importance le fond c’était que vous avez dit à deux reprises que vous allez reprendre contact avec moi (lundi et mardi) dommage il faut aussi faire des copies d’écran en plus de vous enregistrer quand on vous a au téléphone décidément plus c’est gros moins ça vous dérange chez Ubaldi ! Walter doit être ravi !

Quant à face de bouc ils n’ont rien à contrôler je vous assure ! quand on vend pour plus de 50 millions de profils utilisateurs (donné personnel, habitude de navigation, fréquentation, historique…) à Cambridge Anal-Ytica on n’est plus en droit de demander une photo à un nouveau profil pour vérification donc il n’aura jamais de photo ce parasite de GAFA !

Rappelez-vous quand c’est « gratuit » c’est vous le produit ! donc merci sans façon !

Revenons aux choses sérieuses mon dossier ! je n’ai pas reçu de la part du responsable l’écrit réclamé dans mon précèdent message et mail d’hier, d’ailleurs dans votre message du 06.09.2018 à 8 h18 je cite :

« Notre SAV reviendra vers vous concernant votre situation »

Hier aucun mail et aujourd’hui non plus j’appelle cela du mépris et vous ne pourrez pas dire que vous ne l’avez pas écrit donc dit ! j’oubliais qu’il vous reste la possibilité d’éditer les messages donc je dois faire une copie d’écran ! quand je vous dis que vous ne mêlez la parole aux actes ce n'est pas une exagération de ma part ou la volonté de noircir un tableau déjà très sombre mais bien une réalité visible de tous !

J’attends de plates excuses de la part de votre responsable pour ces provocations répétées son manque de professionnalismes son incompétence les railleries et les mensonges dans la gestion de ce dossier, ces agissements seront signalés au service consommateur à moins qu'il soit aussi derrière ce service il comprendra…

Quoiqu’il en soit l’écran a été enlevé ce jour le 07.09.2018 à 14h par les Éts Massou après contrôle du contenu ensemble, nous sommes à J+11 sans écran fonctionnel depuis le signalement à votre SAV!

Bon Wk