Cuisine Schmidt - gros problèmes de suivi

[consa]

Bonjour,
Je me permets de poster ce message car j'ai constaté que le service client Schmidt est présent dans ce forum, en tout cas plus que par le biais du formulaire présent sur son site "corporate" et plus que les chargés de projet / les commerciaux auprès de qui nous avons acheté notre cuisine.

Nous avons commandé une cuisine en septembre 2017 dans le magasin Schmidt de Saint-Maur-des-Fossés (94).

Nous avons été livrés des pièces de la cuisine début février (une quarantaine de colis, si mes souvenirs sont bons…). J'ai découvert à cette occasion que j'avais signé une clause qui m'imposait de régler le solde de la commande à la livraison et non pas à la fin de la pose. Clause bien étrange. En effet, il n'y a aucun moyen de vérifier si toutes les pièces sont bien livrées. J'ai aussi découvert peu avant la livraison que la pose serait effectuée par une autre société (ce qui ne m'avait pas été communiqué lors de la signature du bon de commande).

Un défaut majeur est constaté par le livreur et moi-même : l'évier est fêlé. Le livreur m'assure que lors de la pose (prévue une semaine après) le poseur apporterait un évier neuf en remplacement.

Une semaine après le poseur n'apporte évidemment aucun évier (entre-temps, le commercial me prévient que l'évier sera posé puis remplacé). Il procède à la pose et je constate plusieurs défauts : pièces manquantes, ouvertures qui ne fonctionnent pas… tous consignés dans une fiche de fin de pose contre-signée par le poseur et moi-même.

Quelques jours après, le chargé de projet se rend chez moi pour constater les éléments notés dans la fiche de fin de pose, afin de procéder à la pose des éléments défectueux / manquants.
Après plusieurs relances par mail, le magasin me répond que la pose de ces éléments peut se faire autour de la mi-mars (un mois après la première pose).

Le deuxième poseur se présente donc chez moi, et nous constatons qu'il lui manque la plupart des pièces notées comme manquantes dans la première fiche de fin de pose. Il remplace l'évier fêlé, pose certains des éléments manquants mais avec les mauvaises charnières, nous remplissons une deuxième fiche de fin de pose, avec les mêmes éléments manquants. Il me fait d'ailleurs remarquer qu'il ne peut pas poser la façade de la machine à laver à cause d'un défaut de pose des évacuations d'eau. C'est de mon ressort, je demande donc à fabriquer une pièce spécifique, pour laquelle je demande un devis par mail au magasin.

Depuis le 16 mars 2018, malgré mes relances multiples par mail, je n'ai aucun retour du magasin, à part des mails qui prétextent des contrôles et dont je reporte ici un extrait (datant du 1er juin 2018): "je dois faire le point sur ce qu’il reste à faire, et sur le matériel nécessaire qui doit être rentré au dépôt, et dont nous devons vérifier la conformité et l’état. Puis voir si la fiche poseur qui me permet de programmer l’intervention est prête."
Cela n'a pour moi aucun sens. "ce qu'il reste à faire" est consigné dans les deux fiches de fin de pose, qui n'auraient pas été remplies si le magasin avait vraiment "vérifié la conformité et l'état".

Actuellement, j'ai donc une cuisine avec des meubles inutilisables et des pièces manquantes qui rendent l'usage quotidien assez pénible. Je rappelle que j'ai réglé l'intégralité de la commande.
Quels sont mes leviers pour obtenir la fin de pose en bonne et due forme, voire un geste commercial de la part du magasin qui visiblement me balade depuis presque 6 mois?
Merci d'avance.
Cordialement,

[Schmidt Relationnel]

Bonjour Consa,

Nous sommes désolés par la situation que vous nous décrivez et avons ouvert un dossier au sein de notre service clients afin de nous rapprocher du magasin et comprendre pourquoi votre installation n'est pas finie à ce jour. Pourriez-vous nous faire parvenir votre nom et vos coordonnées par l'intermédiaire de notre formulaire de contact en précisant le numéro de dossier #271752 ? Cela nous permettra d'avoir plus d'éléments pour le suivi de votre demande et de revenir vers vous plus facilement.

Bien cordialement,
David, service consommateurs Schmidt
https://www.home-design.schmidt/fr-fr/contactez-nous

[consa]

Bonjour,
j'ai déjà déposé une demande via le formulaire de votre site internet. J'ai bien coché la case indiquant que je suis un "client", mais j'ai reçu une réponse automatique, dont je copie-colle ci-après le contenu:

"Votre demande a bien été envoyée. Sans réponse de notre part après 3 semaines, veuillez considérer votre candidature comme non prise en compte. Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à Schmidt Groupe."

Au vu de cette réponse automatique (datant du 22 mai), j'ai donc quelques doutes quant au suivi des demandes clients...

cordialement

[Schmidt Relationnel]

Notre formulaire de contact est disponible sur notre site à cette adresse :
https://www.home-design.schmidt/fr-fr/contactez-nous
Le message que vous indiquez ne semblant pas provenir de celui-ci.

Je vous invite à nous transmettre les informations demandées en précisant le numéro de dossier #271752.

Bien cordialement,
David, service consommateurs Schmidt
https://www.home-design.schmidt/fr-fr/contactez-nous

[consa]

Le message que j'ai reçu provient en effet du site "corporate" : quand j'ai voulu chercher un service client, je n'avais pas réussi à trouver de formulaire autre que celui que j'ai utilisé.
Je reformule mes question sur le site que vous indiquez.

[Schmidt Relationnel]

Je vous confirme la bonne réception de votre demande faite par notre formulaire. Un gestionnaire s'est par ailleurs rapproché de votre magasin, qui nous a indiqué vous recontacter rapidement.

Bien cordialement,
David, service consommateurs Schmidt
https://www.home-design.schmidt/fr-fr/contactez-nous

[consa]

A ce jour, je n'ai reçu aucune sollicitation de la part du magasin.
Cela prouve bien qu'il y a un vrai trou dans la raquette du SAV.

[consa]

Bonjour,
à ce jour, aucun contact de la part du magasin Schmidt de Saint Maur des Fossés.
Je suis en train de constituer un dossier afin de saisir l'Association des Médiateurs Européens et le Syndicat National de l'Equipemet de la Cuisine. j'espère ainsi obtenir une réparation.