Suite à un vol déplorable d'Air France, une réclamation non-traitée à ce jour (qualité de service déplorable, inertie de leurs services, etc.), j'ai été contraint de leur faire parvenir ce courrier recommandé avec AR:
Réclamation non-traitée et qualité déplorable du service clients
"Metz, le 03/06/2018
Lettre envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception, avec demande formelle d’une réponse et d’une action conséquente de la part d’Air France
Concerne : L’absence de traitement de la réclamation N°11414246001 (et de fait les réclamations subsidiaires 11414287001, 11422225001 et 11422226001 – toutes liées à la même situation).
Madame, Monsieur,
Par la présente, je souhaite vous faire part de mon extrême mécontentement vis-à-vis tant de la qualité de service globale d’Air France que de sa malhonnêteté vis-à-vis des clients mécontents. En effet, suite à une situation déplorable lors d’un voyage au Japon dont le retour devait s’effectuer le 12/04/2018, j’ai ouvert une réclamation le 13/04/2018 quelques heures après mon retour (avec quasiment un jour de retard !). Et je n’ai depuis lors jamais été contacté par vos services !
Pour se faire, afin d’en accélérer son traitement et par précision, j’ai créé deux réclamations nominatives (l’une concernant mon billet d’avion et l’autre concernant celui de mon épouse). De même, j’ai fourni un très grand nombre de documents, vérifiant tant mes dires que ma bonne foi.
Le préjudice que nous avons subi de VOTRE fait est très grand, tant à titre personnel que professionnel, sans même mentionner le fait que mon épouse est enceinte, situation dont personne n’a semblé faire fi.
Préalablement au résumé de la situation, je tiens à vous signaler, qu’en dépit du fait que vous êtes légalement tenu de m’indemniser dans un tel cas, votre service téléphonique est déplorable : agent irrespectueux, inefficaces, etc. Après de multiples appels à vos services, on m’a sans cesse informé que la demande de réclamation était en traitement, qu’on remontait mon mécontentement…Les opérateurs n’avaient évidemment aucune vue sur le dossier, aucune information pertinente à transmettre…Et un opérateur m’a presque insulté et infantilisé ! Et je ne parlerais même pas, à mon sens, de la pauvreté de vos prestations aériennes à proprement parler ni de la vétusté de certains de vos appareils.
Voici la situation qui m’a amené à procéder à une réclamation auprès de vos services :
- Cela concerne un voyage au Japon (Tokyo) dont les titres de transports Air France, achetés le 23/10/2017, prévoyaient un départ le 01/04/2018 de Luxembourg via Paris et un retour le 12/04/02018, de Tokyo à Luxembourg via Paris également.
- Le vol de retour, qui était prévu le 12/04/2018 à 10h35 a été remplacé par un vol à 17h55, nous faisant perdre une journée ce qui a été très préjudiciable à titre personnel et professionnel. De plus, la notification qui a été reçue dans un délai très court, sans certitude que nous puissions en avoir connaissance et sans possibilité de nous organiser en conséquence.
- Au lieu d'arriver le 12/04 à 18h45 à Luxembourg, nous sommes arrivés le lendemain (13/04/2018) à 09h25. Le moyen de retour à notre domicile, à Metz, que nous avions organisé n’a donc pu être maintenu. De ce fait, et également d’un grave retard de bagages, nous avons été contraints de rester à Luxembourg 24 heures de plus.
- Le vol de remplacement était un vol « Etihad Airlines », alors qu'on nous avait annoncé un vol « All Nippon Airways » (sur la notification de changement reçue par mail). Nous avons failli louper le vol à cause de ce manque d'informations !
- Le vol retour (concerné par cette réclamation) a duré plus de 20 heures, avec 2 changements et des escales très courtes (ma femme enceinte ne pouvant pas courir !) ! Alors qu’initialement, nous devions rentrer le jour même (en tenant compte de la durée de de vol et du décalage horaire) et avec un seul changement. En plus du retard énorme, nous avons souffert d’une non-conformité de la qualité du vol (par rapport au vol acheté le 23/10/2017).
- Ma valise est arrivée à destination (Luxembourg) mais pas la valise de mon épouse. Cette dernière a été égarée entre Munich et Luxembourg. N’ayant plus de moyen d’assurer le transfert entre l’aéroport de Luxembourg et notre domicile, aucune information n’ayant été communiquée quant à la disponibilité de la valise de ma femme (et cette dernière ayant absolument besoin de sa valise, car sans elle était privée de tout), nous avons dû passer une nuit à l’Ibis Budget de l’aéroport de Luxembourg.
J’avais en outre joint les documents suivants afin de vous faciliter le traitement de ma réclamation :
- Extrait de compte où figure l’achat des billets d’avion.
- Cartes d’embarquement à mon nom et à celui de mon épouse.
- Justificatif émis par « Luxair Services » prouvant le retard de bagages et talon d’enregistrement bagage, émis par « Ethiad Airlines » à Tokyo Narita.
- Justificatif reçus par mail d’achat des billets d’avions, auprès d’Expedia.
- Justificatif reçu par mail de changement de vol avec un grave retard.
- Facture de la nuitée d’hôtel.
- Facture de frais de bouche.
- Copie de livret de famille.
Par la présente, je vous somme donc, d’une part, de traiter ma réclamation et de procéder, comme le prévoit la législation, à mon indemnisation te, d’autre part, de me répondre.
Veuillez agréer l’expression, Madame, Monsieur, de mes plus sincères salutations,
Edouard JOURDAN."
J'ai vraiment l'impression d'être le dindon de la farce dans cette histoire
Que faire en cas de litige ?
