mésaventure avec le SAV / retour carte graphique

[D4v1d]

Bonjour,

Je me permets d'écrire ici le récit de ma mésaventure avec le SAV de TOP ACHAT.

L'histoire commence le jour où la carte graphique de mon ordinateur (acheté moins d'un an auparavant chez TOP ACHAT justement) se bloque sur une faible résolution d'écran (800x600).

J'appelle donc le service client de TOP ACHAT le 19/01/2013 pour indiquer le problème. Ces derniers me renvois vers le service technique que je contacte le même jour. Après plusieurs tests, le technicien m'indique qu'il s'agit bien d'un problème de la carte et même d'un problème constructeur (carte graphique Gigabyte overclockée d'usine), et me donne un numéro de retour.

Je renvoi donc la carte à mes frais en Chronospost 48h le 22/01/2013.
La livraison est effectuée le lendemain : mercredi 23 janvier à 9h58 avec AR signé par une responsable.

Néanmoins, la réception électronique de la carte (sur mon espace client) ne sera faite par TOP ACHAT que le 31/01/2013, soit 6 jours ouvrés plus tard. Que s'est-il passé entre le moment de la livraison physique et la réception électronique sur l'espace client, impossible de savoir.

Et là surprise, le lendemain 01 février 2013, je reçois un mail m'indiquant que la carte est arrivée cassé et que la réparation ainsi que le rapatriement à mon domicile seront à mes frais sur acceptation d'un devis.

Je leur signale donc que la carte était en parfait état (photo à l'appuie) lors de l'envoi (l'emballage a été fait avec l'agent de poste qui peut témoigner) et que si elle était arrivé en mauvais état, pourquoi avoir signé l'AR de réception dans ce cas (je leur site leurs propres CGV, article 6.2 indiquant qu'il faut déballer le colis lors de la réception).

Rien à faire, le service client me renvoi le lendemain le même message "voulez vous accepter le devis ?". Je répond de nouveau qu'il est hors de question que je paye une réparation alors que je ne suis pas responsable de la casse de la carte et que celle ci est encore sous garantie pendant 1 an.

Rien ni fait, aujourd'hui je n'ai plus aucun signe de vie de leur part et ne sais pas ce qu'il est advenu de ma carte.

Au cas ou quelqu'un de TOP ACHAT passerait par là, voici mon numéro de commande : 61175268.

Ma demande est simple : je souhaite la réparation ou le remplacement de ma carte graphique par le même modèle ou encore le remboursement de cette dernière conformément aux termes de la garantie de l'appareil.

Je n'ai pas d'autres choix aujourd'hui de poster cette mésaventure sur les forums avant de mettre l'affaire dans les mains des personnes compétentes.

Cordialement.
D4v1d

[TopAchat]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

J’ai bien pris connaissance des pièces jointe dont vous me faites part et me suis renseigné auprès de notre SAV pour en savoir plus.


Il faut tout d’abord écartez purement et simplement la possibilité qu’un testeur l’ait endommagé, en effet si c’était le cas nous prendrions cela à notre charge et validerions un échange.

Et je comprends que vous l’avez de votre côté envoyé en bon état.

Cependant, après avoir investigué auprès de notre SAV afin de savoir pourquoi nous n’avions pas refusé le colis, ou émis des réserves, j’ai découvert que vous aviez envoyé le produit dans une simple enveloppe à bulle. Il est donc assez clair que le dommage a été fait pendant le transport et il aurait fallu renvoyé ce produit dans un carton rembourré, afin que la carte ne subisse aucun choc ou écrasement dommageable.

Et vous comprendrez très bien que nous ne pouvons pas refusé une enveloppe qui n’est pas déchiré, ou totalement plié.

Je suis sincèrement désolé mais nous ne pourrons pas accéder à votre demande.

Soucieux de vous satisfaire nous vous fournissons un geste commercial de 5 % à valoir sur votre prochaine commande sans minimum d’achat.

Je vous remercie pour votre compréhension.

Cordialement,

Michel
Equipe Web
Rue Du Commerce

[D4v1d]

Monsieur,

Je vous signale que la carte état en parfait état lors de l'envoi et j'en veux pour preuve mon appel au SAV le 19/01/2013 à 17h04 avec qui nous avons fait des tests. Le technicien m'a d'ailleurs confirmé que le problème venait de la carte qui ne fournissait que 20% de sa puissance et que ce problème était connu du constructeur (problème de série sur ce type de carte).

J'ai renvoyé la carte que vous avez reçu le 23/01/2013. Le 29 janvier, n'ayant toujours pas de nouvelle sur mon espace client, j'ai de nouveau appelé le service client à 18h29. Service client qui m'a indiqué recevoir beaucoup de produits en SAV et qu'il fallait attendre.

Enfin voilà, aujourd'hui vous m'indiquez qu'il faut "purement et simplement écarter la possibilité qu'un testeur l'ait endommagé" alors que vous me fournissez la photo de mon colis en parfait état (enveloppe en MOUSSE avec suremballage de la carte à l'intérieure en MOUSSE là aussi) et que vous m'indiquez que "l'enveloppe n'était ni déchiré ni plié" (Aspect parfait sur la photo). Et je devrait vous croire alors que les 2 indications sont contradictoires ? Non.

Je n'ai que faire de votre geste commercial de 5% sur une carte qui valait 200€ (et même plus maintenant si je regarde sur votre site).

Enfin, nous n'allons pas nous égarer dans de pure bataille d'argument vous et moi.

J'ai remis ce jour ce dossier dans les mains de mon association de consommateur qui ne tardera pas à revenir vers vous.

PS : Je souhaite que vous me fournissiez la photo de ma carte cassée.

Cordialement,
D4v1d

[D4v1d]

Chose encore au désavantage de Top Achat (ou Rue Du Commerce, je sais plus maintenant), je viens de recevoir un "delivery failure" lors de ma réponse au mail envoyé par le service client :

Chère Cliente, Cher Client

RueDuCommerce vous remercie pour votre message.

Cependant, l'adresse mail [email protected] que vous
venez d'utiliser n'est plus en service et ne nous sert que pour vous
adresser des informations sur votre commande. Votre demande ne pourra
donc pas être traitée par notre service client.

Il semble que l'adresse mail utilisé par le service client ne soit que dans un sens : Le sens fournisseur vers client mais pas l'inverse, surtout pas on pourrait les contacter.

Ce n'est pas grave, connaissant plusieurs adresses mails des différents services, je viens de forwarder mon retour sur l'intégralité de ma mailling list (au moins le mail arrivera).

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Nous avons répondu longuement, par mail concernant ce dossier.

Afin de faire un résumé, je vous rappelle que vous avez envoyé la carte graphique dans une simple enveloppe Bulle. Vous conviendrai qu'une enveloppe bulle ne convient pas afin de protéger ce type de produit.

De plus il est impossible d'émettre des réserves sur une enveloppe qui semble en bonne état.

Avez-vous reçu la photo de la carte graphique dans le mail que vous ait adressé ?

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne soirée.

Michel