Y-a-t il un SAV chez Bouygues Telecom ?

[ghiriart]

Depuis longtemps chez bouygues telecom, non pas par affection ni servilité, mais surtout parce qu'ils avaient depuis longtemps eu des forfaits très adapté à ma consommation (peu d'appel mais avec internet). J'ai amassé un gros paquet de point.

Mon abonnement actuel arrivant au terme de ses deux ans, et surtout le Galaxy SIII étant sorti, je me dis "tiens que me propose bouygues ?" (sachant que sinon c était go l agitateur locale). La bonne surprise, points + offre special, le galaxy SIII sur 24 mois me coute moins cher qu un galaxy SIII "brut" + low cost a 19€ par mois.

Donc pas de raison de ne pas commander. Je commande, et 10 jours après je reçois mon galaxy s3 (je précise : sans savoir qu il m a été envoyé).

Au déballage, le coffret du téléphone est pôsé sans fxation dans un grand carton, et rapidement je me rends compte (le mardi) que le téléphone a une petite felure au niveau du coin gauche supérieur ... pas de panique - Bouygues a un super SAV non ?

Le samedi, premier jour ou j'ai le temps de m occuper de cela, (3 jours apres) je vais dans une boutique bouygues, et la 1ere surprise, "ha non monsieur, c est pas possible de gérer votre garantie, votre téléphone a moins de 7 jours, faut le renvoyer "comme si vous en voulez pas""... heu oui bon enfin, je croyais que j etais chez bouyguez justement parce qu ils avaient un service de proximité ?

Bon le lundi matin le téléphone repart avec une adresse sur Bordeaux en Recommandé R4 avec AR ! (ben oui, on est jamais trop prudent). Je reçois le retour deux jours apres de dépot.

J appel le 1064 "Pas de probleme monsieur, vous ne voyez aucune trace de retour, mais c est normal, faut 12 jours pour traiter le retour - vous recevrez un sms". "heu mais j ai plus de telephone, et comme la puce est en micro sim je peux mm pas la mettre dans mes vieux telephone !" "ha ben dans 12 jours, c est sur bouygues vous recréditera les points et vous serez pas facturé".

De nature peu inquiete, je fais confiance. 12 jours plus tard, toujours pas de signe de vie, je prends sur moi et je rappel le 1064 - "ha non monsieur j ai pas de trace de votre téléphone monsieur" "attendez encore 2/3 jours la poste c est long des fois !" "comment ça la poste ? j ai l avis de depot en recommandé" "ha heu c est le traitement interne, rappelez demain".

Le lendemain je rappel (on se souvient que j appel la hotline, donc 15 minutes d attente a chaque fois).
+- 10h "Ha ben non, pas de traces monsieur - mais essayez d'appeler le 09 81 66 09 81"
(la je commence a etre inquiet)
+- 11h30 sur le num d au dessus "j ai pas de trace de votre retour, mais de toute façon c est le 1064 qu il faut appeler" "comment le 1064 ? c est eux qui m ont envoyé vers vous !"
+- 14h30 (faut pas pousser j ai pas que ça a faire de la journée)
"Je vous ecoute monsieur, mais j ai pas de reseau info, donc j aurais du mal a vous repondre mais je note votre demande sur papier !" "bon ben je rappelerai hein"
+- 17h30 "appel suivant : alors monsieur il faut aller sur votre espace perso et suivre le colis 8Vxxxxxxx (la personne confond d'ailleurs le site bouygues et laposte au passage)" "comment vous connaissez ce code ?" "ben c est ce que me dit la procédure monsieur" "vu que je n ai jamais donné mon code de colissimo je ne vois pas a quoi ça correspond" "moi j en sais rien, mais vous aurez des infos, mais attendez je vais demander quelques chose" .... musique pdt 10mins
"bonjour monsieur, donnez moi vos infos etc etc (je change d interlocutrice qui n est mm pas briefé de la précedente)... patientez, je vais me renseigner" - (la je commence a m agacer franchement)".... musique pdt 10mins
"bonjour monsieur, donnez moi vos infos etc etc (je change encore d interlocuteur)" - pour sa defense il n avait rien demandé, mais je lui exprime mon énervement... et la miracle "bon j ai pas de trace de votre telephone, faut appeler la logistique !" "09 81 66 07 00"

+- 18 50 (oui l appel d avant a pris +- 1 heure)
"coordonnées, explications encore une fois (je prévoyerais un enregistrement)"...
"ben monsieur la me faut votre numero de colissimo" "heu comment ça ? vous etes en train de me dire que vous n avez pas reçu le telephone ???" "non je vous dis qu il me faut le numero de colis pour savoir ou il est - je sais mm pas si vous l avez vraiment envoyé monsieur"... "donc je dois partir du principe que vous ne l avez pas reçu ?" "non non moi j en sais rien, mais pour valider que je l ai pas reçu j ai besoin du code colis"... je rapproche dans un état d agacement absolu (j aurais bien voulu aller en boutique pour trouver qq un a étrangler sur le coup).

Je rentre chez moi, et heureusement trouve l avis d AR avec le code colissimo. Et la je regarde ou est le colis "livré le lendemain de l envoi, centre courrier 33".

+- 9h30 je rappel la logistique, je donne le numero de colis ... et la personne me dit "ah ben on a votre colis, mais il n y avait pas eu de prise en charge"..."vous voulez un renouvellement ou une annulation ?" - "heu un renouvellement - mais attendez si je n avais pas appelé vous n auriez pas traité ce colis ???" "sisi, mais je sais pas quand, parce qu on l'avait probablement pas lancé en traitement"....

Voila officiellement mon telephone doit etre changé et je devrais le recevoir de nouveau dans qq jours (je vous promets de rappeler des demain).

Mais franchement ou est le service clientele ? a quoi servent tout ces gens qui n ecoutent pas ce que disent les clients ? qui va indemniser le préjudice lié a l absence de telephone 3 semaines, les 3 heures (mini) passé au telephone avec des assistants qui ne servent a rien ?

La seule vrai partie positive ? je vais pouvoir ouvrir un service d annuaire interne de bouygues telecom !

[ghiriart]

Pour la petite histoire, après le dernier contact obtenu auprès de Bouygues Telecom, j'ai bien reçu mon téléphone.

Merci à l'interlocuteur (sur 12) qui a su me diriger vers la bonne réponse.

[nolwenn23]

Je suis client chez BOUYGUES TELECOM depuis environ 6 ans j'ai passé une commande pour un nouveau telephone avec réengagement de 24 mois le 24 decembre 2012.

Et c'est la que la galère commence...

Tout d'abord le colis a était envoyé a la mauvaise adresse.

Après plusieurs appels au service client et au service logistique on m'informe qu'un message me sera envoyé quand le colis sera revenu a l'expéditeur. le colis est enfin retourné chez bouygues le samedi 5 janvier 2013 (renseignement fourni pas le suivi de colis colissimo).

j'ai donc attendu le fameux message pour faire une demande de renvoi de colis a la bonne adresse.
mardi 8 janvier 2013 n'ayant toujours rien reçu je rappel le service logistique qui me confirme qu'ils ont bien eu le retour colis et comme mon appel fut passé avant midi ils me confirment que le colis repartira le jour même.

vendredi 11 janvier 2013 n'ayant pas reçu de message avec le suivi de colis je rappel le service clients, la conseillère m'informe que la logiste a bien renvoyé mon colis le mardi 8 janvier et que je devrais recevoir dans les prochaines heures le message avec mon numéro de suivi colis.

Le samedi 12 janvier 2013 n'ayant toujours pas reçu ce fameux message je rappel le service logistique qui m'informe que ma commande a seulement était prise en compte hier vendredi 11 janvier suite a mon appel et que je dois attendre car mon colis est en cours de préparation!
"en cours de préparation?? Mais vous m'avez dit qu'il était parti Mardi?!"
" heuuu je ne sais pas monsieur..."

Depuis le 11 janvier 2013 jusqu'à Aujourd'hui le samedi 2 février 2013 j'appel tout les deux jours le service logistique qui après avoir trouvé toute les excuses possibles et imaginables ( problème de stock, la faute de la poste ect...) me répond tout les deux jours "ne vous inquiétez pas monsieur il part aujourd'hui"!


Après plus d'un mois d'attente je n'ai toujours pas reçu mon téléphone mais bouygues telecom m'a bien prélevé sur mon compte!!

A quoi sert le service client si il ne peu régler nos problèmes?? A quoi sert le service logistique si ils ne savent pas faire un simple renvoi de colis??

A quoi m'a servi toute ses heures passé au téléphone a répéter encore et encore les même choses? et bien plus d'un mois après RIEN!!

[bruno57]

Non ce n'est pas une histoire drôle mais du vécu ?
Commençant par le début :
juillet 2012, mon décodeur ne fonctionne plus. Apres de nombreux temps d'attentes de relances, de débranchement, rebranchement des câbles, il décide de me changer mon décodeur, nous sommes en septembre 2012.
Entre deux, un technicien passe à mon domicile, sans prendre de RDV, mais pourquoi faire ? Heureusement j'étais présent. Et je suis contant, ma ligne fonctionne normalement. Je m'en doutai un peu, ma bbox internet fibre elle fonctionne normalement ainsi que mon téléphone fixe...
Septembre 2012, rien ne marche, nouvelle manipulation, nouveaux temps d'attentes, je deviens un pro pour connaitre les horaires pour téléphoner avec le moins de temps d'attente. Et la on me dit, votre dossier va être géré directement par Samantha et dans une semaine tout fonctionne : génial...
Octobre 2012 : rien ne marche, pas de nouvelle de Samantha, mais heureusement Frédéric m'assure qu'il va suivre personnellement mon dossier. Il m'offre la migration vers la box sensation fibre pour le même tarif et dans une semaine j'ai enfin la télé...
novembre 2012 : j'ai bien reçu mes équipements, fait toutes mes démarches, et après de nombreux appels... etc, rien ne marche.
Nouvel appel, et la bien sur Valérie va prendre en charge mon dossier personnellement et dans une semaine, tous fonctionne..
Janvier, février nouvel appel...
Début février, Sarah a trouvé la solution. Elle me renvoi une bbox sensation, annule tout ce qui a été fait et tout va fonctionner dans une semaine...
Mi février, après quelques passages chez les conseillers techniques, Audrey a la solution des solutions; Il y a eu plein d'erreur dans mon dossier, elle me renvoie des étiquettes pour renvoyer tout mon matériel, sauf le dernier fait toutes les manipulations nécessaires et tout va fonctionner sur ma dernière BBOx reçu, pas besoin de nouveau matériel. Enfin...
Ce matin, coup de sonnette à la maison, le facteur, une nouvelle Box sensation, j'ai peur....
Je me précipite sur mon téléphone, le 611 faites le 2, puis le 2 puis attente, je comprends pas je vous réoriente et enfin une personne compétente...Si j'ai compris elle me renvoie des étiquettes pour récupérer tout mon matériel, sinon ils vont me le facturer, merci Bouygues. Pour le reste, elle a commencé à m'expliquer, nous avons été coupé, elle ne m'a pas rappelé. J'hésite vraiment à rappeler, je vais surement tomber sur une autre conseillère qui va m'expliquer une autre marche à suivre.
Je fais quoi maintenant, j'ouvre un magasin de box sensation ?

[Sam882]

Bouygues se moque de nous un abonnement bbox pro qui n'est pas à la hauteur d'une agence de communication. 2 semaines sans internet. Aucun remboursement de la perte du CA. Et oui Bouygues a des CGV en béton ! . On vient de me dire Monsieur on vous passe un galet 4G vous pourrez faire le transfert de vos sites internet avec .la blague . Puis on m'informe que Bouygues Pro n'est pas l'offre qu'il me faut car pour avoir une connexion stable et homogène il me faudrait prendre une offre Bouygues entreprise. Problème il y a une différence de prix énorme Bouygues Pro ; 29 € /mois Bouygues entreprise 129 € / mois. Question à quoi sert l'offre Bouygues Pro ???? Professionnels passez votre chemin Bouygues n'est pas pour nous #NosClientsDabord la blague.