litige et gros déboirs avec SAV sony, comment m'en sortir ?

[Michael REMY]

bonjour,

voilà je ne sais pas comment m'en sortir ni par où commencer tellement cette situation devient incroyable et humiliante et oh combien décevant de la part de Sony (marque prestigieuse pour moi avant cette histoire).

pour faire simple et court, j'attends depuis 40jours un téléphone neuf censé être réparé (tombé en panne moins d'un mois après l'achat).
j'ai demandé un échange express (comme le fait samsung en envoyant un neuf en 48h - bravo et longue vie à la garanti constructeur samsung) quitte à perdre mes données sur l'ancien téléphone que je ne veux pas récupérer. Ravoir un téléphone à 300€ réparé qui vient de tombé en panne après 40 jours d'attente n'est acceptable. Surtout que je viens (apres 38jours) d'apprendre qu'ils allaient le réparer et pire, changer complètement la carte mère (pièce maitresse du téléphone).
je sais pas pour vous, mais si on achète une voirture neuve, qu'elle tombe en panne en qq jours, qu'après 38jours on vout dire qu'on vous la rendre mais qu'on doit remplacer son chassi alors c'est innaceptable !

le pire dans tout cela est que je devais avoir une utilisation profesionnel de ce téléphone (développement et formation android pendant mes vacances) ce que j'ai raté complètement. En plus le même modèle est toujours disponible à l'achat sur le site sony (là oùm je l'ai eu).
En gros, si j'achète en ligne un téléphone, il arrive en 5jours, alors que là j'attends déjà 40j....
si au moins j'avais un remboursement express, j'irai l'acheter dans le supermarché du coin (maintenant il y est dispo, et en plus moins cher !)

je ne cesse d'envoyer des tickets à sony, mais je semble avoir des réponses robots automatiques, même pas d'excuses du tout. j'ai appelé, à chaque fois on me dit de faire un ticket...
Je poste des messages sur le forum xperia de sony, j'ai pas de réponse actif avec des complaisances.
Même sur le facebook, je poste sur leur mur (au moins tout le monde le voit) et j'obtiens aussi que des complésances de modo de Sony me disant qu'ils espèrent que mon cas va être résolu.

A chaque fois je donne des infos persos (imei, numéro mobile, facture..Etc).
mais voilà, jour 40, ça n'avance pas, ça se dégrade même car le centre de réparation est ACEAN et d'apres les échos sur google, il n'a pas bonne réputation du tout.
Service client de Sony pitoyable.
Qualité produit peut-être douteuse car pour qu'un produit neuf tombe en panne comme ça....
Je sais que SonyMobile est en restructuration suite à l'absorbtion de sony ericson, mais quand même...là c'est le ponpon pour le respect d'un client qui a payé 300€ un mobile sur leur propre site internet !

qu'en pensez-vous ? que puis-je faire ?

[Michael REMY]

voilà,

cela fait maintenant 45j. La semaine dernière on m'avait assuré qu'un délai d'une semaine. il est passé. En début de semaine on m'a envoyé une lettre dont le seul objectif est évidement de me rassurer et me faire attendre.
rien n'a avancé, alors je l'a publie (on ne sait jamais au cs om elle est impersonnelle, copié-collée ou que vous la jugiez autrement que moi) :

(...)Par la présente, nous tenons à nous excusez des désagréments que vous avez rencontrés pour la réparation de votre produit Xperia. Nous faisons tout notre possible pour raccourcir la durée de réparation de votre appareil SONY et malgré nos efforts, les pièces n'arrivent pas à temps dans les centres techniques, ce qui augmente le délai de réparation.

Pour vous montrer notre bonne foi et vous prouver que vous pouvez compter sur notre efficacité, nous vous offrons, à titre de compensation, quelques présents commerciaux.(...)

Voilà mesdemoiselles comment j'interprête cette lettre :

Par la présente, nous tenons à nous excusez

Enfin ! 40 jours pour avoir au moins des excuses

des désagréments que vous avez rencontrés pour la réparation de votre produit Xperia.

NON NON et NON ! il y a erreur. Ne parlez pas au présent, mon affaire n'est absoluement pas résolu. Les problèmes sont bien toujours en cours ! Ne fermez pas le dossier!

Nous faisons tout notre possible pour raccourcir la durée de réparation de votre appareil SONY et malgré nos efforts, les pièces n'arrivent pas à temps dans les centres techniques, ce qui augmente le délai de réparation.

Il est évidement que votre possible a des limites à l'intérieur de la structure hierarchique du service client de SONY. Je tiens a rappeler que vous prétendez changer la pièce maîtresse (carte mère) pour un téléphone NEUF !
Or si cette pièce est indisponible et que de toutes évidences, je ne récupèerai nullement les données personnelles du téléphone, la solution la plus rapide (5jours) et moins coûteuse pour SONY et pour moi et de me faire expédier un téléphone neuf QUI EST DISPONIBLE sur votre site sonymobile depuis 40 jours ! Bravo la chaine humaine entre les services chez SONY MOBILE corporation !

Pour vous montrer notre bonne foi et vous prouver que vous pouvez compter sur notre efficacité, nous vous offrons, à titre de compensation, quelques présents commerciaux

Dois-je comprendre que mon silence, ma patience, votre non-qualité de service, votre non-qualité en délivrance de pièce aux sous-traitant, votre non qualité de produit, dois-je comprendre que tout cela s'achète ou se rembourse par des présents commerciaux ? Devrais-je être tolérant de tout cela en achetant un produit de la haute marque SONY ?
Bien sûr, sur ces "dons commerciaux", rien de précis, rien de dater, rien de valorisé, aucun cadre donné.
Les seuls présents cormmerciaux auraient été de me laisser commander un nouveau produit neuf en ligne et de ne me pas me le faire facturer car ....ça neprend que 5 jours ! Et bien....

Si ce n'est pas une lettre pour offrir de la patience au client et à moindre coût afin de cacher des dysfonctionnements internes, alors je ne m'y connais pas en français.


Franchement j'aimerais tellement cité les noms publiques des demoiselles puisqu'elles ont signé au stylo cette lettre mais je laisse encore une dernière chance on ne sait jamais.... Puis de toutes façon, en cherchant bien dans google on les trouve.

[SIZE="2"]SONY : Make. believe (dans le slogan je me pose toujours la question du pourquoi il y a un point entre make et believe)[/SIZE]

[Michael REMY]

Pour infos, la dame Valérie responsable du support Sony Xperia a essayé de m'appeler. manque de bol, quand je travaille, je ne décroche pas.
Elle m'a donné un numéro, je me suis dit "chouette, je vais pouvoir appeler enfin une ligne directe, et pas un homme robot devant son logiciel de support client. Hélas, le numéro rejoint celui du support sony xperia donc longue attente, très longue et quand bien même j'arrivais à avoir quelqu'un , et que j'ai demandé à parler à Valérie, ça a coupé ! j'ai essayé 3x10min d'attente !

Même là-bas ça coince au niveau support téléphonique.

Bref ensuite j'ai reçu ça :

Monsieur Remy,
Nous vous remercions d'avoir contacté Sony Xperia Support.
Nous ne disposons pas de pièce détachée pour votre téléphone, donc nous vous proposons de vous échanger le téléphone avec le XPeria S. Seriez vous d'accord?

voilà ma réponse :

Pensez-vous que mon achat s'était porté sur le modèle moyenne gamme car mon portefeuille était insuffisant pour le modèle haut de gamme xperia S ?
Absolument pas. je ne veux pas le modèle xperia S surtout qu'il présente un vice caché (écran jaune); reconnu par sony lui-même. Je ne prendrais pas ce risque du tout ni le risque d'un téléphone reconditionné.
Je vous rappelle pour la énième fois que le XPERIA SOLA ROUGE est disponible sur votre boutique sonymobile depuis au moins les 45 jours d'attente de réparation de mon téléphone neuf.
Par conséquent, puisque vous échouez dans votre obligation de vendeur et de constructeur, je vous demande un remboursement intégral de mon achat fait sur votre boutique sonymobile et ce sous 48h.
Ceci afin de me permettre de me racheter un produit SONY ailleurs que dans votre boutique où le service après-vente est en manque de plusieurs choses essentielles et légitimes. (proverbe du cordonnier....)
De plus, je me permets de vous rappeller de votre promesse écrite où vous m'accordiez DES PRESENTS commerciaux.

En plus le xperia S, outre le bug officiel de l'écran jaune, et en fin de "classe" car le Xperia ION sort et le surpasse. Là j'aurai hésité vu que j'ai besoin d'une tablette android...
Donc là, franchement , j'abandonne. je veux un remboursement. Sony xperia support se mord la queue et n'arrive pas ou ne veut pas me faire un échange à neuf pour un produit neuf en panne conséquente (vice caché surement) depuis 49jours !! mon ptit doigt me dit que cette gamme, ce modèle a un souci de production et qu'ils essaient de ne plus l'écouler.

[Michael REMY]

bonsoir,

je viens donner la suite et fin de mes désavantures avec le SAV de SonyMobile qui n'a de SAV que l'acronyme.

au jour 58, je reçois un appel de la responsable du SAV et m'indique qu'un téléphone neuf a été trouvé et venait d m'être expédié rapidement.
il lui était impossible de me dire si j'allais avoir un ensemble neuf (boite, accessoires,packaging..etc) ou bien un reconditionné/refirbushed ou quoi d'autre.
Incapable de me dire où il allait arriver (chez moi ou chez mon adresse de livraison de mon premier achat, ou au psm).

Puisqu'elle m'avait |enfin| au téléphone, elle m'a proposé des présents commerciaux qui sont une clé usb-liseuse microsD, et un chargeur usb. Oui celà, pour plus de 60 jours de SAV d'un outil indispensable...

Au jour 66, je reçoie un message comme quoi mon téléphone est arrivé au PSM, là je suis inquiet...j'y vais et je découvre un téléphone apparament neuf, avec le plastique sur l'écran, je l'inspecte, aucun rayure, ni griffure, rien d'apparent de négatif. je le prends.

là il est chez moi et je le teste .tout semble ok.

si j'avais du temps, de l'argent ou une personne pour le faire à ma place, je me ferai un plaisir de demander un remboursement ou un dédommagement.

Faut dire que je n'ai plus vraiment envi d'utiliser ce téléphone tellement il rappelle une mauvaise histoire, une mauvaise qualité d'un produit sony, une mauvaise relation cliente avec SONY , une mauvaise entreprise comme SONY qui laisse des cas pareils arriver.

j'ai eu la fiche de réparation de ACEAN qui dit que :
-il ont fait une mise à jour logiciel : euh...bun c'est toujours android 2.3 et pas 4 !
-qu'il ont remplacé un adéhsif : je vois pas lequel
-remplacer la batterie : foutage de XXX car elle est inamovible
-remplacement d'étiquette : euh....laquelle ?
- démontage
-réparation
-remontage
-test de vérification

Bravo ACEAN !! quel travail...........pas fait ! je suppose qu'ils ont envoyé la facture à sony !

ps : quelqu'un sait-il où dans android on voit le temps d'utilisation du téléphone ? je suis curieux de savoir si c'est un reconditionné ou un vrai neuf.
à part le numéro imei qu ia changé j'ai aucun moyen de le savoir.

[momosisi]

Bonjour Mickaël,

Je reviens, un peu tard, pour avoir quelques nouvelles... Sais tu finalement si c'est ton ancien portable ?

Je suis un peu dans le même cas que toi... figures toi que l'on a acheté un xperia play à ma fille en Janvier de cette année, soit il y a 8 mois.

Il y a quelques semaines, bugs de l'écran tactile (il reste en position verrouillée, impossible de rien faire, il faut danc enlever la batterie, la sim et tout recommencer)

Bref, j'appelle SONY qui me dirige vers un centre SAV mais il faut que je renvoie l'appareil par la poste (bah oui, chez moi y'en a pas, mince, l'oise c'est mort...) bref, je renvoie le tout (10,30 euros, j'vais pas laisser mon appareil sans assurance)

Quelques jours après, je reçois mon tel. 1ère chose : j'insère ma sim et la batterie : verdict, ecran bloqué : t'imagines pas ma furie... je décroches le tel : gentille nana au bout du fil, qui me dit bloquer le dossier et je cite : mais vous avez essayé d'enlever la batterie et la carte ? reponse de moi-même : bah oui, mais bon c'est pas une solution d'enlever tout a tout bout de champs... bon ben renvoyer nous le tel... d'aaaccooord...

Toute la journée, ma fille s'est servi de son tel, elle a du le redémarrer 4 fois !

Je renvoie le tel (et encore 10,30 euros de ma poche...) avec un courrier pas piqué des hannetons... dans laquelle j'ai quand même précisé que je préfèrais un échange à neuf (quand je vois tes difficultés, j'ai de gros gros doutes maintenant...) et surtout, qu'ils le testent vraiment, sur une journée, puisque le tel déc... comme ça, intempestivement...

Et quand je regarde le suivi SAV sur le site du revendeur aujourd'hui, je vois RETOUR CLIENT je sais même pas s'il avait un quelconque dysfonctionnement...

A SUIVRE...

J'espère sincèrement qu'ils ont réglé le problème parce que bon... un tel à 300 euros, on s'attend à ce qu'il dure un peu plus de 8 mois...

[Michael REMY]

bonjour,

Sais tu finalement si c'est ton ancien portable ?

non c'est bien un autre, mais impossible de savoir si c'est un vrai neuf ou un reconditionné.
En gros, j'ai attendu plus de 60 jour pour rien , je demandais un neuf depuis le départ!

où avais-tu acheté ton téléphone ? directement à Sony ou via un magasin ou en ligne ?

Je renvoie le tel (et encore 10,30 euros de ma poche...) avec un courrier pas piqué des hannetons... dans laquelle j'ai quand même précisé que je préfèrais un échange à neuf (quand je vois tes difficultés, j'ai de gros gros doutes maintenant...) et surtout, qu'ils le testent vraiment, sur une journée, puisque le tel déc... comme ça, intempestivement...

l'échange par un neuf était impossible pour moi car je l'ai acheté sur le site internet de Sony (erreur fatale, je déconseille à tous le monde d'acheter un mobile sony sur le site de sony il n'y a pas de vrai service après-vente digne de ce nom). J'aurai préféré acheter 10€ plus cher mon téléphone et l'avoir eu sur amazon, car ça n'aurait pas trainé.


et toi, était-ce ton portable ou un réparé ? tu as retrouvé tes photos et contacts dedans ou pas ?
Si tu n'as pas peur de les perdre, essaie de faire une mise à zero complète (hard reset) du téléphone (afin d'être certains que c'est un problème matériel, et non pas un programme qui causerait ça). Attention, le hard reset efface tout et remet le téléphone comme si tu le sortais de la boite (je l'ai jamais fait encore)

[momosisi]

Hello,

J'ai acheté mon tel via cdiscount... et c'était bien mon ancien portable puisqu'ils ont déclaré que le téléphone n'avait pas de dysfonctionnements.

Avant de le renvoyer, on a tout essayé (MAJ, hard reset...) ma fille avait tout enlevé avant, puisqu'il ne déconnait qu'une fois sur 3... mais bon, une fois de trop... vu que le tel a 8 mois, je trouve que ça fait un peu jeunot...

Verdict sûrement aujourd'hui, j'attend le colis... Je leur ai envoyé un mail hier, pour les prévenir que s'il y avait le moindre pépin, je saisirai une assoc de consommateurs, et j'ai reçu une belle réponse automatisée...

Aaaah, les relations publiques... mdr

[Michael REMY]

arf Cdiscount....

le site ayant le sav et le service client le plus pitoyable, inacessible et payant quand on les appelle par téléphone.
Plus jamais je ne commande là-bas. plus jamais, jamais, et jamais ! fini !


Surtout n'hésite pas à contacter une asso de commateur. A Amiens, il y en a eune et pour 1e symbolique, tu as un avocat qui te rencontre et te fait une lettre officielle.
On dit souvant (sur le net) que dès qu'on envoie ce genre de lettre à un SAV il se bouge et régle le souci.

Sinon n'hésite pas à en parler partout sur les forum car ça peut aussi faire bouger, et si tu reçois une lettre officiel de sony signée, tu las publie !! c'est ce que j'ai fait et maintenant dans gogole quand tu cherches déboirs litiges sony , tu tombes sur tous mes sujets...

[momosisi]

ah sympa le coup de la lettre...

Effectivement, il y a une antenne de UFC que choisir à senlis, plus près de chez moi...

Figures toi que je n'ai jamais été déçue par cdiscount... c'est vrai quand même que le service client est hors de prix... (vécu une seule fois sur les dizaines de fois ou j'ai commandé) j'avais acheté un article avec extension de garantie, aucuns problèmes, il m'ont fait un avoir conséquent...

arghh, ils sont un peu mal tombé avec moi, en général, quand je tiens quelques chose, je le lache pas... mdr... suis un peu jusqu'auboutiste...

[momosisi]

Hello,

Un peu de nouvelles,

Bon ben, j'ai reçu mon tel, qu'ils ont réparé...

Ils ont changé une pièce mécanique, le flex (connais pas)

et en prime, la coque avant avec un écran tout neuf...

J'ai quand même filmé lors du premier démarrage (la fille vachement confiante... mdr) et jusqu'à aujourd'hui, plus de bug...

Je suis quand même bonne joueuse, je sais reconnaître les pros donc j'ai envoyé un gentil mail à la société pour les remercier de leur rapidité et leur professionnalisme...