IDTGV - Gèves - Refus de remboursement

[Marie155]

Bonjour,

Je souhaiterais attirer votre attention sur les pratiques commerciales douteuses d’IDTGV et bénéficier de vos avis et conseils.
J’ai acheté un aller-retour Bordeaux-Paris pour les vendredi 07/10/11 et dimanche 09/10/11, le trajet aller se déroulant avec la SNCF et le trajet retour avec IDTGV. Suite aux grèves du 7 octobre, mon trajet aller a été annulé et je n’ai donc pas pu partir.
Je me suis rendue dans une boutique SNCF afin de me faire rembourser mes 2 trajets. Le premier a été remboursé sans aucun problème. En revanche, la vendeuse m’a expliqué qu’elle ne pouvait rien faire pour IDTGV. Surprise : pourquoi ai-je pu commander mes billets sur une seule interface et dois-je m’adresser à deux services clients différents ?
A partir de là commence un vrai parcours du combattant.
Je me rends sur le site internet IDTGV afin de trouver le numéro de téléphone du service client. Pas de numéro mais, à la place, des pages interminables de FAQ qui ne répondent pas du tout à ma question (ce n’est pourtant pas la 1ère grève qui se produit en France). Après lecture attentive, je finis par tomber sur un numéro de téléphone dissimulé au milieu d’un pavé de texte et qui semble ne s’appliquer qu’à la réservation de billets. Je tente d’appeler malgré tout. Le service est saturé. Je rappelle plusieurs fois. Idem.
Je me retrouve donc samedi soir avec un billet prévu le dimanche matin que ne je sais pas comment annuler et découvre en plus une clause d’échange 5 h avant le départ du train (sinon le billet est perdu). Après un rapide calcul, je décide d’échanger mon billet en me disant que je finirai bien par joindre quelqu’un par téléphone et que mon dossier sera assurément résolu (puisque nous sommes dans le cadre d’une grève).
Lorsque j’arrive à joindre IDTGV par mail ( ?) (je passe sur la dizaine d’échange), la réponse est catégorique : pas de remboursement possible sur mon compte bancaire, mais des bons d’achat.
Sur la forme, je suis ulcérée par le manque d’information et de considération dont fait preuve IDTGV à l’égard de ses clients : aucun message d’information le jour des grèves, un site internet incompréhensible, pas de numéro de téléphone et un service client joignable par mail qui vous appelle par votre prénom et vous répond des formules pré-formatées.
Sur le fond, je conteste leurs pratiques commerciales et plus particulièrement leur refus catégorique de me rembourser mes billets alors que ce litige est dû à une grève du personnel SNCF. Cela va à l’encontre des conditions générales de vente :

Dans le cas où l’annulation d’un train prévu devait intervenir, iDTGV ferait tout son possible pour Vous en informer dans les
meilleurs délais.
Si cette annulation est imputable à iDTGV ou à la SNCF en sa qualité de transporteur, une compensation Vous sera proposée
à titre commercial. Cette compensation prendra la forme d’un virement bancaire sur le compte de la personne qui aura payé le
Billet iDTGV aller simple annulé. Elle sera d’un montant égal à celui payé lors de l’achat du Billet iDTGV aller simple annulé et
augmenté des éventuels Services Annexes et Suppléments attachés à ce Billet iDTGV.

Merci d’avance pour votre aide.