Prestations ne correspondant pas à ce qui est vendu [commande 840646441]

[Pierre_B]

Nous avons commandé une table sur Rue Du Commerce.
Lors de la sélection du mode de livraison, nous avons eu le choix entre :
- la livraison au pied de l'immeuble
- la livraison "Premium" à 59,99€ "livraison dans l'appartement"
- la livraison "Premium+" à 79,99€ "livraison dans l'appartement et montage et récupération des emballages"

La table étant lourde, nous avons sélectionné le "Premium+" (c'est ainsi qu'il s'appelle lorsque le choix est proposé).
Lors de la livraison, les livreurs déposent les colis dans l'appartement et s'en vont.

Contacté, le service client de Rue Du Commence finit par nous expliquer que les conditions de livraison sont celles de Rue Du Commerce mais que les "Partenaires" ont d'autres conditions et que d'ailleurs c'est écrit en bas de la page "http://www.rueducommerce.fr/corporate/livraison/#marchands".

Rue Du Commerce nous répond que "Le montant de 79.99€ correspond aux frais de port que vous devez payer par rapport à votre commande, il ne s'agit pas d'un service particulier vendu par Rue du commerce".
Et que "Les conditions et modalités de livraison pour les produits de nos partenaires son précisées directement sur la fiche technique de chaque produit et dépendent de chaque fournisseur. Le mode de livraison qui a été proposé par le marchand [XXXX] pour votre article n'inclut pas le déballage, et il n'était pas précisé sur le descriptif du produit que la livraison inclut le déballage."

Or ce montant était vendu comme "Premium+", avec déballage et montage inclus, et AUCUNE autre information n'était proposée.
En fait le transporteur était en retard sur sa tournée et a refusé de monter le meuble.

Pourquoi pas, mais l'explication de RueDuCommerce selon laquelle les 79,99€ correspondent à des frais de port sans prestation ne tient pas : pourquoi proposer plusieurs choix qui se différencient par leur niveau de prestation lors de leur sélection si au final les prestations ne correspondent pas au descriptif ? Par ailleurs, qu'aurait-on eu en moins si nous avions sélectionné "Premium" à 59,99€ alors ?

En somme vous avez le choix entre différents niveaux de prestation, à différents prix, mais le descriptif ne correspond manifestement pas à ce que vous achetez...

En l'occurrence Rue Du Commerce refuse de rembourser la prestation que nous avons payée et qui n'a pas été assurée, alors qu'elle était décrite dans les termes de Rue Du Commerce ("Premium+", "Premium", etc.).

Inutile de commander des prestations "Premium" si au final elles ne sont pas assurées. Pire, inutile de se référer aux descriptifs des prestations qui sont proposées lors de la page "livraison" lorsque vous commandez puisque ces prestations ne correspondent pas in fine au service que vous avez.

Article L121-1 du Code de la Consommation

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Votre réclamation a attiré toute mon attention.

Sachez que la satisfaction de nos clients est notre priorité.

Je m’occupe personnellement de votre dossier, je vous ai envoyé un e-mail.

Je reste à votre disposition par retour de celui-ci.

Bien à vous,
Nadia
Rue Du commerce

[Pierre_B]

Bonjour,

A ce stade je n'ai reçu aucun mail.
Bien cordialement,

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous assure, je vous ai envoyé un e-mail sur votre adresse personnelle.

Bien à vous,
Nadia
Rue Du Commerce

[Pierre_B]

Bonjour Madame,

Malheureusement je n'ai rien reçu à l'adresse que j'ai renseignée sur le forum (je l'ai vérifiée), j'ignore pourquoi.
Toutefois, avec le numéro de commande il doit vous être possible d'avoir un mail et un numéro de téléphone où nous contacter.
Bien cordialement,

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous confirme que votre réclamation est prise en charge par ma collègue Nadia.

Je vous invite à répondre à l'e-mail qu'elle vous à envoyé le 14/09/2017.

De plus, si vous ne le voyez pas apparaître sur votre boite de réception, je vous invite à vérifier dans vos messages indésirables.

En vous souhaitant une excellente journée.

Bien à vous.
Stacy.

[Pierre_B]

Bonjour,

Je vous confirme ne rien avoir reçu dans ma boîte mail, ni dans le dossier "spam".
Je vous invite à nous contacter à l'adresse mail qui figure dans le dossier associé à la commande, ou au numéro de téléphone qui y est également associé.

Cela dit, j'ai une question toute simple : Est-ce que ce mail nous annonce que nous serons remboursés des 79,99€ de prestation achetée et non-tenue ? Je pense que si la réponse est "oui" autant que cela apparaisse sur le forum n'est-ce pas ?

Merci pour cette précision.
Cordialement,

[RueDuCommerce]

Bonjour Monsieur Bouvier,

J'ai contacté votre épouse ce jour, celle-ci m'a communiqué une nouvelle adresse e-mail qui est la tienne.

Je lui ai envoyé un e-mail, j'ai aussi confirmé au téléphone l'autre adresse e-mail qui est bonne.

Le partenaire marchand refuse le remboursement des frais de port.

Effectivement, la livraison premium plus qui est indiquée sur le site (http://www.rueducommerce.fr/corporate/livraison/#fedex ) concerne uniquement les produits vendus et expédiés directement par Rue du commerce.

Il n'était pas précisé sur la fiche produit que la livraison inclut le déballage. Nous regrettons donc de ne pas pouvoir donner une suite favorable à votre demande.

Je reste à votre disposition si besoin.

Bien à vous,

[Pierre_B]

Bonjour,

Donc, si je comprends bien :
- Nous choisissons sur VOTRE SITE une table du "partenaire marchand"
- Lorsque nous sommes sur la page "livraison", 3 choix nous sont proposés par VOTRE SITE : "normal" (à 30€ de mémoire), avec livraison au pied de l'immeuble, "Premium" (59,99€) avec "livraison dans le domicile, emballé", et "Premium+" (79,99€) avec "livraison, montage et emport des emballages usagés", ce sont VOS PAGES qui proposent ces choix.
- Il n'y a PAS D'AUTRE PAGE et nous avons payé en cochant "Premium+"

Vous nous expliquez maintenant que "ce sont des frais de port mais que cela ne comprend pas les prestations du partenaire marchand" et qu'il fallait lire la fiche de livraison QUI N'ETAIT PAS PRESENTEE LORS DE L'ACHAT.

En bref, la vérité est que votre site nous a fait commander une prestation que ni vous ni votre partenaire n'assuriez. Donc autant le reconnaître explicitement.

Vous ne nous aurez pas non plus expliqué ce qui se serait passé si nous avions choisi le "Premium" à 59,99 (qui ne comprenait pas le montage mais seulement la livraison dans l'appartement...). Finalement quelqu'un a été bien content d'empocher la somme maximale sans faire le boulot.

Quand Rue Du Commerce est incapable d'expliquer pourquoi les choix présentés lors de la commande portent les titres, conditions tarifaires et descriptifs de prestations qui sont celles de votre site pour nous expliquer que finalement c'est autre chose que nous avons acheté , je maintiens qu'il s'agit :
- soit d'une présentation trompeuse au sens du L121-1 du code de la consommation : présentation de conditions tarifaires et de prestations ne correspondant pas au service assuré in fine (essentiellement alinéas a, b et e)
- soit plus prosaïquement du fait que votre transporteur (ou celui du "partenaire marchand") a fait défaut et qu'il est plus simple de faire patienter le client en espérant qu'il se lasse. Et puis de toutes façons "il a payé" pas vrai ?

Le simple fait :
- que nous n'ayons pas été remboursés sans discussions alors que tout était très clair sur les pages de commande (et je rappelle que la commande totale était de 700€, on n'a pas commandé une barrette de doses de café...),
- que nous ayons dû avoir trois entretiens téléphoniques avec votre service réclamation,
- que nous soyons encore là à échanger sur des forums,
montre bien que la démarche menée par vos services est dilatoire et organisée comme telle.

Et bien puisque nous sommes sur un forum, permettez moi de signaler ici toute la satisfaction que j'ai eu avec vos concurrents :
- avec "La Redoute", qui a échangé une commode abîmée pendant le transport, alors que les livreurs étaient repartis (affaire réglée en un coup de fil) sans déballer le meuble, commode neuve livrée dans l'appartement et commode abîmée emportée dans le même mouvement en moins d'une semaine ;
- avec "Maison du monde", qui a relivré sans discuter un meuble jamais arrivé au point "relais" (affaire réglée en un coup de fil) ;

Quelle confiance peut-on avoir en un site qui, avec 700€ de commande renâcle sur des prestations qu'il vend et détaille explicitement sur ses pages ?
AUCUNE.

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je fais suite à la conversation téléphonique de ce jour que j'ai eu avec votre épouse.

Je vous ai envoyé un e-mail, je vous invite à le consulter.

J’espère vous avoir apporté satisfaction.

Bien à vous,
Nadia
Rue du Commerce