contentieux au sujet de la garantie « erreur de dimension ou de coupe associée à la carte Castorama

[HAMIDA]

J’ai commandé quatre volets roulants sur mesure le 5 avril 2017 pour un montant de 1171,44 €. Je les ai réceptionnés le 05 aout 2017 après 3 mois de retard.

Au déballage pour les installer ce jour le 09 août 2017, nous nous rendons compte que nous avons inversé les mesures de 2 volets roulants à la commande (inversion de la hauteur avec la largueur). Ce sont ceux de 324,72€ soit 649,44 € au total.

Comme nous avions réglé avec la carte Castorama, nous avons appelé le service garantie erreur de coupe et dimension.

Dès le départ, une interlocutrice nous a répondu mais n’a pas voulu que je commence à expliquer ma situation. Elle m’a arrêté en demandant les informations concernant les numéros de facture, montant, etc sans me laisser expliquer. Au final elle me dit de patienter et me reprend en ligne 2 minutes plus tard pour me dire que mon dossier est refusé car c’est le magasin qui a fait une erreur. Je lui explique que j’ai donné les mesures au magasin qui a fait faire. Elle n’a rien voulu savoir et a fini par me raccrocher au nez.

Je rappelle une deuxième fois et là je tombe sur une autre conseillère qui reprend le dossier (Elodie ?) qui m’explique que la garantie couvre une découpe faite par mes soins. Je lui réponds que ce produit est sur mesure donc cela n’est pas possible et d’autre part, la cabine de douche présenté dans le prospectus de la carte est faite sur mesure et est prise en charge par la garantie. J’insiste et elle ne veut rien comprendre et fini par me raccrocher au nez elle aussi.

Que comprendre ? Suis-je tombé sur des conseillères incompétentes ? La deuxième ne connaissait pas les garanties liées à la carte. Les garanties liées à la carte sur le prospectus sont de la publicité mensongère ? Le but des conseillères est de tenter de refuser tous les dossiers ? L’accueil très froid est à revoir ! Les clients sont des humains, j’ai été traité comme un « dossier ».

Je suis client depuis des années pour des gros chantiers sur ma maison. Je suis réellement très déçu et choqué de cet accueil téléphonique.

Maintenant j’aimerais que ma demande tout à fait légitime soit prise en charge, tel que c’est prévu par la carte Castorama. En l’absence de réponse de votre part, je saisirai le service juridique associé à ma carte bancaire et à mes diverses assurances. Pour faire valoir mes droits.
Hamida

[Castorama]

Bonjour Hamida,

Je vous remercie d'avoir pris le temps de partager votre expérience.
J'ai lu votre message avec une attention. En effet, cela ne représente en rien nos engagements envers nos clients et j'en suis sincèrement désolée.

Je vous invite à me communiquer via l'adresse [email protected] une copie de votre facture, une copie de votre témoignage ci-dessus ainsi que vos coordonnées complètes. Pourriez-vous également me transmettre le numéro de téléphone avec lequel vous avez appelé notre service Garantie Carte?

Vous pouvez compter sur moi pour faire bouger les choses et vous accompagner personnellement.

Dans l'attente de vous lire,
Bonne journée
Nathalie Castorama France.

[HAMIDA]

Bonjour madame et merci de votre réponse mais il y a encore une suite à cette histoire :

Hier soir je tente de poser un troisième volet et je me rends compte qu’il est trop large de plus d’un centimètre donc il m’est impossible de le rentrer dans le tableau. Aujourd'hui j’appelle toujours ce service garantie carte. Je tombe sur une conseillère qui commence à me créer mon dossier et me demande mon problème. Je lui explique que j’ai donné une mesure mauvaise au magasin car trop longue. Là elle me demande si ce n’est pas le magasin en insistant lourdement plusieurs fois. Je lui répète plusieurs fois que c’est mon erreur. Elle me répond qu’elle ne reviendra pas sur la déclaration d’incident de la veille. Je lui dis qu’il s’agit d’un autre article commandé en même temps. Elle me répond que comme c’est sur le même ticket de caisse elle ne peut pas rouvrir une deuxième réclamation et que c’est le magasin qui a fait l’erreur. Je commence à m’agacer en lui disant qu’il s’agit d’une réclamation différente et qu’elle est en train de mélanger plusieurs articles différents. Sur ce elle me dit qu’elle est obligée de raccrocher et le fait sans vouloir en écouter davantage.

Quelles sont ces méthodes de forcing ? Tout est fait pour amener le client à dire que l’erreur ne vient pas de lui mais du magasin. Apparemment le discours est bien rodé.

Je pense très sincèrement que cette assurance essaie par tous les moyens de refouler les demandes. J'espère que vous pourrez intervenir car je suis tellement excédée que je n'attendrais pas plus d'une semaine pour engager une action auprès des services compétents.

Cordialement,

HAMIDA

[HAMIDA]

Bonjour,

Malgré l'intervention de Castorama qui devait revenir vers nous rapidement le 15 août, j'ai envoyé une lettre de demande de prise en charge en recommandé avec accusé de réception à SPB le 18 août sur l'avis de mon conseiller juridique. Comme par hasard, j'ai eu une réponse ce jour (SPB m'a répondu avant Casto qui devait me tenir au courant)

Réponse différente ce celle donnée par téléphone : " cette demande ne peut pas recevoir une suite positive dans la mesure où l’assurance dont vous bénéficiez ne garantit pas, aux termes de ses dispositions contractuelles l’erreur de métrage par l’Adhérent à la commande d’un produit sur- mesure, à savoir un produit non standard réalisé pour répondre à une commande spécifique du fait que les produits standards proposés par Castorama ne permettent pas de répondre aux spécificités de la commande."

Sauf que je relis les termes du contrat de la carte et je lis en fin de page 2 : "Erreur de dimensions : Erreur de métrage lors de la commande et/ou de la découpe effectuée par l’Adhérent"

Donc c'est bien pour un produit sur mesure ! RIEN dans les dispositions contractuelles ne stipule que les produits sur mesure sont exclus de la garantie, c'est tout le contraire !

D'autre part, je cite le dépliant présentant les garanties de la carte : "vous avez aussi le droit de vous tromper ! le plan de travail que vous avez commandé est trop court ? La cabine de douche ne s'encastre pas dans votre salle de bains ? En cas d'erreur de dimension ou de découpe Castorama remplace votre produit à l'identique et aux bonnes dimensions pendant les 30 jours suivant l'achat" .

Que dois-je comprendre ? l'assurance ne veut pas nous indemniser donc nous sort des arguments complètements faux et ne connait pas les termes de la garantie...ou le dépliant de la carte est de la publicité mensongère donc à nous de saisir les services compétents en la matière.

Suite de l'affaire à la répression des fraudes et au médiateur des assurances...

Hamida

[laure34]

bonjour Hamida,
saisissez le médiateur des assurances ou de la consommation et prévenez l'autorité de controle prudentiel de la banque de France sur les pratiques commerciales de créalfi, partenaire financier de castorama, qui en fait gère le service client de castorama qui n'existe que virtuellement. Vous pourrez constater que les appels restent difficiles, que les interlocuteurs ne regardent pas les pièces transmises et se contredisent...quand ils ne vous oublient pas.
Pour ma part, j'ai eu une Patricia D, une Dominique, un Julien.....qui n'existent pas....

[HAMIDA]

Merci,

En fait j'ai envoyé un recommandé à SPB en réponse mais je ne me fais pas d'illusion. Donc prochaine étape : médiateur des assurances.

Je ne connaissais pas ce service de la Banque de France...je vais me renseigner ! merci !

Hamida

[HAMIDA]

Et la dame ? Elle reviens quand vers moi ? Patricia ????

Bien sur, Castorama a tout compris, ne pas se fâcher avec un partenaire au détriment du client....

[HAMIDA]

Chère madame,

Le dossier est parti chez le conciliateur de justice et que j'irai jusqu'au bout de la procédure au tribunal.

Cdt

Hamida

[HAMIDA]

Bonjour,

Je vais porter l'affaire en justice pour SPB en refus de prise en charge sans raison valable et vous aussi pour publicité mensongère....

Cdt

Hamida