Je me suis inscrite sur ce forum car j'y ai trouvé de nombreux cas de gens arnaqués tout comme moi. Néanmoins, si le SAV de Sony a apparemment pour habitude d’abîmer ses produits pour ne pas avoir à faire marcher la garantie, une autre astuce a été trouvée pour moi. Je me dis qu'en l'évoquant, je pourrai peut-être avoir le retour de certaines personnes s'y connaissant mieux que moi en matière de législation et pouvant donc m'aider pour un éventuel recours. Mon smartphone est toujours au SAV, bien évidemment on me demande de payer le devis, mais comme j'estime avoir été trompée, je n'ai aucune envie de régler cette somme avant d'avant d'avoir fait tout ce que je pouvais.
Voici donc le résumé de mon histoire:
J'ai envoyé mon Sony Xperia M4 Aqua Dual à la mi février de cette année au SAV de Sony parce que l'écran était devenu noir alors qu'il n'avait subi aucun choc. Etant donné qu'il est impeccable, et qu'il est sous garantie pendant 2 ans, je me suis bien bien évidemment dit qu'il serait réparé et renvoyé sans frais.
Sony le reçoit donc et m’envoie un message avec un devis de 122 euros 54 car l'écran a besoin d'être remplacé et que mon cas n'entre pas dans la garantie constructeur... N'en comprenant pas les raisons, j'ai appelé pour avoir plus d'informations et l'on m'a dit que le problème n'était pas l'écran mais l'absence d'étiquette IMEI dans le smartphone, ce qui leur faisait supposer que le portable avait été "bidouillé". Le monsieur au téléphone, bien aimable, m'a expliqué que certains revendeurs ne connaissant pas cette étiquette (ni moi d'ailleurs), il était possible qu'ils l'aient enlevée sans en connaître l'importance et qu'il fallait contester le devis en expliquant cette possibilité et en rajoutant en pièce jointe la facture du revendeur avec le n°IMEI associé. Il a rajouté que j'avais de très bonnes chances pour que cela fonctionne car ce problème arrivait parfois. J'ai donc fait ce qu'il m'a dit en rajoutant en plus une photo de la boîte d'origine comportant le numéro IMEI, et cela même si mon portable était arrivé neuf dans une boîte scellée depuis mon revendeur et que je ne voyais donc pas comment cette étiquette avait pu disparaître...
Quelques jours plus tard, je reçois cette réponse:
Madame ***,
Suite à votre email de relance concernant le litige sur la réparation de votre Xperia M4 Aqua Dual, nous revenons vers vous après étude approfondie de votre dossier.
Le technicien en charge de la réparation de votre appareil, a observé que l'étiquette IMEI est manquante sur votre téléphone or la perte de l'étiquette IMEI est une raison de dénonciation de votre garantie constructeur. Elle permet d'identifier formellement le produit et de valider sa garantie (Vous trouverez en pièce(s) jointe(s) la(les) photo(s) attestant nos propos).
De plus, nous vous joignons ci-dessous le lien internet de votre garantie constructeur ainsi que le paragraphe y faisant référence :
http://www-support-downloads.sonymobile.com/common/warranty_phones_FR_24_5.pdf
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7. La modification des sceaux sur le Produit annulera la garantie
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Nous sommes désolés de vous informer que malheureusement la garantie de votre appareil n’est pas valide et donc nous regrettons de pouvoir répondre favorablement à votre demande de prise en charge.
C’est pourquoi, nous vous invitons à reprendre votre devis envoyé par email et de soit accepter la réparation, soit refuser et de payer les frais de dossier et d’expédition de votre téléphone ou bien de le laisser au centre de réparation qui se chargera de le recycler sans frais.
A ce moment-là, je ne savais pas ce qu'était un n°IMEI, à quoi cela servait, et où il était censé se trouver dans mon portable...j'étais donc bien évidemment déçue, mais surtout agacée de la tournure que prenaient les choses puisque je savais pertinemment que ne soupçonnant pas l'existence de cette étiquette, je ne l'aurais jamais enlevée!! Si ça avait été le cas, je me serais justement demandée à quoi elle pouvait bien servir et après avoir fait mes recherches, je l'aurais remise! De plus, je n'ai eu à faire aucune réparation sur mon portable, d'où mon incompréhension quant à la disparition de cette étiquette!
Avec la photo jointe, je me suis vite rendue compte qu'on me prenait pour une idiote... Celle-ci ne montrait en réalité rien, si ce n'est une partie d'un portable ouvert. Etait-ce le bas, le haut, le devant ou l'arrière de mon portable? Je ne pourrais pas vous le dire. Etait-ce bien le mien d'ailleurs? J'ai juste pu supposer qu'on voulait me montrer l'absence d'étiquette IMEI...mais quelle preuve y avait-il là? Le technicien en question aurait très bien pu enlever l'étiquette lui-même...
Maintenant, je sais qu'un numéro IMEI sert d'identifiant à un téléphone et qu'il est présent à plusieurs endroits:
-sur la boîte d'origine,
-sur le portable (généralement sur une étiquette collée sur la batterie mais pour le cas de mon smartphone, ils ont eu la très bonne idée d'innover en plaçant une étiquette non collée dans le cache de la carte SIM...),
-et dans le portable, accessible depuis les réglages.
Puisque j'avais fourni ce n'°IMEI via la facture, les photos de la boîte d'origine et que les techniciens ont tout loisir de vérifier ce dernier via les réglages, l'identification de mon portable n'était plus un problème... Ils ont donc à mon avis voulu déplacer ce problème en prétextant que l'étiquette avait valeur de sceau et qu'alors, en se référant au paragraphe 7 de la garantie, cette dernière n'avait plus aucune valeur. Or, il n'y a aucune définition nul part de ce qu'ils entendent par "sceaux"! N'est-ce pas une façon de flouer les gens, un paragraphe fourre-tout pouvant être interprété et utilisé de différentes manières? Pour moi ainsi que mon entourage, un sceau serait plus de l'ordre d'une soudure ou d'une vis (comme pour les ordinateurs) permettant de vérifier que le portable n'a pas été ouvert avant! Dans tous les cas, mon portable n'a jamais été ouvert et je pense qu'il était très facile pour eux de s'en rendre compte.
Je n'ai donc vu que 3 solutions: soit l'étiquette n'a pas été mise à la conception du portable, soit elle a été perdue à l'arrivée au SAV et suite à l'ouverture du portable, soit elle a été délibérément enlevée au SAV. Dans tous les cas, c'est Sony le responsable.
J'ai donc refait un mail en demandant plus d'explications, je leur ai exposé mes suspicions en disant que je n'étais pas d'accord et qu'ils ne m'avaient apporté aucune preuve, que leurs méthodes étaient douteuses et leurs formulations très floues (etc), mais non seulement je n'ai eu aucune réponse à mes questions mais on m'a répondu "Nous pouvons comprendre votre mécontentement mais cette décision s'applique de la même manière pour tous le monde. Sachez que la décision prise sur votre dossier restera une non prise en charge de la réparation de votre appareil sous votre garantie constructeur pour la raison évoquée dans nos précédents échanges." (!!!)
En effet, elle s'applique pour tout le monde puisque tout le monde se fait arnaquer et paye!! Je suis dégoûtée par cette histoire... J'estime avoir été flouée, manipulée et volée par Sony!!
Je n'ai absolument pas envie de payer ce devis pour revoir un jour mon smartphone réparé mais je ne sais pas quoi faire d'autre alors si jamais vous avez une idée, je suis preneuse! J'ai vu que les lettres recommandées ne donnaient rien, que Sony se fichait complètement de son image et qu'apparemment la justice ne pouvait pas faire grand chose de plus mais mon cas étant particulier (je n'ai pas lu d'autre post avec un problème IMEI), on ne sait jamais! Peut-être pourrais-je faire jouer quelque chose en particulier? En tout cas, vu le nombre de personnes que nous sommes à avoir été abusées par Sony, il me semble qu'il est grand temps de mener une action collective!
N'hésitez pas à me donner aussi vos impressions sur tout le sujet! Un grand merci!
Que faire en cas de litige ?
