Je viens vous raconter mon expérience avec Sony Mobile.
En septembre dernier, je décide d’offrir un nouveau smartphone à mon père pour son anniversaire. Il avait un vieux téléphone Samsung qui fonctionnais encore mais qui commençais vraiment à être usée et dépassé.
Je m’oriente donc vers un tout nouveau Sony Z5 Compact qui me semble être le téléphone parfait pour lui (belle écran, belle photo, résistant à l’eau, etc..). Après quelques mois, ravis de son téléphone qui faisait des merveilles, il me rappel et me demande si je pouvais en commander un 2e pour sa femme, car elle aussi trouvait le téléphone superbe. Je lui dis : "écoute, je ne pense pas qu’elle ait besoin d’un téléphone à 590€, il existe d’autre modèle moins cher et qui lui conviendra très bien". Il insista quand même, car il était sûr de lui faire plaisir pour noël. J’en commande donc un 2e avec un étui offert, exactement comme pour celui de mon père.
Quelques mois passent, mon père m’appel et me dit :
"J’ai un problème avec le téléphone de ma femme, je ne sais pas ce qu’il a, il y a l’affichage qui est tout bizarre, j’ai été voir dans les réglages mais je ne trouve pas". (Mon père ne connait pas grand-chose avec les appareils high-tech, c’est souvent qu’il me sollicite dès qu’il a un problème technique). Je lui dis : "bah écoute la comme ça, je ne peux pas te dire, envoi moi une photo que je puisse voir".
Je le rappel et je lui demande si elle a fait tomber le téléphone ? Il m’affirma que non, et qu’elle le garde toujours dans son sac à main.
Je récupère le téléphone et effectivement : l’affichage présentait des artefacts graphiques alors que le téléphone était intact. Je lui dis : "C’est un problème matériel, (probablement dû à une surchauffe, un problème souvent constaté sur les modèles précédents de la marque). Il faut l’envoyer en garantie".
J’entame donc les procédures (qui au passage sont rassurante : réception d’une étiquette à imprimer, et envoi gratuit. Je me dis : "je suis content d’avoir choisi sony comme marque") pour une prise en charge et l’envoie en SAV en suivant à la lettre toutes les indications avec la plus grande précaution. Jusqu’à nettoyer l’écran au chiffon à lunette pour qu’il soit nickel comme neuf !
Le colis est parti et je reçois rapidement un email de sony me confirmant la réception de celui-ci.
A partir de maintenant : les emmerdes commencent !
Je reçois un 2e email de demandant de bien vouloir répondre à un devis.
Voici son contenu :
Nous avons vérifié les symptômes que vous rencontrez avec votre appareil. Ceux-ci ne rentrent pas dans le cadre de la garantie constructeur. Nous pouvons toutefois vous proposer une solution. Nous avons préparé un devis correspondant au montant des réparations de votre appareil. Merci de bien vouloir y donner suite en cliquant ici.
Pour en savoir plus sur les restrictions de votre garantie, consultez nos informations sur la garantie.
Une fois le devis accepté et votre règlement validé, nos techniciens procéderont immédiatement à la réparation.
En cas de refus du devis, nous pourrons vous retourner votre appareil (frais de dossier et d'expédition à votre charge) ou vous proposer un recyclage sans frais.
Pour toute question ou en cas de problème, contactez-nous via Mon assistance, en n'oubliant pas d'indiquer la référence de votre dossier.
Là je me dis : y a un problème !
Je consulte le devis que voici :
140,54€ pour un téléphone d’une valeur de 590€ encore garantie jusqu’à fin 2017 ????
Euuh….
L’écran de votre produit est endommagé (ça oui, je le savais). Pour résoudre le problème (car oui c’est un problème), l’écran doit être remplacé. (on est d’accord…. Mais la garantie, elle est passé ou la ? ils en font quoi ?)
Je me dis : "Ce n’est pas possible, y a une erreur ou alors ils se foutent de ma gueule".
Je fais quelques recherches sur google, histoire de voir si il y a des cas similaires.
ET LA : bah je découvre le pot aux roses.
Des témoignages accablants qui dénonce les pratiques du SAV de sony et leurs réponses avec des excuses complètement bidons pour ne pas assumer les frais de réparations.Sentant venir le même délire, je décide alors d’écrire une lettre en recommandé que voici :
Bizarrement, le délai de réponse à été beaucoup plus long. Je décide entre temps de me manifester sur la page Facebook de Sony pour exprimer mon mécontentement.
J’arrive finalement à obtenir plus de détails sur mon dossier :
Bonjour Monsieur,
La garantie de votre mobile a bien été dénoncée à cause d'une fissure présente sur le bord supérieur droit de votre écran.
En ce sens, après expertise, ce défaut ne résultant pas d'une panne matérielle, mais d'un dommage matériel, il ne peut être pris en charge sous garantie.
QUOI ????
J’ai failli pété un plomb ! Je me demande encore comment j’ai réussi à garder mon calme et à ne pas insulter l’assistante.
Je lui ai répondu que c’était impossible et que j’avais même une photo de l’appareil pris juste avant l’envois qui prouve ma bonne fois !
Elle me suggère alors de demander une seconde analyse. Ce que je fais immédiatement via l’assistance tchat sur leur site. Je demande à voir les photos.
Puis je fini par recevoir une réponse par email :
Ok, c’est officiel, ils se foutent clairement de ma gueule.
Ils ont cassé volontairement mon téléphone pour rejeter la faute sur le client et ainsi ne pas assumer les frais de réparation.
Je n'en crois pas mes yeux, je suis FOU DE COLERE !
NON je ne payerais pas une réparation dont je ne suis pas responsable. NON, je ne me laisserais pas faire.
Je demande donc une convocation auprès du juge de proximité pour une confrontation.
J’ai des témoignages récupérés sur internet + des photos avec des arguments qui contredise les dires de sony à faire valoir.
L’audience arrive 2 mois plus tard, et bien sony ne s’est même pas déplacé ! J’étais seul à essayer d’expliquer le problème à un juge qui avait du mal à comprendre la situation (Et aussi peut-être du mal à me croire ?). Lui-même ne savais pas quoi faire me répondit-il ! J’étais subjuguer.
En tout cas, visiblement les éléments en ma procession n’étaient pas suffisant pour me défendre contre sony. Les photos et les témoignages ne valent rien pénalement.
Il me suggéra de faire expertiser la panne par un réparateur agréer qui lui est suffisamment "compétent" pour dire que l’appareil a un défaut de conformité ou non.
Si l’idée à la base est plutôt bonne, ce n’était pas le cas dans la pratique puisque sony procède mon téléphone et l’a DEJA casser ! Le mal est fait.
L’un des avocats assistant, me dis : Pourquoi vous n’avez pas pris d’assurance civile ? Vous auriez pu vous faire rembourser.
J’avais envie de crier ! Je me rends compte qu’ils ont rien compris à ma démarche. Je m’en fou de perdre 140€ ou non. Ce que je veux, c’est que Sony assume ses responsabilités de prendre en charge la garantie de leurs produits et surtout qu’on ne me prenne pas pour un con ! Car c’est clairement le cas. Je ne supporte pas l’injustice et les méthodes d’[Message Modéré]. A quoi bon d’avoir une garantie si celle-ci n’est pas appliqué ? D’autant qu’en plus, le texte de loi a justement été révisé récemment en faveur des consommateurs.
Bref, le juge a quand même demandé une restitution de l’appareil. Bien sûr, rien n’a bouger et je n’ai pas de nouvelles.
Conclusion : Si j’ai un conseil à vous donner : FUIEZ CETTE MARQUE !!!!
Mon père et moi étions pourtant très fidèle à la marque. Avec plusieurs achats récent dépassant plusieurs millier d’euros (j’ai des factures qui peut le prouver). Je suis plus que déçu de la part de sony. Et le mot est faible. Je suis scandalisé par ces méthodes de voyou !
Auujourd'hui, je me sens découragé et déprimé à cause de cette histoire.
Sony, si vous me lisez : sachez que vous avez peut-être gagné 140€, mais avez également gagné ma colère ! Et vous avez perdu 2 bon clients qui ne mettrons plus 1 centime dans vos produits.
Je vais parler de vos pratiques d’[Message Modéré] sur tous les réseaux internet les plus populaire (facebook, amazon, youtube, etc..), mon père travail à France télévision et a déjà fait un sujet sur le buissness des SAV.
https://www.youtube.com/watch?v=2U2lIa_ncTA
Je vais envoyer prochainement un courrier à la direction au japon.
Croyez-moi, au final, vous aurez rien gagné.
Que faire en cas de litige ?
Je n'ai absolument pas envie de payer ce devis pour revoir un jour mon smartphone réparé mais je ne sais pas quoi faire d'autre alors si jamais vous avez une idée, je suis preneuse! J'ai vu que les lettres recommandées ne donnaient rien, que Sony se fichait complètement de son image et qu'apparemment la justice ne pouvait pas faire grand chose de plus mais mon cas étant particulier (je n'ai pas lu d'autre post avec un problème IMEI), on ne sait jamais! Peut-être pourrais-je faire jouer quelque chose en particulier? 
