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Enquête sur qualité de service

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Enquête sur qualité de service

Messagepar visiteur » 09 août 2006, 13:05

Bonjour à tous !

Dans un précédent post, j’ai déjà présenté l’étude et posé deux questions sur la mise en place d’engagements/chartes volontaires des exploitants. Afin d’élargir un peu plus la réflexion, je complète le débat et espère que vous serez nombreux à me transmettre votre avis !

La Commission Européenne a commandé une étude sur les droits des usagers et les garanties de service existantes dans les différents transports de voyageurs (transports aérien, fluvial et maritime, ferroviaire, urbains et interurbains). L’étude doit être menée de manière la plus exhaustive possible sur l’ensemble des territoires des 25 pays membres de l’Union. NEXUS, Institute for Cooperation Management and interdisciplinary Research, basé à Berlin, a été mandaté pour conduire cette étude.

L’intitulé exact de l’étude est « Evaluation and Monitoring of trends with regard to passengers’ needs on the level of service and treatment of passengers » (TREN/A5/25-364/2005).

En ma qualité de collaborateur de NEXUS, chargé de mener les recherches pour la France, je participe à ce forum afin de recueillir au plus près l’avis des usagers, donc le votre !

La participation à des forums de voyageurs est une nouvelle méthode que nous mettons en place pour recueillir votre opinion. Une évaluation de cette initiative sera également menée afin de savoir dans quelle mesure, elle permet d’apporter des éléments nouveaux à notre réflexion. Soyez donc nombreux à participer au débat !

1. Que considérez-vous comme étant un bon standard de service ? Quels éléments y sont-ils, à vos yeux, importants ? Quels critères (régularité/ponctualité, information, sécurité, confort, propreté, signalétique, accueil et ventes de services, conduite, accessibilité, fonctionnement des équipements, environnement et développement durable, gestion des réclamations, organisation en période de perturbations…) doivent concentrer, en premier lieu, l’attention des exploitants ? [Classer par ordre d’importance vos critères, s’il vous plait]

2. Pensez-vous que les opérateurs accordent suffisamment d’attention à l’opinion de leurs voyageurs ? Qu’aimeriez-vous voir être mis en place (plus d’enquêtes d’opinions, des dépliants questionnaires disponibles dans les lieux d’accueil et véhicules à remplir soi-même, sondages et questionnaires par Internet – pour les titulaires de titres d’abonnement…) ? Avez-vous, vous-mêmes, été déjà sollicité par un opérateur pour une enquête ?

3. Que pensez-vous de l’organisation des services clientèle / du management des réclamations ?

4. Des chartes et des garanties promues par l’exploitant de manière volontaire aident-elles à améliorer la qualité perçue du service ? Vous estimeriez-vous plus satisfaits de la qualité de service avec de tels engagements ?

5. Quelles autres attentes concrètes avez-vous par rapport à la qualité de service d’un opérateur de transport ?

Répondre à toutes ces questions peut effectivement prendre un certain temps, mais je remerc

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re: Enquête sur qualité de service

Messagepar visiteur » 17 août 2006, 15:29

Bonjour,
Je ne répondrai malheureusement pas à toutes vos questions, le temps me manque.
Mais j'ai l'impression que le service réclamations de la SNCF n'existe que pour répondre à une loi. Je les ai contactés ce matin pour me faire rembourser d'un billet. J'avais réservé sur le site Internet de la SNCF et payé en ligne un billet pour deux personnes Angoulème-Paris le 11 Aout. On m'a envoyé un billet pour le 10 Aout. J'ai donc raté mon train et la SNCF refuse de me rembourser ou de me l'échanger car il s'agissait d'un billet Preum's. Le fait que le probème soit lié à un dysfonctionnement de leur site ne les perturbe pas plus que ça. Finalement, au service réclamation (où je suis restée tout à fait cordiale et polie); l'agent SNCF m'a traitée d'"idiote" pour ne pas avoir vérifié la date de départ du train. Il m'a dit que ça arrivait souvent sur le site de la SNCF et qu'il fallait toujours vérifier.
Je suis donc très en colère et je cherche toujours à me faire rembourser.
Donc, pour conclure, leur service réclamations ne sert à rien, puisqu'on ne vous y écoute même pas. Et je soupconne la SNCF de vendre des billets Preum's pour remplir les train dans lesquels il reste de la place. Si l'usager rate son train parce que la date ne correspondait pas, tant pis pour nous, tant mieux pour eux.
Bonne chance pour votre enquête.


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