Défaut de l'Xperia Z2 et un SAV Darty incompétent

[quo5000]

Bonjour,

En date du 17 novembre 2014, j’ai fait l’acquisition d’un mobile « Xperia Z2 » dans un magasin Darty du Nord pour la somme de 399,90€.

Ce mobile est destiné à usage professionnel. Il a cependant été acheté en particulier.

Mon activité ayant démarré en Mars, je n’ai vraiment eu utilité de cet appareil qu’à cette période.

Un problème important est immédiatement apparu : les appels émis ou reçus sont inaudibles pour l’interlocuteur.

J’ai mené plusieurs actions en collaboration avec Sony (test du micro, mises à jour d’usine, réparations logicielles, changement de réseau). Celles-ci n’ont absolument rien donné.

Plusieurs recherches sur Internet convergent vers la même conclusion : problème de conception du mobile.


Pour références je vous envoie ces différents liens :

http://communaute.orange.fr/t5/utiliser ... d-p/251167,

http://forum.frandroid.com/topic/190734 ... -en-appel/,

https://communaute.sosh.fr/t5/Echanger- ... -p/1582147,


Je me suis donc rendu le 08 mai 2015 au SAV Darty dans le but d’obtenir un avoir.

En effet, le défaut étant découvert dans un délai inférieur à 6 mois, celui-ci est considéré présent au moment de l’achat (articles L211-4 et L211-9). Néanmoins, la réparation SAV a tout de même était imposée.

Ce magasin m’a donc proposé un téléphone de prêt. L’usage de celui-ci fut très court puisque qu’il ne correspondait pas à mes attentes (Windows Phone) et, de plus, le précèdent utilisateur avait eu « la bonne idée » de le bloquer avec un code personnel.

Par conséquent, j’ai demandé s’il était possible de contacter le Directeur afin de procéder à un geste commercial (remboursement). Refus total, puisque la procédure est un passage en SAV dans un premier temps. J’ai donc repris mon mobile.

Dans la matinée du 11 mai 2015, lors d’une conversation professionnelle importante, l’interlocutrice m’a indiqué, à plusieurs reprises, qu’elle ne comprenait absolument rien et m’a proposé de la rappeler immédiatement, mais bien sûr d’un autre téléphone.
Je ne vous parle pas de la bonne image que cela représente.

De nouveau, Je me suis donc rendu ce jour au SAV en ré-insistant sur les pannes recensées.
Le responsable SAV a effectué ses propres recherches avant de compléter sa fiche d’ordre de réparation. Il y a mentionné mon souhait de changement voir obtention d’un avoir. Cependant, il n’a soi-disant pas pu indiquer mes tests effectués suite à un manque de place.

Afin d’espérer pouvoir mettre un terme rapidement à cette situation, J’ai envoyé une lettre, en accusé réception (d’où frais supplémentaires) le 19 mai 2015, à Monsieur Pierre David, Directeur Général Darty Grand Ouest, qui l’a reçue le 21 mai 2015.

Quoiqu’il en soit, mon mobile est revenu du SAV le 22 mai 2015.
Les actions entreprises ont été « réparation logicielle » et « test d’étanchéité ».
Je ne vois pas très bien la cohérence avec le problème initial !!
Il est à rappeler que des tests plus sérieux avaient déjà été effectués bien avant, par mes soins, avec Sony.
Il semblerait également que ce soit Sony qui ait procédé à sa réparation !!!

A noter également que la réponse à mon courrier ne me sera parvenue par écrit que dans un délai de deux semaines, situation problématique puisque mon activité doit démarrer le plus tôt possible, et dans de bonnes conditions !!

D'après les dernières informations obtenues, mon dossier est à l'étude par le service clients. Peut-être que j'obtiendrais gain de cause à l'arrivée.

Cependant, je ne peux me lancer dans des procédures qui vont durer des semaines, mon activité professionnelle démarrant début juin.

Je souhaiterais l'obtention d’un avoir qui me permettrait de choisir un autre modèle plus performant, même ci celui-ci est plus onéreux.

Que me conseillez-vous pour résoudre ce litige ? Je n'ai malheureusement pas le temps nécessaire pour réaliser une procédure devant le juge de proximité.

Je vous remercie

[400bandit]

Je me permet d’intervenir car si je résume, en définitive le téléphone a été réparé par Darty pendant son retour en SAV ?
Aussi l’article de loi que vous citez relate aussi que :

Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.

La même faculté lui est ouverte :

1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;

2° Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.

La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.
Nous ne pouvons savoir si le defaut etiat regulier ou aleatoire d'aprés votre premier POST.
11/05/2015 -> 22/05/2015 cela fait 11 jours.
je pense que le problème vient plutôt de la conception de ce téléphone et pas Darty qui a reparé cela en temps voulu.

[quo5000]

Effectivement comme signalé dans mon message du dessus, il s'agit probablement d'un défaut de conception.

De plus, ce n'est pas Darty mais apparemment Sony qui a procédé à sa "réparation"

Pour information, il s'agit d'un problème récurrent et non aléatoire que je n'ai vraiment seulement découvert fin février (voir 1er post). Pour mon entreprise, j'ai dû passer énormément d'appel auprès de fournisseurs, une véritable galère.

Darty a fait son travail, mais le bien n'étant pas réparable doit procéder à l'avoir. Cependant, j'avoue que le SAV ayant fait une réparation aléatoire, il est normal qu'il suppose que le téléphone (re)fonctionne.

Je me souviens mettre battu avec un de leur concurrent pour un appareil technique (panne plus complexe, la panne étant aléatoire). La procédure avait duré 6 mois. Vous comprendrez bien que c'est un délai que je ne peux me permettre dans mon activité professionnelle.

[400bandit]

Re bonjour,
Il est très fréquent que les SAV fassent appel aux constructeur pour les réparations.
parfois pour des raisons techniques ( pas de formation des techniciens pas le matériel/logiciel pour ) au vue et nombre d’appareils vendus, et des technologies employées cela me parait "normal".
Mais parfois c'est simplement le constructeur qui oblige les SAV a renvoyer les produits au fabriquant ( APPLE dans certains cas par exemple ).
Aussi, si l'anomalie est permanente ( aucun appel ne passe ) je vous conseille de revenir a la charge au magasin poliment et d'exiger un téléphone de remplacement ( Mentionné bien le "Contrat de Confiance" Article : 10 Pour les téléviseurs, téléphones mobiles, lave-linge, réfrigérateurs ou congélateurs sous garantie. Les appareils prêtés seront mis à votre disposition dans les 48 heures à compter de la prise en charge de votre appareil par le service après-vente DARTY et jusqu'au jour de sa mise à disposition. Ils ne seront pas obligatoirement neufs ou identiques au vôtre.
Vous pouvez le téléchargez ici : http://www.darty.com/res3/services/contrat_de_confiance/pdf/darty_contrat_de_confiance.pdf

Si aprés cette 2eme réparation, le téléphone n'est pas réparé, je pense que vous pourrez exigez l'Échange avec un appareil neuf de caractéristiques équivalentes si la réparation est impossible ou si nous estimons l'échange techniquement préférable.
Toujours dans l'article 10 du Contrat de confiance

Si vous avez acheté votre téléphone avec votre carte bleu renseignez vous sur une éventuel assurance pour cela

Aussi avez vous essayé une autre carte a puce ( avec au mieux un autre réseau ) pour tester votre téléphone ?

[quo5000]

Re Bonjour,

Vous évoquez ici le prêt d'un téléphone. Si j'ai choisi ce téléphone c'est qu'il y avait des critères qui m'ont dirigé vers celui-ci, la mémoire par exemple (3Go) ou encore le processeur, j'ai besoin d'un téléphone très rapide pour mon activité, sinon j'aurai pris un premier prix. Je ne peux donc me diriger vers le 1er téléphone de prêt venu (voir 1er post).

Pour information j'ai testé 2 puces et 2 types de réseaux différents, les résultats sont identiques.

Vous parlez de 2ème réparation, croyez-vous que j'ai ce temps nécessaire ?

Ensuite, c'est à Darty de faire le nécessaire. J'espère que la réponse à ma lettre sera positive surtout que pour mon activité professionnelle, j'ai acheté beaucoup de matériels chez eux.