Février 2015 : Délai de réparation long pour Sony

[floflo1945]

​Bonjour,

Après plusieurs contacts par mail au service "support customer" de Sony qui ont permis d'établir qu'il y avait bien un problème avec mon écran de portable, j'ai fait procédé à l'enlèvement de ce dernier par UPS le 16 février 2015, avec réception par Cordon CMS le 17 février 2015 (anciennement Sony Alsace Tec France).
Depuis ce jour, le portable est toujours indiqué "En attente de pièces détachées" avec, dans la mesure où ce dernier est toujours sous garantie, l'indication "in warranty repair".

Voyant que le portable n'arrivait pas dans le délai ouvré "normal", j'ai contacté une première fois le "support customer" de Sony le 25 février pour m'enquérir de l'état de la réparation. Ils m'ont indiqué qu'il fallait attendre.

J'ai rappelé la semaine suivante. Ils m'ont indiqué qu'il fallait attendre 1 mois depuis la réception pour explorer d'autres solutions, sans être capable de me donner une estimation du délai ou de préciser quelles pouvaient être ces solutions. Mais avec cependant une "remontée d'informations vers le département concerné" pour voir ce qui n'allait pas.

J'ai rappelé une troisième fois le 10 mars. Le délai est toujours indéterminé, il n'est plus évoqué le délai de 1 mois, et le conseiller au téléphone s'est engagé à m'envoyer des informations complémentaires par mail sous 48h.
Le 11 mars, je reçois ce message :

"Suite à notre conversation téléphonique.

Nous vous informons que votre demande a été remonter à notre département concerneret et votre dossier est sous investigation."

Suivi d'un autre le 12 mars :

"Je tiens à vous informer que Nous sommes actuellement en attente de pièces détachées de notre fournisseur suite à la dernière réponse de notre département concerner donc Malheureusement il n'y a pas une date précise.
A la réception des pièces, nos techniciens finaliseront la réparation et votre unité vous sera retournée dans les plus brefs délais."
Cela fait maintenant 19 jours ouvrés et 25 jours au total que je n'ai plus d'ordinateur portable.
Je regrette ce traitement attentiste de la part du service client sans souci, justement, du client privé de son bien.
De la même manière je ne comprends pas que Sony soit incapable d'évaluer le délai de livraison des pièces détachées : vont-ils conserver le portable plusieurs semaines ? plusieurs mois ?
Je suis mécontent de cette prise en charge.
Quelles possibilités avons-nous, en tant que clients et consommateurs, pour résoudre ce type de situation ?
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Je complète ce message par une mise à jour plus d'une semaine après, le 25 mars.
Un jour après ces posts, l'équipe commerciale a pris contact avec moi pour me demander la facture du portable, que j'ai communiquée. Et le jour suivant, soit le mercredi 18 mars, un commercial m'a appelé pour me proposer de racheter mon ordinateur à moitié prix, alors que :
1) il est toujours sous garantie
2) il n'a que 1 an et demi
J'ai refusé et il m'a dit faire une "enquête" pour savoir ce qu'il serait possible de faire mais qu'il lui fallait un délai d'une semaine.
La semaine s'est écoulée, je n'ai pas de nouvelles ni par mail, ni par téléphone.
Le service technique m'a confirmé la prise en charge de mon dossier par le commercial. Mais c'est tout.
Sony semble échouer à garantir son matériel, confondant la possibilité de faire jouer la garantie et la garantie effective qui consisterait pour le particulier a pouvoir jouir de son bien réparé.
J'avais proposé, ce qui me paraissait pas fou, un remplacement de mon ordinateur par un modèle au moins égal au mien, mais ils n'ont plus de stock semble-t-il.

J'envisage aujourd'hui d'initier une action en justice, ce qui va m'obliger encore à passer du temps sur un problème qui n'aurait jamais dû être le mien. Qu'en pensez-vous ?

Merci d'avance de vos réponses,
Florian

[charles38090]

Bonjour, j'ai le même problème pour un mobile Xperia M4 qui est en sav chez Sony depuis le 12/08 toujours en attente de pièces je suppose qu'elles sont fabriquées sur Mars. Cdt