Manque de suivi Assurance Crédit Mutuel, besoin d'aide

[youpi3131]

Bonjour,

J’espère trouver ici quelques réponses que je n’ai pas obtenues auprès de mon assureur, ou de manière pas assez claire. Je m’excuse par avance pour la longueur du texte, mais comme « l’aventure » est longue, le texte suit…

J’ai eu un accident de moto non responsable fin août, alors que j’étais assuré tous risques. Je roulais dans une rue à sens unique lorsqu’un fourgon de livraison, qui circulait à contresens, m’a percuté. Le conducteur s’est arrêté, a attendu la police et a reconnu ses torts. Par ailleurs, un témoin s’est arrêté et a confirmé que cette personne circulait à contresens.

Le soir de l’accident, la police a demandé au dépanneur de permanence de prendre en charge ma moto. Je ne pouvais pas m’en occuper : j’avais subi une commotion cérébrale et je vomissais. Les pompiers m’ont pris en charge. J’ai passé un scanner ainsi qu’une radio, puis je suis sorti de l’hôpital quelques heures plus tard.

J’ai déclaré le sinistre à mon assurance et complété et renvoyé le dossier qu’elle m’avait envoyé. J’y ai indiqué que je n’avais pas les coordonnées de la partie adverse (je n’ai pas relevé la plaque d’immatriculation puisque j’avais subi une commotion cérébrale). En revanche, j’ai communiqué le numéro de la procédure accident ainsi que le numéro de téléphone professionnel du policier chargé de l’enquête.

C’est lui qui me l’avait donné après mon audition, en me demandant de préciser à mon assurance qu’elle pouvait l’appeler afin qu’il lui communique les renseignements relatifs à la partie adverse. Il m’avait précisé qu’il avait régulièrement les assurances au téléphone, ce que j’ai donc fait très rapidement. Le policier ne souhaitait pas me communiquer directement la plaque d’immatriculation ni les coordonnées de la partie adverse.

J’ai envoyé deux autres mails, en rappelant que j’avais noté les coordonnées du policier dans le dossier que je leur avais retourné et qu’il attendait leur appel.

Voilà pour le contexte. Voici maintenant les problèmes que j’ai rencontrés et pour lesquels j’aimerais avoir votre avis :

1 - Des interlocuteurs différents à chaque appel

À chaque fois que j’ai appelé, j’ai eu des interlocuteurs différents. Certains prenaient le temps de consulter mon dossier avant de me répondre (cela prend une minute, pas plus), ce qui était plutôt cool. Dès le début de la conversation, j’avais ainsi une personne qui savait où j’en étais.

D’autres n’ont pas pris cette peine, ce qui m’a conduit à tout expliquer depuis le début. À la longue, c’est fatigant, voire désagréable, notamment lorsqu’on vous demande :

« Pourquoi vous n’avez pas la plaque de la partie adverse ? Elle ne figure pas au dossier. »

Je précise que je n’ai pas pu la relever lors de mon accident en raison de ma commotion cérébrale, information qui figurait également dans mon dossier. Je rappelle que j’avais communiqué les coordonnées du policier dès le départ et que j’avais envoyé plusieurs mails pour les transmettre à nouveau.

On m’a également demandé :

« Pourquoi les frais d’assistance sont-ils si élevés ? » (voir point 2)

Je leur ai répondu que je ne pouvais pas le savoir avec précision puisque je ne fixe pas les tarifs. Cela m’a valu un :

« Mais vous n’avez pas lu votre facture ? »

Facture que j’avais pourtant envoyée une semaine auparavant…

J’ai donc expliqué que, selon moi, le tarif comprenait le premier dépannage, les frais de gardiennage le temps que l’expert qu’ils avaient désigné fasse son diagnostic, ainsi que le transfert de la moto du dépanneur vers le garage désigné par l’expert.

2 - Les frais d’assistance

À propos des frais d’assistance, ceux-ci s’élèvent à 822 euros. Sachant que Mondial Assistance ne prend en charge que 300 euros, j’ai dû régler 522 euros au dépanneur.

J’ai donc appelé mon assurance pour savoir si, à réception de la procédure accident, lorsqu’il sera établi que je ne suis pas responsable, elle demanderait le remboursement de cette somme à l’assurance adverse.

J’ai eu trois personnes différentes à qui j’ai posé cette question.

La première était dans l’incertitude : hésitations, pas de réponse claire.

La seconde, très sympathique et à l’écoute, m’a répondu que oui. Elle a vraiment pris le temps de m’écouter et de comprendre ma situation.

La dernière, en revanche, a été particulièrement désagréable, allant jusqu’à me narguer au téléphone avec des bruits de bouche du type « Mmmm », « Mmmm », ou en laissant volontairement de longs silences dans la conversation lorsque j’avais terminé ma phrase et que j’attendais une réaction de sa part. Elle m’a affirmé que non, ils ne demanderaient rien.

3 - La vétusté appliquée au casque

Une vétusté s’applique au remboursement de mon casque, ce qui est normal puisque c’est prévu au contrat.

J’ai demandé à mon assurance si elle allait réclamer à celle de la partie adverse le remboursement de la différence.

En effet, je perds 60 % de la valeur de mon casque il me semble. Je vais donc devoir sortir environ 200 euros de ma poche pour en acheter un neuf, sachant que les casques ne s’achètent évidemment pas d’occasion.

La personne que j’ai eue au téléphone — la même qui s’était montrée particulièrement désagréable — m’a répondu qu’ils ne demanderaient pas non plus le remboursement de cette différence.

4 - Ma demande écrite

J’ai tout de même envoyé un mail, afin qu’il y ait une trace écrite de ma demande d'intervention de mon assurance auprès de celle de la partie adverse, concernant les 522 euros que j’ai dû payer pour l’assistance.

Dépité, je n’ai même pas réitéré dans cet écrit ma demande concernant la vétusté du casque…

À ce jour, je n’ai eu aucune réponse claire. J’ai donc compris que je verrai à la fin s’ils décident de le faire ou pas.

5 - Le transfert de ma moto

Concernant ma moto : au départ, elle se trouvait chez le dépanneur de permanence.

L’expert a mis une semaine à se déplacer, ce que je peux comprendre compte tenu de l’activité qu’il doit avoir.

Lorsqu’il est passé, je l’ai eu au téléphone afin de savoir ce qu’il avait constaté et, surtout, si ma moto était encore roulante.

Après avoir échangé avec lui, il m’a demandé d’appeler mon assurance afin de lui indiquer qu’il désignait le garage XXX pour effectuer les réparations, à savoir le distributeur de la marque de ma moto dans ma ville.

J’ai appelé mon assurance, qui m’a indiqué que c’était à moi de faire transférer la moto du dépanneur vers le garage, en prenant contact avec Mondial Assistance.

Mondial Assistance m’a alors indiqué que j’avais dépassé le plafond de prise en charge et que je devais voir directement avec le garage, ce que j’ai fait.

J’ai donc dû organiser moi-même le transfert de ma moto…

MES QUESTIONS :

Je voulais savoir si tout cela est normal.

L’assurance n’est-elle pas obligée de demander à la partie adverse le remboursement des frais que j’ai engagés et qu'elle ne couvre pas contractuellement ?

Est-il normal que je doive moi-même appeler tout le monde pour organiser le transfert de ma moto jusqu’au garage qui va effectuer les réparations ?

Je ne comprends pas. Je n'ai jamais aucun problème, là j'en ai un et mon assurance m'accompagne mal. J'ai été honnête, je n’ai pas demandé le remboursement de ma paire de bottes ni de mes gants de motard. Certes, ils ont de belles traces de ripage, mais je sais que je vais les porter à nouveau. Je n’ai donc aucune raison d’en demander le remboursement.
Pour mon blouson en cuir de motard (environ 400 euros en promo au lieu de 690 euros), c’est pareil : un bouton-pression a sauté et il y a quelques petites traces de ripage. Je n’ai même pas demandé son remboursement, puisque je vais continuer à le porter.

En fait, je veux simplement ne pas avoir de frais à ma charge.

Mon assurance vient de me verser la somme de 500 euros au titre des « souffrances endurées ». Cette somme ne couvrira même pas les frais d’assistance que j’ai dû payer en plus, ni la perte liée à la vétusté de mon casque. Et même si elle les couvrait, cette somme est destinée à indemniser les « souffrances endurées » et non à compenser les sommes que je perds par ailleurs.

Toutes les assurances agissent-elles ainsi ?

L'idée n'est pas d'avoir des réponses où les assurances sont fustigées, mais plutôt de savoir si c'est vraiment normal, si elle font toutes la même chose ?

Merci par avance pour vos réponses.

[Sauvegarde]

Bonjour,

Je pense qu’il faut distinguer deux choses : ce que votre propre contrat d’assurance prévoit de vous rembourser, et ce que vous pouvez réclamer au responsable de l’accident ou à son assureur.

Votre contrat peut parfaitement prévoir un plafond de 300 € pour l’assistance ou une vétusté sur le casque. En revanche, ces limitations contractuelles ne signifient pas nécessairement que le reste de votre préjudice disparaît.

Vous êtes la victime de l’accident et l’article L124-3 du Code des assurances vous donne un droit d’action directe contre l’assureur du responsable.

Concernant vos 522 € de dépannage, gardiennage et transfert restant à votre charge : s’ils sont bien la conséquence directe de l’accident, qu’ils étaient nécessaires et que vous disposez des justificatifs, il me paraît tout à fait légitime d’en demander le remboursement à l’assureur du responsable.

En revanche, je serais plus prudent sur un point : je ne suis pas certain que votre propre assureur soit juridiquement obligé d’effectuer lui-même toutes les démarches de recours pour les sommes que votre contrat ne couvre pas. S’il refuse de le faire, cela ne vous empêche pas de demander directement ces sommes à l’assureur adverse.

Même raisonnement concernant le casque. Votre assurance peut appliquer la vétusté prévue par votre contrat lorsqu’elle vous indemnise elle-même. Mais cela ne signifie pas automatiquement que vous devez supporter définitivement cette perte si le casque a été détruit par un tiers responsable. Je demanderais donc au Crédit Mutuel de vous répondre par écrit sur ce point et, surtout, de vous indiquer l’identité et les coordonnées de l’assureur adverse afin que vous puissiez réclamer le solde si nécessaire.

Pour le transfert de la moto, je ne connais pas de règle générale obligeant votre assureur à téléphoner lui-même au dépanneur, à Mondial Assistance et au garage. Cela dépend essentiellement de votre contrat d’assistance. Le fait que vous ayez dû organiser vous-même le transfert est donc désagréable, mais pas forcément anormal juridiquement.

Enfin, les 500 € versés au titre des « souffrances endurées » n’ont rien à voir avec vos frais de dépannage ou votre casque. Il s’agit d’un poste de préjudice corporel distinct. Cette somme n’a donc pas vocation à compenser les 522 € de dépannage ni la perte liée au casque.

À votre place, je ferais maintenant une demande écrite très précise au Crédit Mutuel en distinguant chaque poste :

- 522 € de frais d’assistance restant à charge ;
- différence non remboursée sur le casque ;
- identification de l’assureur adverse ;
- confirmation écrite indiquant si le Crédit Mutuel exercera ou non le recours pour ces sommes.

Et s’ils répondent qu’ils n’effectueront pas ce recours, je demanderais simplement sur quel fondement et comment exercer directement la réclamation auprès de l’assureur du responsable.

Donc pour répondre à votre question : non, le plafond de votre assistance ou la vétusté prévue par votre propre contrat ne signifient pas nécessairement que vous devez rester définitivement de votre poche de ces sommes. En revanche, il faut distinguer votre droit à indemnisation du fait que votre propre assureur soit, ou non, tenu d’effectuer lui-même toutes les démarches à votre place.

[Floch6768]

Bonjour

Si le montant des dommages de votre moto est inférieur à 6500@ les dommages annexes doivent être pris en charge par votre assureur selon les conventions signées entre les assureurs IDA ou IRCA.

Pour votre casque et vos vêtements vous fournissez copies des factures d'achat. Si c'est impossible l'assureur pourra appliquer une vétusté sur le prix actuel

Par ailleurs vous avez droit une indemnisation d'immobilisation pour la durée des réparations

[youpi3131]

Je vous remercie pour ces précisions.

J’ai bien compris la différence entre ce qui est contractuel et ce qui doit être demandé à l’assurance adverse. Quoique, dans le contrat ce ne soit pas très clair, et lorsque je les appelle, j’ai parfois l’impression de déranger (pas tous les conseillers, quand même).

Concernant l’intervention des assurances du Crédit Mutuel auprès de la partie adverse, je ne suis pas certain qu’elle aura lieu. En tout cas, j’ai eu trois réponses différentes : un « peut-être », un « oui, c’est normal ! » et un « non » (le tout, avant des onomatopées moqueuses et des silences volontaires).

Quoi qu’il en soit, je ne voulais pas avoir à payer de ma poche. Et là, entre la vétusté du casque et les 522 euros, je vais en être à 800 euros de ma poche. Cela me paraît tout de même un peu cher pour un accident non responsable, avec une partie adverse qui reconnaît totalement ses torts, qui est assurée et avec un témoin en ma faveur.

En revanche, les 500 euros au titre des « souffrances endurées » me semblent être une bonne transaction. Je pense qu’il s’agit de barèmes. Une commotion cérébrale, quelques petits vomissements sur place, six heures à l’hôpital, un scanner et une radio, deux jours dans les vapes, quelques hématomes, pas d’arrêt de travail (le médecin m’avait conseillé de m’arrêter, mais j’ai refusé) et, visiblement, pas de séquelles. Ça va. Là, ils ont bien estimé, et je suis contre la surenchère. Je viens de recevoir la proposition et je ne vais pas la dénoncer dans les quinze jours, comme je pourrais le faire. Ce serait chipoter…

J’ai pris rendez-vous chez deux assureurs. Ce n’est pas une question d’argent, mais je veux savoir ce qu’ils auraient fait dans un cas identique. Après, je verrai ce que je ferai : rester ou résilier.

Ce que je ne comprends pas dans leur démarche (outre le fait qu’il y ait une personne mal éduquée dans leurs rangs), c’est qu’à la lecture de mon dossier, ils ont bien vu que je n’ai pas abusé. Au final, ils ont le casque et ma monture de lunettes à 75 euros à régler (pas les verres). Je n’ai rien demandé d’autre, du moins en ce qui concerne le matériel. Vu le nombre de personnes qui trichent, pourquoi prendre le risque de perdre un client qui n’abuse pas et qui va jusqu’à ne pas demander le remboursement de certains équipements endommagés (gants, blouson et chaussure) ?

Je ne sais pas… Moi, si j’étais conseiller, je mettrais une lumière verte sur un client comme ça, avec la mention : « pas chiant ».

Je vous dirai comment toute cette histoire s'est terminée. Encore merci.