Problèmes UBALDI, garantie légale de conformité, imposition décote de vétusté, refus de remboursement

[sirkija]

Bonjour à tous,

Je vous partage ce qui m'arrive avec Ubaldi, parce que je suis en plein bras de fer avec leur SAV et leur façon de faire est révoltante.

J'ai acheté un aspirateur-laveur Roborock Dyad Combo neuf chez eux en avril 2024. En deux ans, l'appareil est tombé en panne trois fois (mai 2024, septembre 2024 et rebelote en juillet dernier : problème d'aspiration récurrent, la batterie qui ne charge plus et l'appareil qui s'éteint dès qu'on le sort de la base).

Au lieu de prendre leurs responsabilités de vendeur, ils m'ont envoyer me débrouiller directement avec le constructeur Roborock ! Sauf que la loi est claire : c'est au vendeur de gérer la garantie et le SAV, pas au client d'aller démarcher la marque.

Après deux mois à me faire tourner en bourrique et à faire la sourde oreille, il a fallu que je fasse un premier signalement sur SignalConso pour qu'ils daignent enfin bouger et m'envoyer une étiquette de retour afin de faire constater la panne.

L'appareil part donc au centre technique Roborock en Pologne. J'ai réclamé le rapport d'expertise technique officiel et le résultat est sans appel : l'appareil est bel et bien déclaré irréparable. Ubaldi m'écrit dans la foulée pour m'annoncer qu'ils ne peuvent pas non plus me le remplacer car le modèle n'est plus fabriqué.

Au vu de ces réparations répétées et infructueuses, et face à l'impossibilité désormais avérée de réparer ou de remplacer le bien, je demande tout naturellement et logiquement la résolution de la vente ainsi que le remboursement intégral de l'appareil, conformément à ce que prévoit le Code de la consommation.

Mais au lieu d'appliquer la loi, Ubaldi refuse catégoriquement de me recréditer sur mon compte bancaire et me propose deux options inacceptables :

Soit un avoir amputé de 301 € de « vétusté » pour la période où je l'ai utilisé !

Soit de reprendre un autre produit sur leur site, mais en m'imposant que si la valeur est supérieure, je doive payer la différence de ma poche !

Au téléphone, la conseillère a atteint des sommets : elle a osé me sortir que l'appareil était « irréparable mais pas non conforme », avant de me demander si j'avais un document qui prouvait qu'il était non conforme ! Comme si un produit hors d'usage et irréparable sous garantie n'était pas la définition même de la non-conformité... Une absurdité juridique totale pour éviter de me rembourser.

Je tiens à souligner que, les Conditions Générales de Vente d’Ubaldi indiquent elles-mêmes que la garantie commerciale ne se substitue pas à la garantie légale de conformité. Or, la garantie légale de conformité s’applique prioritairement et prévoit que, lorsque la réparation et le remplacement équivalent sont impossibles, le consommateur peut obtenir un remboursement intégral, sans décote.

J'ai pourtant insisté sur le fait que j'invoquais la Garantie Légale de Conformité, qui est d'ordre public et s'impose obligatoirement au vendeur face à n'importe quelle règle interne. Malgré cela, l'enseigne refuse d'en tenir compte et tente d'imposer son propre règlement SAV au détriment de la loi.

Pourtant, je leur ai rappelé à plusieurs reprises leurs obligations légales, par écrit et par téléphone, en leur citant précisément les textes de loi :

La Garantie Légale de Conformité (Art. L. 217-3 et L. 217-5)

Le dépassement du délai de 30 jours de SAV (Art. L. 217-10)

La résolution du contrat et remboursement intégral en argent (Art. L. 217-14 et L. 217-16)

L'interdiction stricte de la décote pour vétusté (Art. L. 217-17 et jurisprudence CJUE C-404/06) : la loi et la justice européenne interdisent formellement au vendeur d'appliquer la moindre retenue ou indemnité d'utilisation pour la vétusté d'un bien défectueux.

Malgré tous ces rappels juridiques clairs, ils continuent de faire totalement la sourde oreille.

La situation aujourd'hui : aucun appareil depuis des mois, aucune solution à l'horizon et une perte nette de 469 €.

Si rien ne change très rapidement, je compte passer sans hésiter à l'étape suivante : mise en demeure formelle par recommandé, saisine du médiateur de la FEVAD et dossier au greffe du tribunal de proximité s'il le faut.

Si un représentant d'Ubaldi consulte ce forum, je l'invite à réexaminer ce dossier et à m'indiquer leur position officielle en réponse à ce post.

Je reste bien entendu disponible pour tout échange constructif et vous remercie par avance de l’attention portée à ma situation.

Merci d'avance pour vos retours !

Commande: WEB241068A21

[Ubaldi]

Bonjour,

Nous regrettons votre perception de la gestion de votre dossier et souhaitons apporter quelques précisions.

Votre appareil ayant été déclaré irréparable et le modèle n’étant plus disponible, un échange vous avait été proposé dans le cadre de la prise en charge sous garantie. Dans ce contexte, la solution prévue était l’expédition d’un produit de remplacement ou, selon les modalités proposées, l’attribution d’un avoir.

Afin de tenir compte de votre situation et à titre commercial, nous avons néanmoins accepté le principe d’un remboursement. Nous avons également appliqué la vétusté prévue par nos Conditions Générales de Vente, conformément à l’article 12 de nos CGV, compte tenu de l’utilisation du produit pendant près de deux ans et demi.

Nous entendons que cette solution ne corresponde pas à vos attentes et prenons note de vos remarques concernant la prise en charge de votre appareil. Nous souhaitons toutefois rappeler que notre proposition constitue une solution commerciale accordée dans le cadre de ce dossier.


Cordialement,
L’équipe Ubaldi.com

[sirkija]

Bonjour,

Contrairement à ce que vous prétendez dans votre message, vous ne tenez absolument pas compte de la réalité de la situation.

Il faut remettre les faits dans leur contexte : cet appareil est tombé en panne à trois reprises, est parti trois fois en SAV et je me retrouve sans aspirateur depuis plusieurs mois. Aujourd'hui, votre propre centre technique confirme qu'il est irréparable et vous êtes dans l'impossibilité de me fournir le même modèle neuf. L'unique « échange » que vous m'avez proposé était un appareil différent et reconditionné, ce que j'ai évidemment refusé. Dans cette situation, parler de « geste ou solution commerciale » n'a aucun sens : vous ne pouvez ni réparer ni remplacer à l'identique un bien acheté neuf, la résolution de la vente est la seule issue légale.

De plus, vous affirmez avoir accepté le principe d'un remboursement, ce qui est faux. Vous n'avez proposé aucun remboursement réel, mais un simple avoir sur votre site d'une valeur de 301 € au lieu des 469 € payés. Vous appliquez une décote pour vétusté sur un produit non conforme, ni réparable ni remplaçable, alors qu'il aurait dû m'être intégralement remboursé au titre de la garantie légale de conformité. C'est tout simplement illégal.

Vous pensez pouvoir faire passer l'article 12 de vos CGV au-dessus des lois d'ordre public, mais la garantie légale de conformité s'impose à vous (Art. L. 217-3 du Code de la consommation). Le droit français interdit strictement au vendeur d'appliquer la moindre retenue pour vétusté lors du remboursement d'un bien défectueux (Art. L. 217-17).

Après m'être rapprochée de ma protection juridique pour faire valoir mes droits, une mise en demeure formelle recommandé (LRAR) vous sera envoyée. Aucune solution n'ayant été trouvée et en parcourant ce forum, je constate d'ailleurs qu'il s'agit d'une pratique courante de votre part : faire perdre du temps au client pour qu'il finisse par abandonner et se résoudre à accepter vos conditions. Je ferai le nécessaire pour que les autres clients soient informés de vos pratiques contraires à la loi et qu'ils fassent eux aussi le nécessaire pour connaître leurs droits.

Cordialement