Problème de remboursement

[JeanPierre31]

Bonjour
Nous avions réservé et payé un séjour du 9 au 14 août 2026 en Califormie dans un établissement plutôt bien noté
À notre arrivée la première chambre sentait le produit wc et impossible d’enlever l’odeur. Ils nous ont proposé une nouvelle chambre où la climatisation ne marchait pas. Nous sommes donc partis et nous avons demandé dans la foulée le remboursement a booking
Depuis c’est la galère: l’établissement ne répond à aucun des mails de booking ou même de moi. Booking se contente d’envoyer des mails et me demande de les appeler mais je ne maîtrise pas assez bien l’anglais. Du coup j’ai été floué de 950€ et booking ne fait rien pour m’aider. Ils pourraient très bien prendre en compte le remboursement et se retourner ensuite contre l’établissement mais pas du tout. Ils ne font rien de bien efficace

[Sauvegarde]

Bonjour
Nous avions réservé et payé un séjour du 9 au 14 août 2026 en Califormie dans un établissement plutôt bien noté
À notre arrivée la première chambre sentait le produit wc et impossible d’enlever l’odeur. Ils nous ont proposé une nouvelle chambre où la climatisation ne marchait pas. Nous sommes donc partis et nous avons demandé dans la foulée le remboursement a booking
Depuis c’est la galère: l’établissement ne répond à aucun des mails de booking ou même de moi. Booking se contente d’envoyer des mails et me demande de les appeler mais je ne maîtrise pas assez bien l’anglais. Du coup j’ai été floué de 950€ et booking ne fait rien pour m’aider. Ils pourraient très bien prendre en compte le remboursement et se retourner ensuite contre l’établissement mais pas du tout. Ils ne font rien de bien efficace

Bonjour,
Je ne suis pas certain que ce soit juridiquement Booking qui vous ait « floué » de 950 €.

Pour une réservation d'hôtel, Booking indique dans ses propres CGV que le contrat d'hébergement est conclu directement entre le client et l'établissement ; Booking intervient essentiellement comme plateforme intermédiaire. Donc le fait que Booking ne vous avance pas les 950 € pour ensuite se retourner contre l'hôtel n'est malheureusement pas aussi évident qu'il peut paraître.

En revanche, votre réclamation contre l'établissement me semble devoir être poursuivie, surtout si la climatisation figurait bien dans les équipements annoncés. Une chambre qui sent mauvais est assez subjectif et difficile à démontrer ; une climatisation annoncée mais hors service est beaucoup plus factuelle. Il faut donc conserver captures d'écran de l'annonce, photos/vidéos éventuelles, messages envoyés sur place, proposition de changement de chambre, heure de votre départ, échanges avec Booking, etc.

À votre place, je ne me contenterais surtout pas d'attendre que Booking envoie indéfiniment des mails à un hôtel qui ne répond pas.

Si vous avez payé par carte bancaire, je contacterais immédiatement votre banque pour demander l'ouverture d'une procédure de « chargeback » / rétrofacturation pour prestation non conforme ou non fournie. La DGCCRF indique que cette procédure peut justement permettre de contester ce type de paiement, selon les règles Visa/Mastercard et votre contrat de carte. Les délais pouvant être assez courts, je le ferais maintenant.

Enfin, un point sera important : qui apparaît exactement sur votre relevé bancaire comme bénéficiaire des 950 € : Booking.com ou l'hôtel ? Cela permettra de savoir beaucoup plus précisément contre qui orienter les démarches.

Et accessoirement, du 9 au 14 août, j'espère que les 950 € correspondent bien au séjour et pas à la nuit.

Je laisse les autres lecteurs de QC émettre leur avis contradictoire

[JeanPierre31]

Merci pour vos conseils
Je vais essayer cette démarche en effet.
Pour info c'est bien l’hôtel qui est destinataire du paiement

[JeanPierre31]

je rectifie
payée a Hotel at booking NL Amsterdam
Je ne sais pas a quoi ca correspond

[Sauvegarde]

Votre rectification est intéressante.

Le libellé « Hotel at Booking … NL Amsterdam » ne ressemble justement pas à un paiement directement débité par l'hôtel. Il indique plutôt que le paiement est passé par le système de paiement de Booking.com aux Pays-Bas, qui reverse ensuite les fonds à l'établissement.

Cela ne signifie pas nécessairement que Booking est juridiquement responsable de la prestation hôtelière — le contrat d'hébergement reste généralement conclu avec l'hôtel — mais pour la transaction bancaire, ce n'est plus du tout la même chose.

Je transmettrais à votre banque le libellé exact figurant sur le relevé, sans chercher à décider vous-même si le bénéficiaire est Booking ou l'hôtel, et je demanderais une contestation/chargeback pour prestation non conforme puis non consommée, avec les échanges Booking et la preuve du départ.

Et parallèlement, je demanderais à Booking par écrit : « Pouvez-vous me confirmer qui était le merchant of record / commerçant ayant encaissé ma carte pour cette réservation ? »

Avec un libellé pareil, Booking aura en tout cas beaucoup plus de mal à répondre simplement : « voyez avec l'hôtel ».

[JeanPierre31]

J’ai discuté avec un ami qui est responsable d’hôtel et qui fonctionne avec booking
J’ai réservé avec eux donc je ne peux traiter qu’avec eux et il y a beaucoup de cas où ils gardent l’argent du remboursement
Quand j’avais discuté avec la manager de l’hôtel elle m’avait dit avoir lancé le remboursementaisnon a pas pu échanger nos emails
Je pense donc que booking a bien reçu le remboursement
Je vais donc écrire directement au DGCRF