Voyage privé

[Jacques Bécot]

Fuyez Voyage Privé ! Service clients totalement incompétent et de mauvaise foi.

Nous avons dû réserver par téléphone un voyage de groupe. Or le conseiller a fait une erreur en nous indiquant que les enfants de moins de 12 ans seraient hébergés en demi pension gratuitement en chambres supérieures, nous lui avons fait remarquer que cela ne correspondait pas à l'offre mais il a maintenu en nous disant qu'il avait négocié avec l'hôtel et qu'il " fallait lui faire confiance" . Vraisemblablement, il n'y avait plus de suites supérieures correspondant à l'offre mais il voulait nous garder comme clients. Nous l'avons donc laissé faire mais tout était faux.

Et c'est là que les ennuis commencent car une fois le règlement fait, nous n'avons plus la possibilité de joindre ce conseiller pour s'expliquer ! Nous sommes trimballés de conseiller en conseiller, jamais le même, il faut tout réexpliquer à chaque fois après des heures d'attente . Bref au bout de 2 mois à tergiverser ou à ne pas répondre, à quelques jours du voyage, Voyage privé nous réclame 625€ supplémentaires pour les 2 enfants concernés. en se faisant en plus une marge sur le prix réclamé par l'hôtel.
Ils nous disent qu'ils ont l'enregistrement de notre réservation par téléphone mais refusent de la communiquer et pour cause : il y aurait la preuve de ce que nous avons dit exactement.
Nos diverses réclamations sont sans réponse à ce jour. Nous avons reçu des copier coller de lettres qui ne correspondent absolument pas à notre problème comme si les conseillers ne prenaient même pas la peine de lire nos courriers. Bref, c'est insupportable mais comme tout s'est fait par téléphone nous n'avons aucune preuve. Sauf notre bonne foi . Eux feraient bien d'en avoir s'ils veulent garder leurs clients.

On peut ajouter qu'ils ont bien calculé en tardant à nous répondre pour que nous ne puissions plus bénéficier de notre droit à rétractation pour vente par téléphone. C'est malhonnête.

[Jeff32Solaire]

Dans votre cas, je ferais simple et “juridiquement propre”, parce qu’au téléphone vous vous faites balader.

Arrêtez le téléphone. Tout par écrit. Un mail + un courrier recommandé à Voyage Privé (service réclamations) avec un résumé factuel : ce qui a été annoncé (enfants en demi-pension inclus, chambre sup), le fait que vous avez signalé que ça ne collait pas à l’offre et que le conseiller a maintenu, puis la demande de +625 € à quelques jours du départ. Vous demandez l’exécution au prix convenu ou, à défaut, une solution écrite immédiate (prise en charge intégrale du surcoût / annulation sans frais + remboursement), avec un délai clair.

Demande RGPD : vous exigez l’accès à l’enregistrement de l’appel (ou une transcription) + l’historique du dossier. S’ils disent “on l’a mais on ne le donne pas”, ce n’est pas sérieux : en pratique, ils doivent au minimum traiter une demande d’accès aux données qui vous concernent.

Si vous payez pour ne pas perdre le voyage, faites-le “sous réserve de contestation” (vous l’écrivez noir sur blanc dans le mail du jour : “je règle uniquement pour ne pas compromettre le départ, je conteste le surcoût et je demande remboursement ensuite”). Ça évite qu’on vous réponde “vous avez accepté”.

Petite précision au passage : le droit de rétractation 14 jours n’est généralement pas applicable aux prestations d’hébergement/loisirs à date déterminée (donc l’argument “ils ont attendu pour dépasser la rétractation” ne sera probablement pas le plus solide). Votre angle le plus fort, c’est plutôt : information trompeuse / engagement pris à la réservation et modification imposée après paiement.

Ensuite, si Voyage Privé ne règle pas : médiation Tourisme et Voyage (si l’entreprise y adhère) puis signalement DGCCRF. Et si vous êtes adhérent, vous pouvez aussi vous appuyer sur le service juridique d’une asso conso.

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