problème garantie légale de conformité

[damon35]

Bonjour,

Je me permets de publier ce message afin d’exposer ma situation et d’espérer une issue amiable avec Ubaldi.

J’ai acheté en septembre 2023 sur le site Ubaldi un téléviseur Panasonic 55LZ2000. Dès la période de garantie, l’appareil a présenté des défauts d’affichage. Bien que la garantie légale m’ouvre le droit, dès l’origine, à un remplacement, j’ai accepté qu’une réparation soit tentée, n’y voyant aucun inconvénient si celle-ci permettait de résoudre durablement le problème. Cette démarche traduisait simplement ma volonté de trouver une solution raisonnable.

Après intervention du réparateur agréé mandaté par Panasonic en juillet 2025, le téléviseur a été déclaré non réparable. Un document officiel du réparateur confirme cette situation, avec accord de la marque pour une solution commerciale.

le service commercial d'Ubaldi m’a ensuite proposé un remplacement. Toutefois, il m’a été indiqué que les modèles réellement équivalents n’étaient plus disponibles et que le choix était désormais très limité, le stock ayant été, selon les termes utilisés lors de nos échanges, « largement écoulé lors du Black Friday ». Les téléviseurs encore disponibles ne correspondent pas aux caractéristiques du modèle initial et sont par ailleurs désormais plus chers, la période promotionnelle étant terminée.

Dans ce contexte, il m’a été indiqué que si je n’acceptais pas un remplacement par défaut, impliquant de payer la différence de prix, l’unique alternative proposée serait un avoir avec décote. Je précise que je ne souhaite ni accepter un téléviseur par défaut encore moins payer un complément pour un produit qui ne me convient pas, alors que je n’ai jamais été à l’origine de cette situation.

Je tiens à souligner que, même si je peux comprendre les contraintes commerciales d’une enseigne, les Conditions Générales de Vente d’Ubaldi indiquent elles-mêmes que la garantie commerciale ne se substitue pas à la garantie légale de conformité. Or, la garantie légale de conformité s’applique prioritairement et prévoit que, lorsque la réparation et le remplacement équivalent sont impossibles, le consommateur peut obtenir un remboursement intégral, sans décote.

Je précise enfin que je n’ai jamais souhaité cette situation : j’aurais préféré que mon téléviseur fonctionne normalement, qu’il soit réparé, ou à défaut remplacé par un modèle équivalent de la même marque. Cela n’étant pas possible aujourd’hui, il me semble logique et conforme au droit d’appliquer les textes de la garantie légale de conformité.

Ma démarche reste avant tout amiable. J’espère sincèrement que le service client UBALDI pourra faire avancer ce dossier dans ce sens, afin d’éviter d’avoir recours à une médiation via la FEVAD et à un signalement auprès de la DGCCRF.

Je reste bien entendu disponible pour tout échange constructif et vous remercie par avance de l’attention portée à ma situation.

Cordialement,

commande WEB23239AM49

[Ubaldi]

Bonjour,

Votre dossier a été étudié et traité conformément à nos Conditions Générales de Vente ainsi qu’au cadre applicable en matière de garantie.

À titre strictement commercial, et sans reconnaissance d’une quelconque obligation supplémentaire, une décision de remboursement de votre appareil a été validée hier par nos services. Notre service client vous a adressé un email vous informant de cette décision et des modalités associées.

Nous vous invitons à prendre connaissance de ce message et à revenir vers notre service client si nécessaire afin de finaliser les dernières étapes administratives.

L'équipe UBALDI.com

[Sauvegarde]

À titre strictement commercial, et sans reconnaissance d’une quelconque obligation supplémentaire, une décision de remboursement de votre appareil a été validée hier par nos services.

Bonjour Ubaldi,

vous dites "a titre commercial", que je traduis par "pour calmer un mauvaise pub faites sur le net" mais passons, donc pourquoi "a titre commercial" alors que la garantie légale de conformité s’applique prioritairement et prévoit que, lorsque la réparation et le remplacement équivalent sont impossibles, le consommateur peut obtenir un remboursement intégral, sans décote ?

Dites plutôt "en application de la loi , nous vous rembourserons" et optionnellement "et nous excusons d'avoir essayer de nous soustraire à nos obligations."

Mais peut etre avez vous raison Ubaldi ? rien ne vous obligeait à rembourser ce client, pourriez vous nous éclairer sur ce point ?

Bien cordialement

[damon35]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre message publié sur le forum.
Toutefois, je précise que je n’ai à ce jour reçu aucun courrier ni mail confirmant un remboursement intégral en numéraire sur le moyen de paiement d’origine, tel que prévu dans le cadre de la résolution de la vente, et à l’exclusion de tout avoir.
Je confirme en revanche avoir bien reçu la demande de reprise du téléviseur, déclaré définitivement non réparable par la marque, avec un enlèvement programmé, que j’ai bien entendu accepté.
Cette reprise s’inscrit dans la procédure normale de résolution de la vente, rendue nécessaire par l’impossibilité de procéder à la mise en conformité du produit, tant par réparation que par remplacement équivalent, dans le cadre de la garantie légale de conformité.

Dans ce contexte, j’espère pouvoir compter sur votre aide afin de recevoir rapidement une confirmation écrite claire des modalités de remboursement intégral en numéraire, ce qui permettrait de clore ce dossier sereinement et de passer à autre chose.

Cordialement

Bonjour,

Votre dossier a été étudié et traité conformément à nos Conditions Générales de Vente ainsi qu’au cadre applicable en matière de garantie.

À titre strictement commercial, et sans reconnaissance d’une quelconque obligation supplémentaire, une décision de remboursement de votre appareil a été validée hier par nos services. Notre service client vous a adressé un email vous informant de cette décision et des modalités associées.

Nous vous invitons à prendre connaissance de ce message et à revenir vers notre service client si nécessaire afin de finaliser les dernières étapes administratives.

L'équipe UBALDI.com

[Ubaldi]

Bonjour,

Nous souhaitons apporter des précisions importantes afin de clarifier le cadre juridique et les modalités appliquées à votre dossier.

La panne constatée sur votre téléviseur n’entre pas dans le champ de la garantie légale de conformité prévue aux articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation, celle-ci couvrant les défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien. En l’espèce, le diagnostic établi par la marque confirme une panne survenue en cours d’utilisation, relevant donc de la garantie constructeur, distincte de la garantie légale.

Dans ce cadre, le produit ayant été déclaré définitivement non réparable et n’étant plus fabriqué, nous vous avons proposé un produit de remplacement équivalent, proposition que vous avez choisi de ne pas accepter.

Conformément à nos Conditions Générales de Vente, applicables aux prises en charge au titre de la garantie constructeur, la solution prévue est l’émission d’un avoir, et non un remboursement en numéraire.
Toutefois, et à titre strictement commercial, nous sommes allés au-delà de ce cadre contractuel en acceptant remboursement.

Un email vous a été adressé le 15/12, détaillant les modalités de reprise de l’appareil, avec la confirmation que le remboursement sera effectué dès le retour du téléviseur dans notre entrepôt, condition nécessaire à la clôture du dossier.

L’enlèvement ayant été accepté et programmé pour le 22/12, le remboursement interviendra conformément à ces engagements dès réception et contrôle du produit.

Nous restons bien entendu à votre disposition pour finaliser ce dossier dans les meilleurs délais.

Cordialement,

L'équipe UBALDI.com

[damon35]

Bonjour,
Merci pour votre retour.
Sans entrer davantage dans un débat de fond, je tiens d’abord à souligner que c’est une bonne nouvelle de lire votre message confirmant le principe d’un remboursement.

Mon objectif est aujourd’hui simplement d’avoir une confirmation écrite claire indiquant que le remboursement intégral sera bien effectué en numéraire, sur le moyen de paiement d’origine ou par virement bancaire, et non sous forme d’avoir, après la reprise du téléviseur prévue ces prochains jours

En effet, malgré ce qui est indiqué ici, je ne retrouve pas de mail mentionnant explicitement ces modalités de remboursement, d’où ma demande afin d’éviter toute ambiguïté.

Je vous remercie par avance pour votre aide et reste dans l’attente de ce message de confirmation, ce qui permettra de clore ce dossier sereinement.

Cordialement,

Bonjour,

Votre dossier a été étudié et traité conformément à nos Conditions Générales de Vente ainsi qu’au cadre applicable en matière de garantie.

À titre strictement commercial, et sans reconnaissance d’une quelconque obligation supplémentaire, une décision de remboursement de votre appareil a été validée hier par nos services. Notre service client vous a adressé un email vous informant de cette décision et des modalités associées.

Nous vous invitons à prendre connaissance de ce message et à revenir vers notre service client si nécessaire afin de finaliser les dernières étapes administratives.

L'équipe UBALDI.com

[damon35]

Bonjour,
Pour information, le téléviseur a bien été repris ce jour comme convenu par votre transporteur.
Il a été restitué complet, dans son emballage d’origine, avec le pied, la télécommande et l’ensemble des accessoires.
Je compte désormais sur vous pour procéder au remboursement intégral en numéraire sur le moyen de paiement d’origine, conformément à ce qui a été indiqué dans ce fil de discussion et dans vos derniers échanges.
Cordialement,

[Ubaldi]

Bonjour,

Nous vous remercions pour votre message et vous confirmons avoir bien pris connaissance de la reprise de votre téléviseur par le transporteur.

À ce stade, nous sommes dans l’attente de la confirmation officielle de la mise en retour du colis par le transporteur. Dès réception de cette validation dans notre système, notre service client vous adressera un email de confirmation et procédera au remboursement intégral sur le moyen de paiement d’origine, conformément à nos échanges précédents.

Nous restons bien entendu attentifs au suivi de votre dossier et vous remercions pour votre patience.

Cordialement.
L'équipe UBALDI.com

[damon35]

Bonjour,

Je vous confirme avoir reçu un e-mail de votre service client le 30 décembre m’informant de la validation du remboursement, lequel devait être effectué sous un délai de 72 heures.

Je vais donc patienter et vous confirmerai la bonne réception du remboursement dès qu’il apparaîtra sur mon compte bancaire.

Cordialement

[damon35]

Bonjour,
Je reviens vers vous pour un point de suivi.
Comme indiqué précédemment, j’ai bien reçu le 30 décembre un courriel de votre service client confirmant la validation du remboursement, avec un délai annoncé pouvant aller jusqu’à 14 jours ouvrés.
À ce stade, n’ayant pas encore constaté le remboursement sur mon compte bancaire, je souhaitais savoir si celui ci a ete effectué ou que celui-ci est bien en cours de traitement et qu’aucune action complémentaire n’est requise de ma part.
Je vous remercie par avance pour votre retour et vous confirmerai bien entendu la bonne réception du remboursement dès qu’il apparaîtra.
Cordialement,