Déçu(e) par le service après-vente : 2 mois d’attente sans aucune réponse

[masantematthieu08]

Nous avons acheté notre cuisine il y a maintenant quatre ans. Nous avions choisi Schmidt pour son image de marque et sa fabrication française. Cela nous a coûté presque le double des autres devis que nous avions obtenus, mais nous estimions que ce surcoût se justifiait par la qualité de la fabrication française et le service après-vente « premium » qui nous avait été promis. Dans ce cadre, ils nous ont même vendu une extension de garantie à cinq ans sur l’électroménager.
Au bout de quatre ans et quelques mois, début juillet, notre lave-vaisselle est tombé en panne. Lors du premier appel au SAV, tout semblait se passer correctement : un rendez-vous a été convenu pour qu’un technicien passe expertiser l’appareil. Son constat a été sans appel : il fallait changer la carte électronique. Il est reparti en nous assurant qu’on nous recontacterait sous deux semaines maximum pour fixer un nouveau rendez-vous et procéder au remplacement de la pièce.
Or, après trois semaines sans nouvelles, j’ai rappelé le SAV. On m’a alors annoncé qu’il y avait un problème avec la commande de la pièce et qu’aucun délai ne pouvait être donné. On m’a dit qu’ils faisaient remonter mon dossier et qu’ils me rappelleraient sous une semaine maximum. Une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle. J’ai rappelé : impossible d’obtenir un délai, on m’a expliqué que, « en raison de la période estivale, cela pouvait être plus long ». J’ai fait preuve de compréhension et nous avons convenu d’un délai d’attente de deux semaines maximum pour obtenir une réponse.
Deux semaines plus tard, toujours aucune nouvelle. J’ai rappelé : on m’a de nouveau dit qu’aucun délai ne pouvait être fourni. Depuis, j’appelle chaque semaine et, à chaque fois, on me répond que la pièce est prévue pour « aujourd’hui » et qu’on va me contacter pour fixer un rendez-vous. Bien sûr, je n’ai jamais reçu le moindre appel.
Avez-vous un contact ou une procédure à suivre pour ouvrir un litige concernant ce dysfonctionnement du SAV ?

[masantematthieu08]

Après un mois et demi d’attente supplémentaire et une discussion peu cordiale, le SAV nous a finalement demandé de communiquer uniquement par mail. Deux jours plus tard, ils ont enfin validé le remplacement standard du produit — dommage d’en arriver là pour qu’une décision soit prise.
Le modèle proposé initialement n’était pas équivalent, car il ne possédait pas l’option « Power Wash ». Après une semaine de négociations par mail, nous avons obtenu un modèle à peu près équivalent.
Le SAV nous a ensuite informés qu’un transporteur nous contacterait pour organiser la livraison, puis que je pourrais prendre rendez-vous pour l’installation. Trois jours plus tard, j’ai bien reçu un appel du transporteur, mais pour m’informer qu’il était déjà devant chez moi… en pleine journée de travail. Nous avons donc convenu d’une relivraison cinq jours plus tard, en fonction de leur tournée, ce qui nous a obligés à poser un jour de congé.
J’ai immédiatement prévenu le SAV par mail (puisqu’ils refusent désormais les appels de ma part) pour organiser l’installation, mais sans retour. Après deux relances infructueuses, notre nouveau lave-vaisselle trône toujours dans notre salon, sans perspective d’installation.
J’ai donc rappelé le SAV pour leur exposer à nouveau la situation. On m’a expliqué que le délai de 72 heures pour traiter un mail n’était pas suffisant et qu’ils allaient « faire le nécessaire ». À peine avais-je raccroché qu’un SMS m’est parvenu pour la prise de rendez-vous — j’en déduis qu’ils ont enfin daigné agir en cliquant sur un bouton.
Nous avons pu obtenir un rendez-vous dans une semaine, après des mois d’attente. Espérons que l’enlèvement de l’ancien appareil et l’installation du nouveau se dérouleront correctement.