Suite à un cambriolage et au vol de notre box, SFR empêche la résiliation de la ligne….

[Robin-des-bois]

… et veut nous faire payer le prix fort!!

C’est ce qu’on appelle la double peine: en août dernier, l’appartement de notre fils a été squatté et cambriolé; entre autre, la box Internet SFR a été volée. Une plainte (intégrant parmi les objets volés la box assortie de son numéro) a aussitôt été déposée au commissariat de police. Démunis devant une telle situation, sans box SFR et sachant que l’appartement totalement saccagé ne serait plus occupable pendant plusieurs mois (il est d’ailleurs toujours en travaux), nous sommes allés en boutique le 28 août à 17h45 pour expliquer la situation avec le PV de plainte pour voir s’il était possible de faire résilier la ligne. Sans problème nous a t-on dit. A cet effet, notre interlocuteur de la boutique nous a envoyé un SMS (que nous avons conservé) avec un code pour qu’il puisse accéder en direct à notre compte. Ce qui fut fait jusqu’à ce qu’il nous dise que tout était bon, le PV de police ayant également été envoyé à SFR pour preuve quant à l’impossibilité de restituer la box. On nous a également expliqué de ne pas nous formaliser au sujet d’un éventuel futur prélèvement qui serait de toute façon rapidement remboursé. À aucun moment on nous a demandé d’envoyer un recommandé avec AR pour annuler la ligne. Un peu plus d’un mois et demi après, et 2 prélèvements indus, je me suis rendu plusieurs fois en boutique sans jamais y revoir mon 1er interlocuteur: à chaque fois on m’a assuré que tout suivait son cours et qu’il n’y aurait plus de prélèvements, …. Jusqu’à un 3e prélèvement le 29/10!
C’est pourquoi je suis retourné en boutique le jour même et mon dernier interlocuteur m’a expliqué cette fois qu’il ne voyait sur son écran aucune demande d’annulation de ligne (!), refaisant à 10h31 précisément une demande de résiliation, plus de 2 mois après la première!!

Après cela, je me suis dit que nous allions enfin sortir de ce cauchemar.

Peine perdue. Contre toute attente, Le 02/11 à 14h48 j’ai reçu un appel du 1023: un personnage qui n’a pas voulu s’identifier mais d’un ton particulièrement désagréable et très agressif a reconnu la demande de résiliation tout en me menaçant constamment de couper la conversation si je l’interrompais. ll a éructé à plusieurs reprises que ce n’était pas SFR qui avait volé notre box et que nous la payerions 149€ (sans oublier les 3 prélèvements indus de 36.99€)!! Concernant notre demande de résiliation initiale d’août il a argué, très péremptoire, que de toute façon il n’y avait pas de preuves, ce à quoi je lui ai répondu que tout avait été filmé en boutique. Devant son argumentaire consistant à marteler qu’aucune résiliation ne pouvait s’y faire je l’ai mis devant ses contradictions: à partir du moment où ma dernière tentative avait bien été prise en compte c’est bien que la première devait l’être aussi. Ce que ne savait pas ce personnage c’est que j’ai également la preuve, photos à l’appui validées par l’opérateur, qu’une demande de résiliation peut effectivement s’y réaliser. Après cet épisode fâcheux, et un nouveau retour en boutique, nous avons appris … qu’aucune demande de résiliation n’était en cours!!!!

Incroyable mais vrai : J’ai dû refaire une nouvelle demande. Hier soir nous recevions successivement 4 emails de SFR aux titres évocateurs: d’abord « réinitialisation de votre mot de passe » (nous n’avons rien demandé de notre côté) puis « prise en compte de votre demande de résiliation » (ouf), puis « SFR vous accompagne dans votre demande de résiliation» et enfin ….: « Annulation de votre demande » en nous expliquant dans le corps du message qu’elle venait de nous!!!
Qu’en conclure?
Voilà où nous en sommes aujourd’hui!!!

En résumé:

Alors que nous sommes fragilisés par un cambriolage traumatisant et par l’impossibilité de réintégrer l’appartement totalement mis à sac par des squatteurs qui ont volé la box SFR de notre enfant, voilà qu’ SFR rajoute des embûches depuis près de 3 mois pour nous empêcher de résilier la ligne, en se nourrissant sur le dos de la bête blessée.
Une telle attitude est inqualifiable et nous attendons un remboursement des dizaines et des dizaines d’euros indûment prélevés. Je ne manquerai pas de préciser ici les prochains développements de ce feuilleton abject qui disqualifie totalement et définitivement l’image d’SFR à nos yeux.

[valioud]

En principe, c'est votre assurance habitation qui aurait dû prendre en charge les frais éventuels liés à ce vol. Je ne vois pas très bien pourquoi vous avez voulu résilier.

[Robin-des-bois]

A partir du moment où le vol de la box SFR est consigné dans la plainte dûment remplie, datée par les services de police et qu’une demande de résiliation a été remplie en boutique dans la foulée, il n’y a pas de raison qu’SFR continue de faire payer l’abonnement correspondant pendant des mois: ceci relève d’un abus que j’ai dénoncé dans mon premier message ci-dessus.

Pour répondre à votre question: l’assurance a certes joué son rôle vis à vis du cambriolage lui-même mais n’a pas vocation à prendre en charge l’abus qui en découle, que nous dénonçons ici.

Par ailleurs vous vous interrogez sur la motivation de la résiliation: en réalité elle était prévue pour la fin de l’année notre fils devant déménager pour effectuer un stage d’étudiant à l’étranger. Elle a dû toutefois être précipitée au motif que l’appartement squatté et dégradé ne pourrait probablement pas être occupable avant la fin du bail. Ce qui est toujours vrai à ce jour. Nous n’avions aucun grief contre SFR, mais l’attitude incompréhensible et brutale de cette entreprise -à partir du moment où nous avons dû résilier notre abonnement- nous a brusquement ouvert les yeux sur certaines pratiques particulièrement détestables et visiblement conduites sans le moindre discernement (cf. 2 communications télephoniques exécrables avec SFR le 02/11 puis le 22/11 suivie quelques heures après et non sans cynisme ... d’une nouvelle facture!).

Bref:

SFR continue à prélever notre argent en toute connaissance de cause quant à l’impossibilité matérielle de bénéficier de la ligne. C’est purement factuel. Et scandaleux!

SFR a trahi notre confiance en nous trompant quant aux demandes de résiliation réalisées en boutique, sans jamais nous donner les papiers correspondants ou nous envoyer un simple email malgré nos doléances. Ces demandes se sont mystérieusement évaporées jusqu’à ce que nous puissions prendre en photo (avec son invitation) l’auteur de la 3e résiliation devant son écran. Ceci est d’autant plus grave que pendant des semaines on nous a rassurés en nous disant à chaque fois que le dossier était bien enregistré et que le remboursement du trop perçu se ferait normalement le mois suivant.

Aujourd’hui SFR persiste à rechercher une fin de contrat conflictuelle en adoptant une attitude volontiers suspicieuse sinon procédurière, exigeant toujours plus de preuves des demandes de résiliation malgré le document de police en sa possession (dépôt de plainte présenté à 4 reprises à SFR!) et ne fait absolument rien pour nous rembourser les sommes indûment prélevées pendant les mois qui ont suivi le vol de la box.

Nous laissons tout un chacun juger de notre cas qui nous paraît particulièrement éclairant de ce qui pourrait lui arriver.

Nous espérons simplement qu’il y aura une justice et que les mois d’abonnement qui nous ont minablement été soutirés rapporteront à SFR les justes fruits des méthodes dénoncées dans ce post.

L’affaire ne s’arrête pas pour autant et notre détermination reste totale: sauf résolution expresse, nous ne manquerons pas de mobiliser tous les moyens possibles, y compris journalistiques, afin qu’ils servent non pas tant notre cause que celle des autres victimes potentielles de tels agissements.

En attendant, pour nous:

SFR <=> PLUS JA-MAIS !!!!!

[philparis8]

Je ne comprends pas pourquoi vous vous compliquez l’existence ; vous avez été cambriolé, ok
Je ne vois pas ce que pourrait faire un cambrioleur avec vôtre box sfr ! Mise à part RIEN du tout !
Bref ,
Vous déposez plainte en mentionnant tout ce qui a été volé.
Vous envoyez simplement un courrier RAR à SFR, indiquant que vous avez été victime d’un cambriolage, et que la box sfr a été subtilisée, et faites référence que depot de plainte numéro…. du… au commissariat de…. En indiquant que vous avez déclaré le sinistre à vôtre assurance habitation contrat numéro…. chez l’assurreur….
Que vous leur demandez la marche à suivre pour continuer à bénéficier de leur service.
Spécifiez que vous avez absolument besoin d’internet, que vous les joignez parallèlement par téléphone pour le renvois du matériel.
Que vous comprenez qu’il vous sera facturé, que vous demandez une facture pour être remboursé par vôtre assurance habitation.

L’envoi d’une box , c’est 3 à 5 jours maximum ; indiquez que si sous 10 jours vous n’avez pas retrouvé vos services, vous sereiez contraint de résilier et rejeter les prélèvements (si sans efficacité de leur part, malgré les appels téléphoniques + ce courrier).

C’est donc hyper simple .
Bien entendu, vous devez faire UN SEUL courrier RAR , regroupant TOUTES les informations détaillées;
Au cas où ça se passe mal, vous bloquer’ à tout puis allez ailleurs.
Et dégainez le courrier RAR aux ste de recouvrement.
En expliquant UNE SEULE FOIS , qu’ils n’ont pas réagi malgré vos demandes, appels, et courrier RAR.
Ne pas paniquer ensuite si vous recevez des courrier de commissaires de justice; Sans jugement ils ne peuvent RIEN faire. Ne répondez plus .

[Robin-des-bois]

C'est très gentil à vous de vouloir apporter une contribution, mais relisez nos messages: Nous avons déjà déposé plainte auprès du commissariat de police depuis plusieurs mois et avons transmis la plainte à SFR qui en est parfaitement informé (nous avons les preuves de ces transmissions). "Signal Conso" que nous allons saisir appréciera le dossier que nous constituons.

Comme nous l'avons dit, à cause du cambriolage, notre fils n'avait aucun intérêt à demander une nouvelle box et poursuivre un abonnement : l'appartement fortement dégradé par les squatteurs n'est toujours pas occupable et de toute façon il doit arrêter très prochainement sa location pour partir à l'étranger. D'où la demande de résiliation immédiate sitôt le vol commis.

Simplement SFR continue de nous faire payer en toute connaissance de cause un abonnement pour une box volée depuis des mois (qui, comme vous l'avez souligné ne devrait aucunement profiter à celui qui l'a dérobée).
Cette manière de procéder dictée selon toute vraisemblance par l'âpreté au gain, sans le moindre affect ni scrupule, est selon nous riche d'enseignements et devrait alerter ceux qui basent leurs échanges sur la confiance et non l'envoi de RAR pour tout dialogue.

[valioud]

Simplement SFR continue de nous faire payer en toute connaissance de cause

SFR n'avait pas connaissance de la résiliation puisque vous n'avez pas respecté la procédure au départ :

1. le titulaire de l'abonnement doit appelé le 10.23
2. on lui communique l'adresse postale à laquelle envoyer son courrier de résiliation

Mais je me répète, en voulant résilier, vous êtes parti dans un sac de nœuds.

[Robin-des-bois]

Dès que la box a été volée et que nous avons eu le PV du commissariat de police: comme il s'agissait d'un cas très particulier, nous sommes venus spontanément en boutique SFR voir des conseillers pour demander quelle était la procédure à suivre sachant que nous ne pourrions pas restituer cette box ni conserver l'appartement. En pareilles circonstances, qui mieux que les conseillers d'SFR pour savoir comment résilier l'abonnement sans faire d'erreur justement?

Je ne répèterai pas le déroulé des événements tels que déjà décrit dans les messages précédents et renvoie les internautes à leur lecture.

Pour autant nous avons communiqué à SFR (à une adresse email qui nous a été envoyée par SMS) toutes les informations nécessaires à un remboursement y compris une attestation de l'agence immobilière datée de ce jour qui précise que l'appartement, toujours en réfection, est inoccupable.

Au regard des éléments transmis, nous attendons une réponse écrite d'SFR.

[valioud]

comme il s'agissait d'un cas très particulier, nous sommes venus spontanément en boutique SFR voir des conseillers

Bis repetitae :

vous n'avez pas respecté la procédure au départ :

1. le titulaire de l'abonnement doit appelé le 10.23

Parce que chez tous les opérateurs, le service de résiliation est bien particulier et se trouve être le seul à gérer.

[Robin-des-bois]

A l’attention de valioud: Nous vous serions reconnaissants de ne pas nous donner le sentiment, à vous lire, que vous défendez les intérêts d’SFR. Vous n’avez rien apporté jusqu’à présent si ce n’est une lecture critique de nos démarches sans jamais à l’inverse vous émouvoir de la position choquante d’SFR depuis le début de cette affaire: on parle ici de demandes de résiliation, validées par des conseillers d’SFR devant nos yeux, qui disparaissent mystérieusement; on parle d’un abonnement abusif pendant des mois pour une box volée dans un appartement inoccupable car détruit par des squatteurs!

Nous sommes sur ce forum pour solutionner un problème, pas pour nous entendre dire et répéter ce que vous pensez qu’il aurait fallu faire au départ. D’ailleurs, à en juger par la proportion impressionnante de plaintes sur ce forum malgré l’appel au 1023, on peut légitimement s’interroger sur la pertinence de ce choix.

Aujourd’hui la société SFR ne peut plus ignorer les documents officiel et factuel que nous lui avons transmis. Nous attendons désormais un RETOUR ECRIT de sa part quant à notre demande de remboursement, ce qui est NORMAL.

Bien entendu toutes les bonnes volontés (conseils, aide juridique et autres) pour aider à progresser dans ce dossier restent les bienvenues, y compris, pour le clôturer enfin, l'intervention expresse d'SFR qui a été informée de ce post depuis plusieurs semaines mais ne s'est jamais manifestée par écrit à ce sujet.

[valioud]

demandes de résiliation, validées par des conseillers d’SFR devant nos yeux

Je maintiens que dans les boutiques (qui sont souvent des franchises), les commerciaux n'ont aucun pouvoir de résiliation.

Mais il n'est pis sourd que celui qui ne veut pas entendre.