Déboires en série avec Engie Home Services

[ChrisDu33]

Bonjour à toutes et tous,

Je tenais à vous faire part de mes « déboires » avec EngieHomeServices. En restant poli bien évidemment ...

En fait, tant que les interventions se limitent aux révisions annuelles, tout va bien ...

J'ai un contrat nommé "sérénité" (tu parles ! comme ce nom est bien choisi ...) depuis plusieurs années pour l’entretien de ma chaudière DeDietrich (Ecodens V1300, chauffage + eau chaude) installée il y a 8 ans, et tout allait relativement bien jusqu’à ce qu’un problème ne mette en évidence le manque total de sérieux de EngieHS (tiens, Engie Hors Services, pas mal …).

Je vous résume ...

Le 12 octobre je fais appel à EngieHomeServices pour une petite fuite d’eau. Diagnostic : bride du ballon ECS à changer. Ok, cela c’était déjà produit il y a 4 ans, l’eau très dure dans la région (47 degrés de TH) fait que le problème se reproduit. J’attends le devis, et dans l’attente je suis aussi les conseils du technicien ; j’investis dans un adoucisseur, et fais installer une valve de sécurité (2000€ en tout). Et j’attends le devis de la bride (nous étions donc le 12) … je relance … bon pas d’urgence pour l’instant, la chaudière fonctionne, juste une petite fuite.
… bref le devis avait été oublié.
A après quelques relances, le devis qui avait été oublié est fait, je le signe dans la foulée. La bride est changée le 29. Jusque là cela reste acceptable et compréhensible, je sais les techniciens débordés et comme je le rappellerai plus bas, je ne les incrimine pas.

En changeant la bride, la sonde NTC (sonde de mesure de la température du ballon), restée coincée, est endommagée, et doit être remplacée. Le technicien me fait le devis sur place cette fois (pour ne pas oublier) que je renvoie le soir même.

La mise en évidence de l’absence totale de suivi des dossiers démarre alors ; nous sommes donc le 29 octobre (pour une panne initiale du 12 octobre) …
Pour savoir où l’intervention en est, j’appelle les 30, 31, puis 2, 6, 16 novembre pour savoir où en est cette sonde. Entre-temps, la chaudière fonctionne de plus en partiellement ; elle part en alarme surchauffe, je la coupe électriquement, j’attends plus d’1 heure ou même une nuit, je la relance, re-alarme immédiatement ou parfois au bout de 2 heures, etc …
Au téléphone on me dit que « c’est en cours », « on vous rappelle » (jamais rappelé!), « il faut attendre la pièce », « je suis désolé Monsieur je ne peux rien pour vous » …

En insistant un peu, le lundi 16 novembre je tombe sur une personne qui fait (enfin) un tant soit peu consciencieusement son travail, qui fouille dans le dossier, et qui me dit que la pièce n’a pas été commandée car ils n’ont pas reçu le devis signé ! …
Je renvoie le mail avec la personne au téléphone qui me confirme alors l’avoir reçu.

Un rendez-vous pour changer la sonde est pris le jeudi 19 novembre. Le technicien arrive en fin de matinée, avec … une mauvaise pièce ! Le numéro de référence de pièce n’était pas bon sur le précédent devis.
A 16h00, il me fait un nouveau devis, que je renvoie immédiatement. La pièce est commandée le lendemain (il n’était bien évidemment pas possible de la commander en urgence le jeudi soir, non, vraiment pas ? ...). Et j'attends une nouvelle intervention.

Ce matin, samedi 21, froid, chaudière complètement arrêtée. J’appelle, on me conseille de couper et de relancer, mais pas trop souvent (!!!) . Et elle ne démarre plus, la chaudière reste en alarme surchauffe (alors que l’eau, les radiateurs, le ballon ECS sont bien froids). Je reste persuadé qu’il y a un autre problème ...

Mais cela montre bien que un client par-ci par-là ne compte absolument pour rien dans les chiffres d’EngieHomeServices. A aucun moment personne ne m’a rappelé, ni appelé pour me signifier qu’ils prenaient en compte sérieusement mon dossier, de s’excuser de leurs multiples erreurs répétées, ni rien.

Je n’incrimine pas les techniciens qui n’arrêtent pas de courir d’un client à l’autre. Je trouve lamentable qu’aucun suivi sérieux du dossier ne soit fait. Pas de suivi du devis, pas de date de livraison, pas de réponse lorsque l’on appelle, et surtout aucun rappel.

La suite au prochain numéro ; intervention lundi 23 après-midi s’ils ont reçu la pièce … je vous tiens au courant ! Et merci à ceux qui auront lu jusqu’au bout …

EDIT du 23/11: ils n'ont bien évidemment pas reçu la sonde ... et ne savent pas précisément quand ils la recevront. Et c'est toujours les techniciens qui n'y peuvent rien que l'on a au téléphone. Demain, après-demain ... lorsque nous pauvres particuliers passons des commandes sur Internet, on a directement les dates de livraison au plus tard. Mais pas chez Engie ! Ils ne savent pas ! ... A suivre.

EDIT du 25/11: j'attends le technicien ce matin. Il fait 16 degrés, les quelques convecteurs électriques qui ont tourné à fond pendant avant que les enfants et mon épouse ne partent (école, travail) ne suffisent pas à obtenir une température correcte pour une grande maison. Et évidemment sans eau chaude ...
Changement de la sonde ECS, même problème, alarme surchauffe. Après échange entre le technicien Engie et le support Dedietrich, le diagnostic est que la sonde du corps de chauffe est à changer, et en fait il faut changer tout le corps de chauffe !
J'attends le devis, 750e environ. Et je vais encore devoir attendre dans le froid la commande de pièce et l'intervention ... ce n'est pas faute d'avoir essayé vainement au téléphone de dire que pensais bien que le problème ne venait pas de la sonde ECS, mais rien n'y a fait. Encore du temps perdu !!! Comment je fais avec mes enfants ?

EDIT du 27/11: j'attends toujours. Demandant un délai, une date d'intervention la réponse qui m'est faite (au moins en insistant j'ai une réponse, mais pas d'un responsable, il s'agit d'échanges avec la conseillère ou le technicien) c'est "nous n'avons pas reçu la pièce"
Un deuxième week-end à passer dans le froid, super ...

EDIT du 30/11:intervention prévue le mardi 1/12 pour changement de la pièce ... à suivre !

[ChrisDu33]

EDIT du 01/12 : le changement de la sonde du corps de chauffe (qui mesure à peine 2 cm) a résolu le problème, la chaudière fonctionne à nouveau correctement et j'ai enfin (!) retrouvé du chauffage et de l'eau chaude. Il me reste à purger et à rééquilibrer l'ensemble du circuit, ainsi qu'à traiter un problème de fuite dans l'eau sanitaire qui s'est déclaré à la reprise du chauffage de l'ECS ...

[Myriam-1981]

Bonjour effectivement ils ne font pas leur travail, les techniciens injoignables qui se balladent sans faire leurs interventions , Non mais Engie sérieux , je dispose d'un contrat 7/7, ma chaudière en panne le week-end, ca tombe bien je les appelle samedi avant 10h à14h pas d'intervention je rappelle on me dit on ne parviens pas à joindre le technicien...normal les tech se balladent ..toute l'après midi on attend on rappelle mais rien;;; dimanche matin pareil je rappelle on me dit faut appeler avant 10h pour une intervention le jourJ,donc on viendra lundi... ah ok sauf que ca ce n'est pas stipulé sur le contrat bien au contraire c'est noté Ma formule Sécurité
La visite d'entretien annuelle,
La programmation automatique de la visite d'entretien,
Les dépannages en nombre illimités, main d’œuvre et déplacement inclus, 6 jours sur 7 hors jours fériés avec délais d'intervention garantis (1)
Mes options
7/7, c'est tout ce que j'ai pas d'horaire d'intervention d'indiquée, je les appelle un dimanche pas férié... donc ils interviennent le lundi? mais 7/7?c'est quoi.? mdr, donc la ca va etre la résiliation de plein droit pour non respect du contrat, comment peut on dire a un client qui a un contrat 7/7 on a pas de technicien de dispo? faut prévoir vos technicien pour des clients qui ont un contrat 7/7 mdr, elle est bonne la blague

[CMENGIEPart]

Bonjour Myriam-1981,

Je vous présente mes excuses pour cette situation. Afin de pouvoir vous apporter une aide, je vous invite à me transmettre votre demande, votre référence client ainsi que vos coordonnées par mail, à l’adresse [email protected].

Restant à votre écoute,
La Social Team d’ENGIE