La notion de 'meilleurs délais' de TotalEnergies

Messagepar **AlanCHIC** » 17 juin 2021, 16:57

Total Direct Energie (nom à ce moment-là de la société) réalise un changement de puissance le 26 avril, alors que la demande date du 29 mars, et qualifie cela de meilleurs délais.

Ma réclamation à réception de :
"En réponse à votre e-mail du 17 juin 2021 concernant votre contestation de la date de prise en compte de changement de la puissance souscrite, je vous informe que celle-ci a été transmise auprès de notre service Réclamation.
Toutefois, notre service n'a pas donné une suite favorable à votre demande étant donné qu'il a constaté que la modification a été effectuée dans les meilleurs délais."

Si c'est cela que vous qualifiez de meilleurs délais, il y a semble-t-il, mieux !
Ma demande a été formulée via le formulaire en espace client le 29 mars, et ce pour la seconde fois.
Le 4 avril 14:30, je recevais la réponse de votre part :
« Je fais suite à votre e-mail du 29 mars 2021 concernant le changement de votre puissance souscrite.
Je prends note votre demande et vous présente mes sincères excuses pour le délai de traitement de votre demande. »
… Ce délai de traitement est-il une preuve des 'meilleurs délais' de votre société?
Le 4 avril 15:52, je recevais le message de votre part :
« En réponse à votre e-mail du 6 avril 2021 concernant le tarif pour le changement de la puissance souscrite, je vous confirme que la prestation est gratuite, car le compteur Linky a été installé en date du 11 mars 2021. Je vous prie de nous excuser pour la réponse apportée précédemment.
En ce qui concerne le formulaire, je vous confirme que le service technique l'a bien reçu, mais vous étiez injoignable en date du 9 décembre 2021. De ce fait,... »
Le 13 avril 16;42, après l'envoi de nouveaux courriels dans l'intervalle, je recevais la réponse de votre part :
« Je vous présente mes sincères excuses pour la réponse tardive.
J'accuse bonne réception des documents joints à votre e-mail et vous en remercie.
En réponse à votre e-mail du 7 avril 2021 concernant la modification de votre puissance souscrite, je transmets votre demande auprès de notre service Technique qui, en retour, vous informera plus de détails concernant cette modification.
Rassurez-vous, ce dernier vous informera sous un bref délai des suites données à votre demande. »

Le 16 avril 14:30, je recevais de votre part :
« En réponse à votre e-mail du 13 avril 201 concernant votre réclamation, je vous apporte mon assistance.
Après consultation de votre dossier, je vous informe que votre demande, formulée par e-mail le13 avril 2021, a bien été prise en charge. »

… « réponse tardive » , ... « brefs délais » , « prise en charge » : les assurances s'accumulent, mais il n'y a aucune action effective !

Demande du 29 mars : non prise en compte
Message du 4 avril : référence au 9 décembre ???
Rappel du 7 avril : non prise en compte
Rappel du 16 avril : non prise en compte (malgré le texte l'assurant)

« -Sur Internet, les éléments suivants sont sur de nombreux sites, (dont le vôtre) :
Pour changer la puissance de votre compteur électrique, il vous suffit de contacter votre fournisseur. Si vous êtes client chez TotalEnergies, le plus simple est d'utiliser le formulaire disponible dans votre Espace Client depuis cette page. Ce formulaire est utilisable quel que soit le type de votre compteur (électromécanique ou Linky).
- … le gestionnaire de réseau Enedis (ex- ERDF) interviendra dans un délai de 10 jours ouvrés pour les demandes standards … Avec le compteur Linky, non seulement les délais sont plus courts, ... A savoir que pendant la première année après l’installation du compteur Linky, Enedis offre de changer la puissance du compteur gratuitement.

Il semblerait donc que nous n'ayons pas la même appréciation de 'meilleurs délais' …

Messagepar **AlanCHIC** » 28 juil. 2021, 18:55

TotalEnergies maintient sa notion de meilleurs délais : "Toutefois, notre service n'a pas donné une suite favorable à votre demande étant donné qu'il a constaté que la modification a été effectuée dans les meilleurs délais."

Votre analyse, sur ces faits ?
Bonjour

Pourriez-vous confirmer mon analyse de votre e-mail réponse du 28 juillet 2021 17:50 relativement à votre écrit :

« Toutefois, notre service n'a pas donné une suite favorable à votre demande étant donné qu'il a constaté que la modification a été effectuée dans les meilleurs délais. »

Dans votre société de fournisseur d'énergie, la notion de meilleurs délais est totalement intégrée dans la succession suivante des échanges :

29 Mars : "Après vérification de votre dossier, je vous informe que votre compteur Linky est partiellement communicant à l'heure actuelle, c'est-à-dire qu'il est capable transmettre automatiquement vos donnés de consommation d'électricité à ENEDIS (acteur commun à tous les fournisseurs d'électricité) à date fixe et tous les mois.
D'ici quelques semaines, il deviendra télé-opérable, c'est-à-dire que des techniciens du service public (GRD) peuvent grâce à cette fonction, réaliser la mise en service du compteur ainsi que certaines interventions à distance.
Sachez que le changement de puissance souscrite à la baisse est une prestation gratuite pour tout type de compteur, même pour le compteur Linky non télé-opérable.
09 avril : 09 avril 15:52 : "En réponse à votre e-mail du 6 avril 2021 concernant le tarif pour le changement de la puissance souscrite, je vous confirme que la prestation est gratuite, car le compteur Linky a été installé en date du 11 mars 2021. Je vous prie de nous excuser pour la réponse apportée précédemment.
En ce qui concerne le formulaire, je vous confirme que le service technique l'a bien reçu, mais vous étiez injoignable en date du 9 décembre 2021. De ce fait, le service en charge n'a pas pu donner suite à votre demande."
13 avril : En réponse à votre e-mail du 7 avril 2021 concernant la modification de votre puissance souscrite, je transmets votre demande auprès de notre service Technique qui, en retour, vous informera plus de détails concernant cette modification.
Rassurez-vous, ce dernier vous informera sous un bref délai des suites données à votre demande.
16 avril : En réponse à votre e-mail du 13 avril 201 concernant votre réclamation, je vous apporte mon assistance.
Après consultation de votre dossier, je vous informe que votre demande, formulée par e-mail le13 avril 2021, a bien été prise en charge. Ainsi, une réponse vous a été apportée le 15 avril 2021 par e-mail.
21 avril : En réponse à l'enquête de satisfaction liée à votre facturation, je vous informe que vous êtes facturé sur la puissance souscrite de 9 kVA actuellement.
Aucune modification n'a été faite, ce qui explique votre situation.
23 avril : Je fais suite à votre e-mail du 20 avril 2021 concernant votre réclamation, je vous présente mes sincères excuses pour le délai de traitement de votre demande.
Je vous informe que votre demande, formulée par e-mail le 20 avril 2021, a bien été prise en charge.
Ainsi, une réponse vous a été apportée le 21 avril 2021 par e-mail.

Que d'excuses sur les délais de traitement ...

Le 23 avril 2021 19:35, X a écrit :
Non, une réponse ne m'a pas été apportée par courriel et ma demande initiale, identique datait du 29 mars.
Il m'a fallu appeler la hot-line téléphonique pour enfin avoir, peut-être, réalisation le 26 avril et dédommagement …
Dois-je comprendre que tous les échanges par courriels n'engagent nullement votre société relativement au client et sont considérés comme d'aimables dialogues avec l'un de vos innombrables salariés de votre service clientèle. Je dois avoir eu plus de 50 interlocuteurs différents …
… et que vous ne démarrez une activité que lorsque vous considérez que le client est sur le point de se fâcher réellement … ou l'a été ?
Cordialement.