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PB SAV free (panne matériel)

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PB SAV free (panne matériel)

Messagepar visiteur » 01 juil. 2009, 09:49

Je suis abonné chez free depuis bientot trois ans....
Je suis globalement satisfait... sauf par des problemes récurent sur le matériel qui m''est loué...

Il y a 6 mois, j''ai du faire intervenir un technicien, qui a constaté que la surchauffe du matériel nécessitait son remplacement....
Apres un mois d''interruption de service, tout est rentré dans l''ordre...

Plus récement, suite à une coupure EDF, ma Box HD ne s''est pas remise en route....
J''appelle le SAV, qui m''informe que comme le probleme vient de chez moi, ils m''envoient une nouvelle box, mais me la facture 290 €....
C''est la que je ne suis pas d''accord. Le contrat prévoit effectivement la responsabilité de l''utisateur... Il n''y a pas eu de choc, je n''ai pas ouvert la Box, et je l''ai utilisée conformément aux préconisations du fournisseur. j''ajoute que j''habite une maison neuve équipée de disjoncteurs différentiels 32 A qui empechent toute possibilité de surtension...

Il se trouve que la box HD n''est pas dotée de bouton de reset ni d''interrupteur on/off. la procédure de réinitialisation doit se faire périodiquement par interruption de l''alimentation. On doit donc débrancher et rebrancher la Box. elle est concue comme cela, et l''interruption de l''alimentation doit faire partie de l''utilisation normale de ce type de matériel.
Free ne veut rien savoir et s''obstine à vouloir me facturer.... comme je ne veux pas me laisser faire, ils ont gelé la procédure d''échange matériel... je subis donc une interruption de service puisque je ne peux plus recevoir la TV.

Je suis rentré dans un dialogue de sourd avec mon fournisseur, qui veut me faire supporter une charge qui lui incombe. Personne ne s''est d''ailleurs déplacé et ma seule erreur (et elle est de taille) est d''avoir signalé cette panne générale à la Hot line... le piege quoi...

J''ai cherché dans les formulaires si mon cas était représenté, mais apparement pas.

Je ne peux pas résilier l''abonnement, du fait que toute la documentation professionnelle de ma femme est au numéro de free... une résiliation serait donc domageable pour moi...

Je leur ai juste dit que s''ils pensaient que le probleme venait de chez moi, ils n''avaient en aucun cas fait la preuve que la coupure d''électricité était liée à la panne du matériel...mais que la panne avait pour origine, soit un défaut de conception, soit une faiblesse latente inhérente au matériel./

Merci de vos conseils pour la résolution efficace de ce litige.

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re: PB SAV free (panne matériel)

Messagepar visiteur » 01 juil. 2009, 14:10

Bonjour,
Et du côté de votre multirisque habitation,n''y aurait-il pas une possibilité de prise en charge du montant de cette box, box dont la panne a été engendrée par la coupure EDF?
Cela dit, si les CGV chez votre FAI précisent les cas qui dégagent la responsabilité de ce dernier(en matière de pannes de matériels) et que votre cas n''y figure pas, vous pourriez peut être mettre votre FAI en demeure de vous prouver sous délai que votre responsabilité, elle, est engagée et qu''à défaut de vous fournir une telle preuve(tout cela en accord avec les cas de responsabilité de l''utilisateur prévus dans les CGV), une nouvelle box devra vous être adressée sans qu''elle vous soit facturée, au plus tard au terme du délai imparti, sans quoi vous feriez intervenir le juge de proximité.


Que faire en cas de litige ?

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re: PB SAV free (panne matériel)

Messagepar visiteur » 02 juil. 2009, 20:37

Comme je l''expliquais dans mon message, la panne de la box a eu lieu apres coupure de courant, mais rien ne dit que la panne et la coupure sont liés.
si couper l''alimentation de la box n''était pas dans le cadre de son usage normal, pourquoi la procédure de reset (obligatoire périodiquement) se fait elle obligatoirement par le débranchement et le rebranchement de l''alimentation.
Free ne fait aucunemement la preuve d''une relation de cause à effet, quant à moi, je peux faire la preuve que mon installation électrique, toute neuve est parfaitement aux normes et ne permet aucune surtension.
Je reproche à free de ne pas m''avoir proposé la moindre expertise du matériel, ni proposé une réparation pour un fusible qui doit couter 1€.
J''estime qu''en louant du materiel de mauvaise qualité, free se fait une nouvelle source de revenus, en refusant d''appliquer la garantie du matériel et en imposant systématiquement l''échange à la charge de l''utilisateur.
Leur Box chinoise doit leur couter quelques dizaines d''euros et ils veulent me la facturer 290 euros, au dela de la somme, c''est le procédé que je trouve inadmissible.

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