Pas d'internet depuis le 26/09/2022 - Box SFR 8 - fibre coaxiale

[pbcaluire]

Bonjour,
Je rejoins la longue liste des clients SFR insatisfaits qui n'ont plus internet depuis plusieurs semaines sans aucun message d'avertissement de SFR. Le problème avec la Box SFR 8 est apparemment identifié (dixit un technicien contacté au 1023) et en cours de réparation (?). En attendant est proposé une box de pochequ'il faut se procurer en boutique SFR. Malheureusement, j'apprends qu'il n'y a aucune box de poche dans les boutiques de ma région (69). Le technicien (n°2) me dit que la seule solution est d'appeler toutes les boutiques tous les jours pour réserver une box de poche. Je pense que je ne suis pas cliente mais employée de SFR tellement il faut faire les choses à leur place, tout en payant l'abonnement mensuel. J'ai demandé un remboursement des mois sans internet et il m'a été répondu que je ne peux prétendre qu'à un remboursement d'un mois. Je suis en train de monter un dossier - je vais également m'appuyer sur l'association QUE CHOISIR pour avancer. Conclusion : je vais changer d'opérateur (en espérant trouver mieux, ce qui n'est pas certain) + réclamer le remboursement intégral des mois sans internet + les dommages et intérêts liés à la difficulté de télétravail engendrée, entre autres. Y-a-t-il des clients dans la même situation ?

[valioud]

La fibre coaxiale, ça n'existe pas. Soit vous êtes en fibre optique, soit en câble.

J'ai demandé un remboursement des mois sans internet et il m'a été répondu que je ne peux prétendre qu'à un remboursement d'un mois.

Si l'accès est coupé depuis le 26/09/22, cela ne fait même pas deux mois.

[pbcaluire]

@valioud = effectivement mais c'est exactement ce que m'a vendu SFR : la "fibre" coaxiale - encore une information erronée de leur part - il s'agit en fait de câble coaxial. Pour info l'affaire "fibre" coaxiale SFR = "....
C’est une affaire qui traine depuis plusieurs années : Orange et Free ont porté plainte contre SFR en 2015 parce que l’opérateur au carré rouge fait la promotion d’offres « fibre optique » même auprès des foyers qui sont raccordés en câble coaxial, avec l'ancien réseau de Numéricable. Les deux plaignants affirmaient alors que SFR ne devait pas avoir le droit d'appeler fibre optique ce qui n'en était pas. En janvier 2018, la Justice donnait raison au plaignant, estimant que SFR s’était rendu coupable d’un « défaut d’information sur les caractéristiques exactes » de leur connexion. Et, surtout, l’opérateur devait informer les clients connectés avec un câble coaxial, qu’ils étaient en droit de résilier leur abonnement, unilatéralement, immédiatement et sans pénalité...."

Pour le nombre de mois de remboursement qui sera demandé, cela sera en fonction de la coupure totale effective. Nous sommes à presque deux mois ; si la réparation intervient avant - ce dont je doute un peu mais je peux me tromper - alors tant mieux. En tout état de cause le montant de remboursement ne couvrira de toute façon pas le préjudice subi par rapport au télétravail.

[valioud]

Vous pouvez même remonter plus loin avec les inforoutes RVC financées par les collectivités du Rhône et concédés à UPC en 1995. UPC devenu Noos puis Numéricable.

[pbcaluire]

J'ajoute qu'hier j'ai communiqué sur le chat SFR pour une demande de résiliation - j'ai ensuite été rappelée par une commerciale qui m'a demandé pour la 4ème fois la raison pour laquelle je souhaitais résilier. Suite à cela, elle m'explique que son système est en panne et qu'elle doit me rappeler d'ici 5 à 10 minutes. Presque 24 heures plus tard j'attends toujours son rappel. Aucune personne d'aucun service de SFR ne m'a rappelée alors que sur le site, dans mon espace client, on me propose de "suivre l'avancement de mon dossier technique". Je suis la seule à tenter de résoudre mon problème - SFR n'y accorde aucune attention et c'est manifestement tout à fait conforme aux procédures SFR ; ce sont donc des procédures non professionnelles qui autorisent les employés à mentir et à ne pas prendre en charge les problématiques rencontrées par les clients même si le problème technique vient de SFR. Je vais changer d'opérateur sans être certaine de trouver beaucoup mieux mais un petit plus professionnel serait déjà très bien !

[valioud]

C'est souvent une affaire de sous-traitance, si le réseau est aérien ou que l'armoire de raccordement a été vandalisée, les délais s'allongent. Quelque soit l'opérateur, le problème sera identique.

[pbcaluire]

Je précise à toutes fins utiles que je n'ai aucune information sur le déclenchement et/ou l'avancement d'une réparation. Lorsque je clique dans mon espace clients sur la notification "suivre l'avancement de mon dossier technique", tout est grisé et je ne peux pas ouvrir le message.
J'ignore donc tout de la prise en charge concrète de cette panne par SFR ou un sous-traitant et ce qui est mis en place pour pallier l'absence de service pendant ce temps. Ou plutôt ce qui est mis en place est = RIEN. Donc je continue de me débrouiller avec le partage de connexion sur toutes mes réunions. J'avais soi-disant la Rolls des box. Je préfèrerais une 2 CV (moins cher) qui fonctionne.

[unbravgars]

La fibre coaxiale, ça n'existe pas. Soit vous êtes en fibre optique, soit en câble.

J'ai demandé un remboursement des mois sans internet et il m'a été répondu que je ne peux prétendre qu'à un remboursement d'un mois.

Si l'accès est coupé depuis le 26/09/22, cela ne fait même pas deux mois.

https://actuneuf.com/tutoriel/fibre-coaxiale-sfr

[pbcaluire]

Par souci d'objectivité, je continue de communiquer l'évolution de cette affaire = j'ai reçu finalement un sms pour m'indiquer qu'une box 4G de poche était disponible dans une boutique SFR près de chez moi. Accueil très correct de l'équipe sur place et la box de poche fonctionne. Heureusement car toujours pas d'internet et pas de nouvelles sur l'avancée de la résolution de la panne. Ma facture reçue pour le mois n'indique aucune remise ou rabais lié à l'absence totale de service internet - car même si in fine et probablement parce que j'ai bcp insisté, j'ai obtenu une mini box en attendant, ce n'est pas le même niveau de service que celui spécifié au contrat et j'ai subi un décalage de 2 mois sans internet = 26/09 au 26/11.

[valioud]

j'ai obtenu une mini box en attendant, ce n'est pas le même niveau de service que celui spécifié au contrat et j'ai subi un décalage de 2 mois sans internet = 26/09 au 26/11.

Votre contrat ne spécifie aucun débit garanti et l'opérateur vous a proposé une solution de secours. Si vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez le mettre en demeure de vous rétablir votre accès sous quinzaine et à défaut, résilier.

Mais comme je l'indique plus haut, changer d'opérateur ne résoudra pas le problème d'une coupure physique.