Panne - TOUS services Bouygues Télécom depuis 2 semaines

[AlixRoche]

Bonjour,

Je viens ici demander des conseils, savoir si je peux porter plainte. Je ne suis pas la seule dans le cas puisque la panne est sur toute la région rennaise et dure depuis le 30 juillet !!

Historique des événements :

- mercredi 31 juillet je me rend compte que ma box ne fonctionne plus, elle s'allume mais aucune connexion internet n'est disponible, plus de téléphone ni de TV. Donc je contacte le 611, leur réponse : "il y a eu des dégâts matériels suite aux violents orages et le problème sera résolu sous maximum 72h" - à cette date l'opératrice me dit qu'elle m'envoi une clé 3g et que je la recevrai sous 3 jours (je lui répond que j'espère que ca sera réglé avant) et je n'ai recu la clé que ce weekend... faites le calcul mais les 3 jours m'ont paru bien longs...

- je pars en weekend, je rentre le dimanche 4 août au soir et toujours rien. 2ème appel le lundi 5 août, leur réponse : "nous faisons actuellement des travaux pour améliorer la qualité de nos services, cela ne prendra pas plus de 48h" - SANS BLAGUE !! Voila autre chose, ils font des travaux maintenant.

- jeudi 8 août toujours rien, 3ème appel, leur réponse : "la panne concerne tout le 35 et le problème sera régler sous 48h" encore un délai, j'adore ça - et encore une nouvelle excuse.

- ce matin, un opérateur me dit encore que tout le 35 est touché, je lui répond que si ça se passe comme ça j'aurai plus vite fait de changer d'opérateur, il me répond "de toute façon c'est pareil chez les autres opérateurs" - FAUX, mes parents sont chez orange et ça marche très bien... j'ai rappelé une deuxième fois ce matin, le technicien me dit que le problème est sur Rennes sur toutes les box fibre (et non pas tout le 35) et que numéricable s'occupe de régler le problème mais qu'ils n'ont aucune visibilité.

Au delà du fait que l'on a AUCUNE explication sur le pourquoi du comment tous les services sont interrompu, je travaille à domicile et internet est mon outils de travail. Je suis au chômage technique et aucune solution valable ne m'est proposée.

Puis-je porter plainte et demander des D&I ?

Je sais que je ne suis pas la seule personne dans ce cas.

[DOMI87]

Bonjour à ceux qui suivent ce fil.
Vos êtes peut être nombreux à réclamer la réparation et vous êtes dans votre bon droit.
Il existe en la matière, et c'est d'autant plus vrai que la panne est générale, une obligation pour l'opérateur de fournir le service que vous payez.
L'ACERP a d'ailleurs bien défini l'engagement de l'opérateur.
http://www.arcep.fr/?id=8102#c8025
Il est en outre possible d'y lire:
"Les obligations du (ou des) opérateur(s) en charge du service universel
Le(s) opérateur(s) chargé(s) de fournir une ou plusieurs de ces composantes doivent :
- se conformer aux obligations de qualité de service et publier les valeurs des indicateurs de qualité de service fixés par leur cahier des charges ;"
Çà, c'est pour la partie obligataire du respect du cahier des charges du fournisseur d'accès.
Dans le cas que vous évoquez, il semble qu'une panne existe sans possibilité réelle de vérifier qu'elle incombe à l'opérateur.
De plus, la directive 2002/22/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques (directive «service universel») précise:
Intérêts et droits des utilisateurs visible ici => http://europa.eu/legislation_summaries/information_society/legislative_framework/l24108h_fr.htm
Les utilisateurs de services de télécommunications électroniques bénéficient d'un certain nombre de droits qui incluent notamment:
le droit à avoir un contrat conclu avec une ou plusieurs entreprises lorsque les consommateurs souscrivent des services fournissant la connexion à un réseau téléphonique. Ce contrat doit contenir au moins une série d’information: identité et adresse du fournisseur, types de services fournis (y compris notamment si l’accès aux services d’urgence est fourni ou non, l’information sur toutes autres conditions limitant l’accès à des services et applications et/ou leur utilisation, les niveaux minimaux de qualité des services offerts etc.), durée du contrat et conditions de renouvellement, modalités des procédures pour le règlement des litiges etc.;
la mise à disposition, par les opérateurs, d'informations transparentes et actualisées relatives aux prix et aux tarifs pratiqués. ces informations sont publiées sous une forme claire, détaillée et facilement accessible. Les ARN soient en mesure d’obliger les entreprises à communiquer aux abonnés les informations sur les tarifs applicables concernant un numéro ou un service soumis à des conditions tarifaires particulières et sur de toute modification des conditions limitant l’accès à des services ou des applications etc.;
la publication, par les opérateurs, d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services;
la fixation d’exigences minimales en matière de qualité de services afin de prévenir la dégradation du service et l’obstruction ou le ralentissement du trafic sur les réseaux; (sur ce point, quelle disposition mets BT à respecter? => la mise à disposition de la cle 3G. Ce n'est pas un cadeau mais un moyen pour BT de respecter ce point et le suivant)
la garantie que, en cas de défaillance catastrophique du réseau ou de force majeure, l'accès au réseau téléphonique public reste accessible aux utilisateurs;
la mise à disposition de services d'assistance et de services de renseignements téléphonique.[i].
Tout çà c'est bien compliqué mais c'est à garder en point de mire pour conserver la notion d'obligation de l'opérateur à respecter ses engagements.

Bon, il faut partir du postulat que tout ce qui interesse les opérateurs, c'est vos sous...!!!
Donc, comme rien n'est gratuit en ce bas monde, il faut titiler ou çà fait mal, à savoir sur l'aspect financier.

Ce que vous pouvez faire:
Depuis un mobile Bouygues Telecom : 611 (appel gratuit, puis mise en relation décomptée de votre forfait)
Depuis une Bbox : 611 (appel gratuit,puis mise en relation facturée au prix d'un appel local)
Depuis un poste fixe ou un mobile d'un autre opérateur : 1061 (Appels facturés selon le type d’opérateur, y compris le temps d’attente)
Dans tous les cas demander à l'opérateur la prise en charge des frais de communications si il vous sont facturés.
De plus, demander la suspension du prix de Service non fourni au prorata de la période sur vos prochaines factures.
Celle-ci démarrera depuis la date de votre premier appel à BT jusqu'au rétablissement des Services.
En revanche [i]ne suspendez pas vous même votre paiement, obtenez le de BT.

S'ils refusent, demander ou adresser un courrier.
Service Consommateurs Bouygues Telecom 60436 NOAILLES CEDEX.
Rappeler le contexte, votre volonté de ne pas payer ce que vous n'avez pas ou pas eu et précisez votre N de client.
Rester courtois, mais ferme...
Ce n'est pas un geste commercial que vous demandez, mais l'application du contrat dans le cadre de l'obligation de service.
Que l'opérateur soit face à un cas de force majeure ou pas n'y change rien.
Ne pas confondre obligation de service et obligation de résultat. Le second est plus axé sur la qualité du Service. Comme vous n'avez plus de service...

Si çà coince, et seulement après les démarches précédentes, saisissez le médiateur:
avoir pris contact avec votre Service Clients, votre 1er niveau de contact,
vous être adressé à votre Service Consommateurs, votre 2nd niveau de contact, si la réponse du Service Clients ne vous satisfaisait pas.
http://www.mediateur-telecom.fr/home

Bon, voilà une réponse sans trop fouiller mais qui donne un fil conducteur.
Tenez nous informé, je fouinerais coté juridique si çà coince.
Au fait, pensez, si vous avez souscrit à contacter votre assurance juridique (contrat spécifique), si les affaires s'enlisent. Ce type de situation est prévue dans la plupart des bases de contrats.

Bon courage,