Ouverture d'un litige avec UPS ?

[Alex-A]

Bonjour à tous,

Étant un peu perdu face aux options possibles dans cette situation, je me permets de solliciter une expérience extérieure.

Voici le contexte en détail.

Contexte
Suite à l’achat d’une TV sur un site e-commerce, j’ai souhaité me rétracter. J’ai donc choisi UPS pour le retour de ce colis encombrant (30Kg), à mes frais. La valeur du colis est de 2500 € et j’ai souscris une assurance avec l’envoi à hauteur de 2000€.

Explications
1- J’ai payé 260€ pour un envoi prioritaire en France le 30/11 pour une livraison au 01/12 au destinataire. Outre le retard, le destinataire, qui est une entreprise, stipule qu’il n’a jamais reçu le colis. Et en effet, les livreurs ne se sont jamais présenté auprès de l’entreprise.

Note : J’ai pris soins de prendre des photos du colis et du contenu avant envoie (les photos sont datées par meta-donnés).

2- Suite à cela, UPS me facture le retour du colis au destinataire à hauteur de 220 € et c’est maintenant que les problèmes commencent.

3- Entre temps, le colis a été perdu. J’ai donc ouvert une enquête via le service client, qui m’a demandé de patienter une dizaine de fois après autant de relance pour lancer une enquête chez eux.

4- Étant dans un tunnel total car aucune visibilité ne m’était donné, UPS m’a finalement retourné le colis le 17/01 sans aucune notification pour prévoir une heure de livraison (heureusement que j’étais présent). Nous sommes donc à 1 mois et 17 jours entres la récupération du colis pour envoi au destinataire et le retour de celui-ci à l’expéditeur. Bien entendu, entre-temps, le délais de rétraction est tombé à l’eau et je ne pouvais plus me faire rembourser mon achat.

5- Le colis m’est retourné dans une état lamentable, photo à l’appui. Je refuse donc le colis, comme conseillé par le livreur, qui a lui même pris le temps de contacter sa direction pour appuyer mon refus devant l’évidence.

6- Une nouvelle enquête s’ouvre donc avec un retour le 19/01. UPS stipule qu’ils ne sont pas responsable pour les raisons suivantes :
« L’expédition de téléviseurs plus de 32 pouces, sont interdite au sein de notre réseau de petits colis.
L'emballage doit être testé avec succès conformément à la norme ISTA 3A ou DIN EN 22248 par un laboratoire indépendant ou UPS Packaging Lab.

Selon la procédure UPS stipulé dans l'article CEC 000011297 , tout client à compte intéressé à passer par UPS pour le test d'emballage doit faire une demande à son commertciale (pour les TV de plus de 32'').

UPS ne peut pas garantir un transport vertical du colis.
Par conséquent, si le fabricant conseille de toujours transporter les téléviseurs en position verticale, UPS n'est pas responsable des dommages subis lors du transport.
Les clients ne doivent jamais utiliser l'emballage intérieur et extérieur d'origine lors de l'expédition des téléviseurs.
Un tel emballage étant conçu pour les expéditions palettisées, pas pour transporter un seul article au sein de notre réseau de petits colis.

Par conséquent, nous ne sommes pas en mesure d’émettre une réclamation pour la responsabilité d’UPS. ».

Il y a deux choses très étonnante de ce retour :
a- Ils disent que l’expédition de téléviseur de plus de 32 pouces sont interdis, pourtant pour prévoir l’enlèvement, ils demandent le détails du contenu du colis, ses dimensions, sa valeur et font donc payé en conséquence. À aucun moment, ils n’ont refusé de prendre mon colis, ce qu’ils auraient due faire si c’était vraiment leur politique.

b- L’emballage est celui du fabricant d’origine qui ma lui même a été livré par transporteur. Il n’y a aucun autre emballage et le service de livraison est tenu de respecter l’emballage et son contenu.


7- Suite à ma demande, le colis m’est finalement retourné une deuxième fois le vendredi 15/03 après avoir été de nouveau perdu dans leur centre en Allemagne !
Le colis m’est retourné dans un état pire que la première fois et la TV est complètement cassé, en morceaux.

La question est donc :
1- Quels sont les solutions qui s’offrent à moi ? Est-ce que quelqu’un a déjà été dans cette situation ? Est-ce cela vaut le coup ?
2- Quel type de procédure puis-je attenter pour que cela soit efficace - Mise en demeure pour médiation - Mise au tribunal..

Je suis prêt à me retourner contre eux. Il m’apparait clairement qu’il s’agit d’une injustice où même en ayant souscris une assurance, une multinationale tel que UPS n’assume pas son incompétence.


Merci pour votre lecture et vos retours.
Cordialement,

[valioud]

j’ai souscris une assurance avec l’envoi à hauteur de 2000€

Il faudrait voir les CGV du contrat mais ce dernier doit pouvoir fonctionner si le colis a été détérioré.

[Alex-A]

j’ai souscris une assurance avec l’envoi à hauteur de 2000€

Il faudrait voir les CGV du contrat mais ce dernier doit pouvoir fonctionner si le colis a été détérioré.

Bonjour,

Merci pour votre commentaire. En fait, les CGV restent assez vague et notamment sur les assurances. Mise à part leur retour, présent dans mon descriptif, expliquant pourquoi ils refusent d'endosser leur responsabilité, je ne trouve rien de bien pertinent.

[justedroit]

Bonjour Alex-A,
Vous avez matière à combattre et à obtenir gain de cause.

Pour cela, il faut saisir le tribunal de proximité qui s'effectue par requête ou assignation.

Mais, préalablement à cette saisine, il y a le passage obligé de la tentative de conciliation.

Pour ce faire, deux voies s'offrent à vous :

La première passe par le conciliateur de justice qui notifiera si le mis en cause s'est rendu ou pas à sa convocation ou si s''y rendant, un accord a été ou pas conclu.

La seconde passe par une association de défense des consommateurs qui prendra votre dossier en mains.

Financièrement, vous vous en tirerez pour quelques €uros.

[Alex-A]

Bonjour Alex-A,
Vous avez matière à combattre et à obtenir gain de cause.

Pour cela, il faut saisir le tribunal de proximité qui s'effectue par requête ou assignation.

Mais, préalablement à cette saisine, il y a le passage obligé de la tentative de conciliation.

Pour ce faire, deux voies s'offrent à vous :

La première passe par le conciliateur de justice qui notifiera si le mis en cause s'est rendu ou pas à sa convocation ou si s''y rendant, un accord a été ou pas conclu.

La seconde passe par une association de défense des consommateurs qui prendra votre dossier en mains.

Financièrement, vous vous en tirerez pour quelques €uros.

Bonjour,

Merci pour votre retour détaillé. Je vais me renseigner sur les démarches et enclencher cela.
Par ailleurs et pour l'historique au cas où un autre usager serait dans la même situation, voici le retour d'un juriste :

Voici ce que nous pouvons dire de votre question juridique :

Selon l'article 1784 du code civil qui dispose que : "Ils sont responsables de la perte et des avaries des choses qui leur sont confiées, à moins qu'ils ne prouvent qu'elles ont été perdues et avariées par cas fortuit ou force majeure".

Selon l'article L133-1 du code de commerce qui dispose que : "Le voiturier est garant de la perte des objets à transporter, hors les cas de la force majeure. Il est garant des avaries autres que celles qui proviennent du vice propre de la chose ou de la force majeure. Toute clause contraire insérée dans toute lettre de voiture, tarif ou autre pièce quelconque, est nulle".

Eu égard, le transporteur est tenu responsable en cas de retard, d’avarie, de perte partielle ou de perte totale liée à un transport routier de marchandises.

Ainsi, lorsqu'un transporteur prend en charge une marchandise, il s'engage à un résultat (obligation de résultat). Si ce résultat n'est pas atteint en raison des circonstances mentionnées précédemment (retard, avarie, perte), alors l'expéditeur, qui a confié la marchandise au transporteur, n'aura pas à prouver sa responsabilité pour engager la responsabilité du transporteur. Il suffit de constater la perte ou l'avarie ainsi que le préjudice qui en découle.

Toutefois, il est important de souligner que le transporteur peut être exonéré de responsabilité dans certaines situations spécifiques, telles que :


Situation de force majeure,

Incendie,

Vols impliquant des actes de violence,

Défauts directement liés à la marchandise,

Faute attribuable à l'expéditeur,

Mouvements sociaux (grèves, etc.)


Je ferai un retour sur la suite du processus ici.

[Victoriakrkt]

Bonjour

On m’a volé mon colis à 3300€ ups a usurpé ma signature j’ai fait une réclamation 2 mois après on m’a refusé soit disant client vu mais ce n’était pas moi je suis allée porter plainte aussi
Que dois je faire avant d’entamer une procédure judiciaire ?
UPS ni thoman instrument de musique veulent rembourser le vendeur dit que c’est à ups de rembourser

[valioud]

On m’a volé mon colis à 3300€ ups a usurpé ma signature

Aucun rapport avec le problème d'origine qui est un retour de colis et dont l'auteur qui devait d'ailleurs donner suite n'est jamais revenu.

UPS ni thoman instrument de musique veulent rembourser le vendeur dit que c’est à ups de rembourser

Non car tant que le produit ne vous a pas été délivré, sa propriété ne vous est pas transférée. C'est donc au vendeur d'agir et de se retourner contre le transporteur si besoin. Rappelez lui cela par une mise en demeure.

[lnacbdo]

Que dois je faire avant d’entamer une procédure judiciaire ?

Bonjour,

Quelques éléments de réponse et un outil sur Que Choisir (23 octobre 2024) :

https://www.quechoisir.org/service-arbre-retard-de-livraison-n24772/#

[justedroit]

Bonjour Victoriakrkt,
Selon moi, le litige ne porte pas sur le délai de délivrance expiré de votre commande, mais plutôt sur l'usurpation d'identité par le transporteur qui, par ce biais considère tout comme votre vendeur, que la livraison a été effectuée.

Je vous suggère donc d'adresser une LRAR gardant copie à l'endroit du transporteur lui relatant les FAITS en les datant depuis la date d'achat de l'article, sa désignation, son prix, la date du départ de la livraison, et sa soi-disant réception attestée par une signature apposée sur le bon de livraison, laquelle n'est pas la vôtre, lui faisant savoir que, bien que tiers au contrat, vous avez déposé, plainte devant l'Autorité compétente, et que vous vous retournez à son encontre dans le cadre d'une procédure amiable vous prévalant pour ce faire :

De l'article 1240 du Code civil qui dispose que :

"Tout fait quelconque de l'homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer".

De l'article 1242 dans son premier alinéa du même Code précité qui énonce que

« On est responsable non seulement du dommage que l'on cause par son propre fait, mais encore de celui qui est causé par le fait des personnes dont on doit répondre, ou des choses que l'on a sous sa garde ».

Et vu de l'article 441-1 du Code pénal qui expose la sanction :

« Constitue un faux toute altération frauduleuse de la vérité, de nature à causer un préjudice et accomplie par quelque moyen que ce soit, dans un écrit ou tout autre support d'expression de la pensée qui a pour objet ou qui peut avoir pour effet d'établir la preuve d'un droit ou d'un fait ayant des conséquences juridiques.
Le faux et l'usage de faux sont punis de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende » ;

vous lui demandez de procéder maintenant et enfin, à la restitution des sommes versées soit le montant de xxxx € sous un délai de 15 jours, au delà duquel, vous vous réservez de toute action judiciaire formant requête d'une expertise graphologique pour DIRE si cette signature litigieuse est mienne ou pas, étant entendu que dans ce cas, le vendeur sera aussi appelé à l'expertise.

Inscrivez en bas de page : copie pour information à : (coordonnées complètes du vendeur).