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Orange-Sosh : panne réseau internet depuis 80 jours (et ça continue)

mathias44
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Orange-Sosh : panne réseau internet depuis 80 jours (et ça continue)

Messagepar mathias44 » 01 juin 2020, 07:06

En panne depuis le 11 mars 2020 : Plus de 80 jours sans internet, télé, fixe (suite à rupture de câble sur la voie publique).

Au départ SOSH annonce une réparation pour dans 15 jours, bon c’est presque normal : mais rien ne se passe, puis encore dans 15 jours, et toujours rien, et ainsi de suite, et me voici à plus de 80 jours sans internet ni télé. La prochaine date est fixée au 9 juin...Je n’y crois guère

Les contacts par chat (SOSH est inaccessible par téléphone) sont une épreuve : attente interminable (1/2 heure en moyenne), réexplication du problème pour la nième fois, conseillers-res totalement incompétents, exemple « moi : le câble téléphonique est cassé depuis 75 jours » la « conseillère » qui a pour pseudo Marie : « avez-vous redémarré la box ? », ce qui est d’une rare stupidité sur le plan technique. Penser qu’en redémarrant la box, le câble sectionné à 200 m sur la voie publique va se re-souder tout seul ! ! Bravo la Marie (les autres ne sont guère mieux).

Le chat SOSH : phrases toutes faites, qu’on retrouve à chaque contact : « Ravie de vous avoir en ligne Monsieur X» « rassurez-vous, je teste votre ligne » « rassurez-vous, nous allons voir ça ensemble » « ne vous en faites-pas » « je prends en charge personnellement le dossier ». Les coordonnées qui sont re-demandées à chaque changement d’interlocuteur « nom, prénom, N°de ligne, adresse postale, adresse mail » à fournir 3 ou 4 fois.

Mais hélas, tout ceci n’est que du bla-bla : aucune date n’est respectée, aucune promesse tenue : Le contrat (article 10) garantit une réparation sous 12 jours ouvrables. En fait SOSH n’a pas les moyens techniques pour respecter son contrat. SOSH vend du vent ! Et j’attends toujours !

Pourtant SOSH continue bravement ses prélèvements ; « mais rassurez-vous Monsieur, vous serez remboursé quand la ligne sera rétablie » « Ah bon, et de combien ? » « Attendez, je me renseigne….ça fera 0,85 € par jour, c’est bien, non ? »

En revanche pour la Com, ça y va de bon cœur : PUB :« Nos équipes restent présentes pour maintenir et assurer la qualité de vos services et du réseau ». AUTRE PUB : «  Nous tenons à vous assurer de l’engagement et de la mobilisation de toutes les équipes Orange pour vous garantir, comme toujours, la qualité de nos réseaux ». Ecoeurant de mauvaise foi !

J’ai eu plusieurs FAI, et je vous garantis qu'ils sont tous mauvais en cas de panne, mais le plus mauvais des mauvais et de loin, c'est ORANGE-SOSH. En tous cas pour mes expériences.

C'est désespérant : on se sent totalement impuissant : un moucheron face à un éléphant.

b58
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Re: Orange-Sosh : panne réseau internet depuis 80 jours (et ça continue)

Messagepar b58 » 01 juin 2020, 07:26

Bonjour
Adressez à Sosh une LRAR le mettant en demeure de vous redélivrer le service sous délai (par exemple 10 jours calendaires). Vous pourriez profiter du courrier pour informer Sosh que vous contesterez auprès de votre banque les prélèvements correspondant aux périodes sans service (les prélèvements ne doivent pas avoir plus de 8 semaines).
https://www.echosdunet.net/sosh/service-client#contacter-sosh-par-courrier
Si vous avez subi un préjudice: article 1231-1 du code civil.
Cdt.


Que faire en cas de litige ?

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mathias44
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Re: Orange-Sosh : panne réseau internet depuis 80 jours (et ça continue)

Messagepar mathias44 » 01 juin 2020, 09:12

Bonjour et merci de votre réponse

J'ai effectivement adressé une LRAR à Orange le 21/4, avec mise en demeure de rétablir la liaison avant fin avril : aucune réponse, juste le retour de l'accusé de réception. ORANGE ne va pas perdre de temps pour ces broutilles.

Quant au remboursement de frais, au chat on me dit que ce sera partiel puisque c'est "seulement" une panne internet, et que j'ai toujours le mobile, donc que je serai remboursé de 0.85€ par jour de panne. MAIS on m'attribue 200 Go, dont je n'ai que faire : ça ne fait marcher ni fixe, ni télé, ni internet. MAIS je pourrai solliciter un "geste commercial" (hé oui, il faut le mendier): probablement un mois gratuit OUAH, c'est Byzance.

En fait ça se terminera très probablement au tribunal judiciaire, mais en attendant, je vais bientôt fêter mes 3 mois de coupure. J'espère que mon expérience aura mis en garde quelques personnes sur la nullité du SAV ORANGE SOSH concernant le réseau classique par fil.

Bien cordialement

b58
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Re: Orange-Sosh : panne réseau internet depuis 80 jours (et ça continue)

Messagepar b58 » 01 juin 2020, 15:47

En fait ça se terminera très probablement au tribunal judiciaire
Vous devriez dès maintenant tenter de saisir le tribunal judiciaire. Bien sûr, les conditions de saisine se sont durcies depuis le début de l'année ( il faut normalement pouvoir prouver être passé par le service consommateur puis par la médiation) mais je ne vois pas ce que le service consommateur peut faire pour le type de difficulté que vous rencontrez) et peut être qu'avec un peu de chance votre requête auprès du tribunal judiciaire pourrait être retenue.
Cdt.

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Re: Orange-Sosh : panne réseau internet depuis 80 jours (et ça continue)

Messagepar mathias44 » 01 juin 2020, 19:04

Merci, mais je crains d'être obligé d'attendre la réparation avant de pouvoir engager les démarches : en effet l'indemnité demandée sera fonction de la durée de la panne, annoncée en réparation le 9 juin, mais je crains encore un nouveau report...

Ceci dit vous avez raison, il faut aller très rapidement au tribunal. Je tenterai dans un premier temps de contacter SOSH par chat pour voir ce qu'ils proposent comme indemnité pour un arrangement à l'amiable. Ils vont m'accorder un "geste commercial" du genre 2 mois gratuits...

Sur mon refus de cette solution, je les préviendrais que nous allons nous retrouver au tribunal : ils ne me croiront pas (j'ai l'habitude) et ne bougeront pas leur proposition.

Je demanderai donc au tribunal judiciaire de mon domicile une conciliation de justice, qui est devenue obligatoire, puis en cas d'échec, saisine du tribunal. Les sommes accordées aux plaignants dans ce genre de situation par les tribunaux restent assez faibles, (ce sont les avocats qui coûtent davantage aux FAI), mais quand on est sûr de son bon droit, et qu'on a le temps, il ne faut pas hésiter.

Cordialement.

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Re: Orange-Sosh : panne réseau internet depuis 90 jours (et ça continue)

Messagepar mathias44 » 13 juin 2020, 10:11

La panne continue toujours, j'en suis à présent à plus de 90 jours de panne, sans télé, sans fixe, sans internet (particulièrement dommageable pendant le confinement, mon épouse et enfants étant à 200 km).

La dernière date de réparation prévue, le 9 juin, n'a bien entendu pas été respectée, comme les 5 dates précédentes. Aucun contact. Aucune explication. Quel mépris du client !

Je pars donc sur une action judiciaire :

1) j'ai demandé au "chat " une personne qui ait le pouvoir de négocier une conciliation. Je me suis fait envoyer sur les roses : quand ce sera réparé, j'aurai le remboursement de la partie du service non rendu après 12 jours. Un point, c'est tout.
Donc j'aurai tenté une négociation avec SOSH, qui m'a été refusée par écrit

2) Je suis passé au tribunal judiciaire de Saint-Nazaire déposer le formulaire de demande de conciliateur judiciaire. Gratuit. Mais ça prend du temps.
J'attends donc la convocation à la conciliation judiciaire : j'aurai (pas sûr du tout, on verra bien) un interlocuteur pour représenter SOSH, et j'espère que cette action pourra accélérer la réparation.

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Re: Orange-Sosh : panne réseau internet depuis 80 jours (et ça continue)

Messagepar JJdelapampa » 13 janv. 2021, 04:55

Bonjour,

Puis je vous demander où vous en êtes ? Nous sommes avec ma propriétaire dans le même cas, panne depuis mars 2020, avec réparations constamment décalées... je craque

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Re: Orange-Sosh : panne réseau internet depuis 80 jours (et ça continue)

Messagepar mathias44 » 13 janv. 2021, 09:39

Bonjour

Au total la panne a duré 140 jours. Sosh m'a attribué 200 Go mensuels, dont je ne me suis guère servi, la 4G étant très mauvaise chez moi. Donc pas de fixe, pas d'internet, pas de télévision pendant presque 5 mois.

Bien entendu les prélèvements ont continué pendant toute cette période. Pour toute indemnisation : 100 €: la moitié de mon abonnement. Sosh refuse toute discussion par voie de conciliation, estimant que mon service a continué avec les 200 Go, qu'il y a la Covid comme cas de force majeure (c'est faux), que c'est très compliqué de changer un poteau...etc.

Je suis donc passé à la phase judiciaire pour réclamer des dommages et intérêts, l'audience au tribunal aura lieu en mars 2021. C'est le seul moyen d'obtenir quelque chose, si on a le temps.

Je vous souhaite une prompte réparation. Cordialement

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