Orange m'a volé 500€ et m'empêche de retourner les téléphones que je n'ai pas demandé !

[Carole35000]

Bonjour,

J'ai besoin d'aide pour récupérer 500€ qu'Orange m'a fait payé par erreur.

Je suis exaspérée par Orange. Suite à l'erreur d'une conseillère le 16 janvier dernier, me voilà avec 500€ dans la nature suite à un doublon de commande que je n'avais pas demandé !

Petit récapitulatif de la situation :

- Le 12 janvier 2024, je renouvelle les 2 mobiles de l’association de laquelle je suis salariée par l’intermédiaire des offres Orange Pro, depuis notre espace professionnel. Mon choix s’arrête sur le modèle A34 5G. J’ai besoin de 2 téléphones, je commande donc 2 fois le même.

Le 1er téléphone pour un montant de 251,88€, le 2nd pour un montant de 287,88€.

Je paie par carte bancaire (j’ai bien entré mes coordonnées bancaires - je dois me faire rembourser ensuite par mon employeur - et le paiement a pour moi été validé, j'ai d'ailleurs reçu deux mails me faisant part de mes 2 commandes, mais sans preuve de paiement il est vrai)

- Le 16 janvier 2024, ne voyant aucune "commande en cours" sur notre espace client, ni aucun débit sur mon compte, j’appelle le service client Orange.

La dame au téléphone m’indique que ma commande du 12 janvier n’est en fait pas finalisée, et me propose de la finaliser avec elle par téléphone.

Je reçois un mail d’Orange avec un lien me permettant d’entrer mes coordonnées de carte bancaire, pour un montant total cette fois de 503,76€.

- Le 19 janvier 2024, 2 téléphones sont livrés à notre attention. Je les récupère au bureau de poste le lundi 22 janvier 2024.

- Le lundi 29 janvier, nous recevons 2 mails de Chronopost nous informant de la livraison le 31 janvier de 2 colis Orange.

- Le 31 janvier, la poste nous livre 2 colis. Il s’agit à nouveau de 2 téléphones Samsung A34 5G. J’appelle alors le service client pour leur dire qu’il y a doublon de commande et que je soupçonne que ma commande initiale du 12 janvier avait finalement bien été prise en compte. On me dit qu’on va me rappeler, la personne au téléphone ne sachant me donner de réponse à ce qui s’est passé.

- Le 1er février, je consulte mes comptes, et me voilà à découvert de 100€ car les cartes bancaires du 12 janvier (251 et 288€) sont finalement passées !! Je rappelle le service client. On me demande de renvoyer les 2 téléphones, on me dit que je vais recevoir un bon de transport.

- Le 2 février, je reçois un mail m’indiquant que le renvoi des 2 téléphones est à notre charge ( !!!) puisqu’il s’agit d’une rétractation. Or, ce n'est pas du tout une rétractation de ma part, c'est Orange qui m'a validé une nouvelle commande en me disant que la 1ère n'avait pas fonctionné.

Un des conseillers que j’ai eu le 2 février m’a indiqué face à mon (grand) mécontentement que ces frais d’envois seront pris en charge par Orange ultérieurement (je n'y crois plus une seconde)

- Le 5 février, je rappelle Orange pour préciser que sur les bons de livraison présents dans les 2 colis des téléphones que je dois retourner il n’y a PAS le bon de retour qu’on me demande de mettre dans les colis retour. Le conseiller, à qui je dois ENCORE répéter mes péripéties parce que c’est ENCORE une nouvelle personne, m’assure que je recevrai dans les 48h à… 5 jours ( !..) les fameux bons de retour par mail. Faisant remarquer que j’espère bien que ce ne sera pas 5 jours vu que je suis « victime » de l’incompétence d’Orange, il me dit qu’il met mon dossier en « priorité » (je sais moi-même à ce moment là qu’il se fiche de moi et que c’est seulement pour me calmer et pouvoir raccrocher)

- Le 7 février, 48h étant passées, et exaspérée, je me rends en boutique Orange à Rennes où on me répond gentiment que puisque j’ai passé mes commandes sur Internet, ils ne peuvent rien faire pour moi. Si nous sommes clients pro Orange, c’est pour avoir l’assurance qu’on sera mieux accompagnés. Nous payons nos abonnements plus chers que les particuliers. Si nous devons quitter Orange et passer par des opérateurs uniquement en ligne et payer moins cher (mais pour une bonne raison), dites-le nous !

- Le 9 février, n’ayant toujours pas reçu les bons de retours promis le 5/02, je rappelle Orange (je vous laisse compter le nombre d’appels passés depuis le 12/01). On me répond qu’un souci technique n’a pas permis de m’envoyer les bons de retour par mail (c’est une blague !), mais que cette fois c’est sûr, dans 48h, je les ai.

- Le 10 février, je reçois 2 notifications sur mon téléphone portable pro que mon incident n°blablabla a été clôturé le 9 ! Excusez-moi ! Mais où sont mes bons de retours ?!!

Il est inadmissible qu’au bout de 10 jours après réception de ces 2 fichus téléphones dont je n’ai pas besoin et que j’ai malgré tout payés, Orange ne soit pas foutu capable de m’envoyer par simple mail mes 2 bons « retour ».

Il me semble tout à fait inopportun de faire payer un client, alors que c’est la conseillère Orange du 16 janvier qui a mal fait son travail et m’a demandée de revalider une commande qui au final avait très bien fonctionné le 12/01.

Pour rappel, dans l’attente de la possibilité de renvoyer les deux téléphones, j'ai du reprendre de l'argent sur mon livret pour combler mon découvert, et j’ai plus de 500€ « dans la nature » par leur faute. Orange m’a volé !

Je n'arrive à obtenir aucune solution à mon problème. Pour pouvoir être remboursée, je dois normalement respecter un délai de 21 jours pour renvoyer les téléphones et 10 se sont déjà écoulés!

Je n'ai aucun moyen de faire une réclamation écrite par mail ni par courrier, et je n'ai donc aucune trace des échanges téléphoniques que j'ai eu avec Orange depuis le 31 janvier. Comment faire pour me retourner contre eux ?

A part contacter une association de consommateur peut-être ?

Merci de toute aide qui pourrait m'être apportée sur ce sujet.

Bonne journée.

[CATON85]

Bonjour, avez vous rédigé et adressé un courrier de réclamation ?

[b58]

A part contacter une association de consommateur peut-être ?

Bonjour
Dans le cadre d'un contrat pro, non.

[Carole35000]

Bonsoir,
Malheureusement je ne sais pas à quelle adresse envoyer un courrier.
Le service client me donnera-t-il cette information ?
Cordialement,

[valioud]

Malheureusement je ne sais pas à quelle adresse envoyer un courrier.

En tant que professionnel, vous avez un gestionnaire de compte dédié chez Orange.