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[Arnaque/Abus] Mon histoire avec Sony Mobile

senka
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Enregistré le : 24 févr. 2017, 16:59

[Arnaque/Abus] Mon histoire avec Sony Mobile

Messagepar senka » 24 févr. 2017, 17:38

Bonjour à tous,

Je viens vous raconter mon expérience avec Sony Mobile.

En septembre dernier, je décide d’offrir un nouveau smartphone à mon père pour son anniversaire. Il avait un vieux téléphone Samsung qui fonctionnais encore mais qui commençais vraiment à être usée et dépassé.
Je m’oriente donc vers un tout nouveau Sony Z5 Compact qui me semble être le téléphone parfait pour lui (belle écran, belle photo, résistant à l’eau, etc..). Après quelques mois, ravis de son téléphone qui faisait des merveilles, il me rappel et me demande si je pouvais en commander un 2e pour sa femme, car elle aussi trouvait le téléphone superbe. Je lui dis : "écoute, je ne pense pas qu’elle ait besoin d’un téléphone à 590€, il existe d’autre modèle moins cher et qui lui conviendra très bien". Il insista quand même, car il était sûr de lui faire plaisir pour noël. J’en commande donc un 2e avec un étui offert, exactement comme pour celui de mon père.

Quelques mois passent, mon père m’appel et me dit :
"J’ai un problème avec le téléphone de ma femme, je ne sais pas ce qu’il a, il y a l’affichage qui est tout bizarre, j’ai été voir dans les réglages mais je ne trouve pas". (Mon père ne connait pas grand-chose avec les appareils high-tech, c’est souvent qu’il me sollicite dès qu’il a un problème technique). Je lui dis : "bah écoute la comme ça, je ne peux pas te dire, envoi moi une photo que je puisse voir".

Image

Je le rappel et je lui demande si elle a fait tomber le téléphone ? Il m’affirma que non, et qu’elle le garde toujours dans son sac à main.
Je récupère le téléphone et effectivement : l’affichage présentait des artefacts graphiques alors que le téléphone était intact. Je lui dis : "C’est un problème matériel, (probablement dû à une surchauffe, un problème souvent constaté sur les modèles précédents de la marque). Il faut l’envoyer en garantie".
J’entame donc les procédures (qui au passage sont rassurante : réception d’une étiquette à imprimer, et envoi gratuit. Je me dis : "je suis content d’avoir choisi sony comme marque") pour une prise en charge et l’envoie en SAV en suivant à la lettre toutes les indications avec la plus grande précaution. Jusqu’à nettoyer l’écran au chiffon à lunette pour qu’il soit nickel comme neuf !

Le colis est parti et je reçois rapidement un email de sony me confirmant la réception de celui-ci.

A partir de maintenant : les emmerdes commencent !

Je reçois un 2e email de demandant de bien vouloir répondre à un devis.
Voici son contenu :

Nous avons vérifié les symptômes que vous rencontrez avec votre appareil. Ceux-ci ne rentrent pas dans le cadre de la garantie constructeur. Nous pouvons toutefois vous proposer une solution. Nous avons préparé un devis correspondant au montant des réparations de votre appareil. Merci de bien vouloir y donner suite en cliquant ici.
Pour en savoir plus sur les restrictions de votre garantie, consultez nos informations sur la garantie.
Une fois le devis accepté et votre règlement validé, nos techniciens procéderont immédiatement à la réparation.
En cas de refus du devis, nous pourrons vous retourner votre appareil (frais de dossier et d'expédition à votre charge) ou vous proposer un recyclage sans frais.
Pour toute question ou en cas de problème, contactez-nous via Mon assistance, en n'oubliant pas d'indiquer la référence de votre dossier.


Là je me dis : y a un problème !
Je consulte le devis que voici :

Image

140,54€ pour un téléphone d’une valeur de 590€ encore garantie jusqu’à fin 2017 ????
Euuh….

L’écran de votre produit est endommagé (ça oui, je le savais). Pour résoudre le problème (car oui c’est un problème), l’écran doit être remplacé. (on est d’accord…. Mais la garantie, elle est passé ou la ? ils en font quoi ?)

Je me dis : "Ce n’est pas possible, y a une erreur ou alors ils se foutent de ma gueule".
Je fais quelques recherches sur google, histoire de voir si il y a des cas similaires.
ET LA : bah je découvre le pot aux roses. :evil: Des témoignages accablants qui dénonce les pratiques du SAV de sony et leurs réponses avec des excuses complètement bidons pour ne pas assumer les frais de réparations.

Sentant venir le même délire, je décide alors d’écrire une lettre en recommandé que voici :

Image

Bizarrement, le délai de réponse à été beaucoup plus long. Je décide entre temps de me manifester sur la page Facebook de Sony pour exprimer mon mécontentement.
J’arrive finalement à obtenir plus de détails sur mon dossier :

Bonjour Monsieur,
La garantie de votre mobile a bien été dénoncée à cause d'une fissure présente sur le bord supérieur droit de votre écran.
En ce sens, après expertise, ce défaut ne résultant pas d'une panne matérielle, mais d'un dommage matériel, il ne peut être pris en charge sous garantie.


QUOI ????
J’ai failli pété un plomb ! Je me demande encore comment j’ai réussi à garder mon calme et à ne pas insulter l’assistante.

Je lui ai répondu que c’était impossible et que j’avais même une photo de l’appareil pris juste avant l’envois qui prouve ma bonne fois !

Image

Elle me suggère alors de demander une seconde analyse. Ce que je fais immédiatement via l’assistance tchat sur leur site. Je demande à voir les photos.

Puis je fini par recevoir une réponse par email :

Image

Ok, c’est officiel, ils se foutent clairement de ma gueule.
Ils ont cassé volontairement mon téléphone pour rejeter la faute sur le client et ainsi ne pas assumer les frais de réparation.
Je n'en crois pas mes yeux, je suis FOU DE COLERE !

NON je ne payerais pas une réparation dont je ne suis pas responsable. NON, je ne me laisserais pas faire.
Je demande donc une convocation auprès du juge de proximité pour une confrontation.

Image

J’ai des témoignages récupérés sur internet + des photos avec des arguments qui contredise les dires de sony à faire valoir.
L’audience arrive 2 mois plus tard, et bien sony ne s’est même pas déplacé ! J’étais seul à essayer d’expliquer le problème à un juge qui avait du mal à comprendre la situation (Et aussi peut-être du mal à me croire ?). Lui-même ne savais pas quoi faire me répondit-il ! J’étais subjuguer.
En tout cas, visiblement les éléments en ma procession n’étaient pas suffisant pour me défendre contre sony. Les photos et les témoignages ne valent rien pénalement.
Il me suggéra de faire expertiser la panne par un réparateur agréer qui lui est suffisamment "compétent" pour dire que l’appareil a un défaut de conformité ou non.
Si l’idée à la base est plutôt bonne, ce n’était pas le cas dans la pratique puisque sony procède mon téléphone et l’a DEJA casser ! Le mal est fait.
L’un des avocats assistant, me dis : Pourquoi vous n’avez pas pris d’assurance civile ? Vous auriez pu vous faire rembourser.
J’avais envie de crier ! Je me rends compte qu’ils ont rien compris à ma démarche. Je m’en fou de perdre 140€ ou non. Ce que je veux, c’est que Sony assume ses responsabilités de prendre en charge la garantie de leurs produits et surtout qu’on ne me prenne pas pour un con ! Car c’est clairement le cas. Je ne supporte pas l’injustice et les méthodes d’[Message Modéré]. A quoi bon d’avoir une garantie si celle-ci n’est pas appliqué ? D’autant qu’en plus, le texte de loi a justement été révisé récemment en faveur des consommateurs.
Bref, le juge a quand même demandé une restitution de l’appareil. Bien sûr, rien n’a bouger et je n’ai pas de nouvelles.

Conclusion : Si j’ai un conseil à vous donner : FUIEZ CETTE MARQUE !!!!
Mon père et moi étions pourtant très fidèle à la marque. Avec plusieurs achats récent dépassant plusieurs millier d’euros (j’ai des factures qui peut le prouver). Je suis plus que déçu de la part de sony. Et le mot est faible. Je suis scandalisé par ces méthodes de voyou !
Auujourd'hui, je me sens découragé et déprimé à cause de cette histoire.
Sony, si vous me lisez : sachez que vous avez peut-être gagné 140€, mais avez également gagné ma colère ! Et vous avez perdu 2 bon clients qui ne mettrons plus 1 centime dans vos produits.
Je vais parler de vos pratiques d’[Message Modéré] sur tous les réseaux internet les plus populaire (facebook, amazon, youtube, etc..), mon père travail à France télévision et a déjà fait un sujet sur le buissness des SAV.
https://www.youtube.com/watch?v=2U2lIa_ncTA

Je vais envoyer prochainement un courrier à la direction au japon.
Croyez-moi, au final, vous aurez rien gagné.

bomber_mehdi
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Re: [Arnaque/Abus] Mon histoire avec Sony Mobile

Messagepar bomber_mehdi » 27 févr. 2017, 14:15

Bonjour, j'ai eu le même pb que toi. Réception de mon Xperia z5 par le SAV soit disant plié devis de près de 400€. Pour un téléphone Envoyé intact avec photo avant envoi.

Sony me dit que le téléphone est irréparable. Je paie près de 30€ pour le récupérer. Je reçois mon téléphone mi février 2017. Mon téléphone n'es pas plié mais pas de prise en charge de garantie plus 1 mois à me battre avec Sony. Je leur est envoyé un e-mail le 19/02/2017 encore sans réponse pour leur dire que j'avais réceptionné mon z5 et qu'il n'était pas plié.

Pourquoi me proposer un devis de près de 400€ ou recyclé mon tel pour m'offrir 60€ sur le site de Sony sachant que je vous écrit avec et l'utilise correctement. Bien sûr toujours avec mon pb premier qui est toujours présent et pas pris en charge pas la garantie.

Donc maintenant je vais faire expertisée mon téléphone prouver ma bonne fois et niker Sony comme il on essayé de la faire.

Marque à fuire sav de merde géré par sbe.

Je te conseille de récupérer ton téléphone car mon beau frère a eu le même pb que toi et son écran été pas cassé.

Il mente il vole et il [Message Modéré] car c'est le pot de terre contre le pot de fer. Mais faut pas lâché surtout quand il on tord.

Il mon donner tord quand je disais que mon téléphone n'a pas été envoyé plié photo a lappuis ect.


Que faire en cas de litige ?

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Jdriele
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Re: [Arnaque/Abus] Mon histoire avec Sony Mobile

Messagepar Jdriele » 08 avr. 2017, 12:43

Bonjour, problème quasiment identique: refus de prise en charge: il manquerait des vis à l'intérieur. Problème: je n'ai jamais ouvert le téléphone (je n'aurais eu aucun intérêt à le faire sur un téléphone sous garantie)
Ils m'envoient aussi des photos qui ne prouvent rien et qualifient leur réponse de "ferme et définitive"
Après envoi d'un recommandé, je viens d'expédier une saisie de la juridiction de proximité ( voici le lien pour cette déclaration: https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R14346). Pensez à regarder la notice; envoyer à cette adresse:

Tribunal D'instance
Juridiction de proximité
131 rue de la République
BP177
92801 Puteaux CEDEX

Et voici l'adresse de Sony à indiquer sur ce Cerfa:

Sony Mobile Communications AB
Service Juridique
49-51 Quai de Dion Bouton
92800 Puteaux

Pour tous ceux qui sont en litige avec le SAV de sony, je les invite à faire une réclammation sur le site zatisfaction qui a pour but de regrouper les réclamations. Je vous mets le lien pour le SAV de sony et celui pour le SAV de SBE:

Sony: https://www.satizfaction.fr/service-client/avis-sony-mobile-communications-ab-10756
SBE: https://www.satizfaction.fr/service-client/avis-sbe-online-6034

Soyons Nombreux!!

CDH
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Re: [Arnaque/Abus] Mon histoire avec Sony Mobile

Messagepar CDH » 10 avr. 2017, 18:51

Bonjour,

Je me suis inscrite sur ce forum car j'y ai trouvé de nombreux cas de gens arnaqués tout comme moi. Néanmoins, si le SAV de Sony a apparemment pour habitude d’abîmer ses produits pour ne pas avoir à faire marcher la garantie, ils ont trouvé une autre astuce pour moi. Je me dis qu'en l'évoquant, je pourrai peut-être avoir le retour de certaines personnes s'y connaissant mieux que moi en matière de législation et pouvant donc m'aider pour un éventuel recours. Mon smartphone est toujours au SAV, bien évidemment on me demande de payer le devis, mais comme j'estime avoir été trompée, je n'ai aucune envie de régler cette somme avant d'avant d'avoir fait tout ce que je pouvais. Votre histoire (je m'adresse à "senka") m'a particulièrement interpellée car vous avez reçu des réponses par mail d'un certain Frédéric, tout comme moi.

Voici donc le résumé de mon histoire:

J'ai envoyé mon Sony Xperia M4 Aqua Dual à la mi février de cette année au SAV de Sony parce que l'écran était devenu noir alors qu'il n'avait subi aucun choc. Etant donné qu'il est impeccable, et qu'il est sous garantie pendant 2 ans, je me suis bien bien évidemment dit qu'il serait réparé et renvoyé sans frais.
Sony le reçoit donc et m’envoie un message avec un devis de 122 € 54 car l'écran a besoin d'être remplacé et que mon cas n'entre pas dans la garantie constructeur... N'en comprenant pas les raisons, j'ai appelé pour avoir plus d'informations et l'on m'a dit que le problème n'était pas l'écran mais l'absence d'étiquette IMEI dans le smartphone, ce qui leur faisait supposer que le portable avait sans doute été "bidouillé". Le monsieur au téléphone, bien aimable, m'a expliqué que certains revendeurs ne connaissant pas cette étiquette (ni moi d'ailleurs), il était possible qu'ils l'aient enlevée sans en connaître l'importance et qu'il fallait contester le devis en expliquant cette possibilité et en rajoutant en pièce jointe la facture du revendeur avec le n°IMEI associé. Il a rajouté que j'avais de très bonnes chances pour que cela fonctionne car ce problème arrivait parfois. J'ai donc fait ce qu'il m'a dit en rajoutant une photo de la boîte d'origine comportant le numéro IMEI, même si mon portable était arrivé neuf dans une boîte scellée depuis mon revendeur et que je ne voyais donc pas comment cette étiquette avait pu disparaître.

Quelques jours plus tard, je reçois cette réponse:


Madame ***,

Suite à votre email de relance concernant le litige sur la réparation de votre Xperia M4 Aqua Dual, nous revenons vers vous après étude approfondie de votre dossier.

Le technicien en charge de la réparation de votre appareil, a observé que l'étiquette IMEI est manquante sur votre téléphone or la perte de l'étiquette IMEI est une raison de dénonciation de votre garantie constructeur. Elle permet d'identifier formellement le produit et de valider sa garantie (Vous trouverez en pièce(s) jointe(s) la(les) photo(s) attestant nos propos).

De plus, nous vous joignons ci-dessous le lien internet de votre garantie constructeur ainsi que le paragraphe y faisant référence :

http://www-support-downloads.sonymobile.com/common/warranty_phones_FR_24_5.pdf
*************************************************

7. La modification des sceaux sur le Produit annulera la garantie

*************************************************

Nous sommes désolés de vous informer que malheureusement la garantie de votre appareil n’est pas valide et donc nous regrettons de pouvoir répondre favorablement à votre demande de prise en charge.

C’est pourquoi, nous vous invitons à reprendre votre devis envoyé par email et de soit accepter la réparation, soit refuser et de payer les frais de dossier et d’expédition de votre téléphone ou bien de le laisser au centre de réparation qui se chargera de le recycler sans frais.


A ce moment-là, je ne savais pas ce qu'était un n°IMEI, à quoi cela servait, et où il était censé se trouver dans mon portable...j'étais donc bien évidemment déçue, mais surtout agacée de la tournure que prenaient les choses puisque je savais pertinemment que ne soupçonnant pas l'existence de cette étiquette, je ne l'aurais jamais enlevée!! Si ça avait été le cas, je me serais justement demandée à quoi elle pouvait bien servir et après avoir fait mes recherches, je l'aurais remise! De plus, je n'ai eu à faire aucune réparation sur mon portable, d'où mon incompréhension quant à la disparition de cette étiquette! Mais avec la photo jointe, je me suis vite rendue compte qu'on me prenait pour une idiote... Celle-ci ne montrait en réalité rien, si ce n'est une partie d'un portable ouvert. Etait-ce le bas, le haut, le devant ou l'arrière de mon portable? Je ne pourrais pas vous le dire. Etait-ce bien le mien d'ailleurs? J'ai juste pu supposer qu'on voulait me montrer l'absence d'étiquette IMEI...mais quelle preuve y avait-il là? Le technicien en question aurait très bien pu enlever l'étiquette lui-même...
Maintenant, je sais ce qu'un numéro IMEI sert d'identifiant à un téléphone et qu'il est présent à plusieurs endroits:
-sur la boîte d'origine,
-sur le portable (généralement sur une étiquette collée sur la batterie mais pour le cas de mon smartphone, ils ont eu la très bonne idée d'innover en plaçant une étiquette non collée dans le cache de la carte SIM...),
-et dans le portable, accessible depuis les réglages.
Puisque j'avais fourni ce n'°IMEI via la facture, les photos de la boîte d'origine et que les techniciens ont tout loisir de vérifier ce dernier via les réglages, l'identification de mon portable n'était plus un problème... Ils ont donc à mon avis voulu déplacer ce problème en prétextant que l'étiquette avait valeur de sceau et qu'alors, en se référant au paragraphe 7 de la garantie, cette dernière n'avait plus aucune valeur. Or, il n'y a aucune définition nul part de ce qu'ils entendent par "sceaux"! N'est-ce pas une façon de flouer les gens, un paragraphe fourre-tout pouvant être interprété et utilisé de différentes manières? Pour moi ainsi que mon entourage, un sceau serait plus de l'ordre d'une soudure ou d'une vis (comme pour les ordinateurs) permettant de vérifier que le portable n'a pas été ouvert avant! Dans tous les cas, mon portable n'a jamais été ouvert et je pense qu'il était très facile pour eux de s'en rendre compte.
Je n'ai donc vu que 3 solutions: soit l'étiquette n'a pas été mise à la conception du portable, soit elle a été perdue à l'arrivée au SAV et suite à l'ouverture du portable, soit elle a été délibérément enlevée au SAV.
J'ai donc refait un mail en demandant plus d'explications, je leur ai exposé mes suspicions en disant que je n'étais pas d'accord et qu'ils ne m'avaient apporté aucune preuve, que leurs méthodes étaient douteuses et leurs formulations très floues (etc), mais non seulement je n'ai eu aucune réponse à mes questions mais on m'a répondu "Nous pouvons comprendre votre mécontentement mais cette décision s'applique de la même manière pour tous le monde. Sachez que la décision prise sur votre dossier restera une non prise en charge de la réparation de votre appareil sous votre garantie constructeur pour la raison évoquée dans nos précédents échanges." (!!!)

Je suis dégoûtée par cette histoire... J'estime avoir été flouée, manipulée et volée par Sony!! :x Je n'ai absolument pas envie de payer ce devis pour revoir un jour mon smartphone réparé mais je ne sais pas quoi faire d'autre alors si jamais vous avez une idée, je suis preneuse! J'ai vu que les lettres recommandées ne donnaient rien, que Sony se fichait complètement de son image et qu'apparemment la justice ne pouvait pas faire grand chose de plus mais mon cas étant particulier (je n'ai pas lu d'autre post avec un problème IMEI), on ne sait jamais! Peut-être pourrais-je faire jouer quelque chose en particulier?
En tout cas, vu le nombre de personnes que nous sommes à avoir été abusées par Sony, il me semble qu'il est grand temps de mener une action collective!

N'hésitez pas à me donner aussi vos impressions sur tout le sujet! Un grand merci! :)

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