FORUM QUE CHOISIR
Que Choisir : Expert - Independant - Militant
retour au site

Mise en demeure: Booking.com

Avatar du membre
Modérateur QC
Site Admin
Messages : 863
Enregistré le : 23 avr. 2013, 13:51
Contact :

Mise en demeure: Booking.com

Messagepar Modérateur QC » 08 juil. 2015, 12:56

Bonjour à tous,

L'UFC-Que Choisir met en demeure le site Booking.com de modifier ses contrats.

:arrow: Retrouvez notre communiqué (daté du 02/07/2015): "Booking.com - Le site mis en demeure de modifier ses contrats"

:idea: Résumé:

"A l’approche des vacances d’été, des milliers de Français organisent leurs vacances, notamment via Booking.com, leader de la réservation hôtelière et initiateur d’une importante campagne promotionnelle sur les écrans. Face aux promesses de « rêves » et de perfection, l’UFC-Que Choisir a décidé d’analyser les conditions générales de l’opérateur. Le constat est sévère : derrière le rêve d’une offre pléthorique d’hôtels enchanteurs aux quatre coins du monde, se cache une myriade de clauses, - pas moins de 50 - que l’association juge particulièrement défavorables aux consommateurs, voire - pour bon nombre d’entre elles - abusives ou illicites.

- Des commentaires à la discrétion de BOOKING
- Un site qui se réserve le droit de s’exonérer de toute responsabilité
- Données personnelles : la note est salée
- Une utilisation sans limite des contenus mis en ligne par les consommateurs
" [...]

:arrow: Lire l'intégralité de l'article: "Booking.com - Le site mis en demeure de modifier ses contrats"

Bonne lecture !

hercleo
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 1
Enregistré le : 08 juil. 2015, 22:31

Re: Mise en demeure: Booking.com

Messagepar hercleo » 08 juil. 2015, 22:53

Bonjour,je voulais vous raconter mon histoire avec Booking! Voici le mail envoyé au siège resté sans réponse: (J'ai la copie d'écran de tout ce qui est écrit ci dessous)

M. Mme Mathon Mathieu

Booking.com BV
Herengracht 597
1017 CE Amsterdam (Pays-Bas)

Le 22 août 2013, à .........
Madame, Monsieur,

nous avons réservé en juillet 2013 un appartement à Nin en Croatie :
Séjour pour 7 nuits, du mardi 13 août 2013 au mardi 20 août 2013 pour un montant de 50€ par nuit donc 350€ pour le séjour. Nous avons donc bien reçu la confirmation de réservation et avons pris des billets d'avion en conséquence.
Lorsque nous sommes arrivés le mardi 13 août en fin d'après-midi à l'adresse prévue, nous avons été accueilli par le propriétaire qui nous a fait faire le tour de la chambre.


Sauf que la chambre que nous avons eu n'était pas équipée de la télévision et la kitchenette se résumait à un mini réfrigérateur sur le palier dans le couloir qu'il a fallu se partager pour deux chambres...


Les incohérences ne s'arrêtent pas là, suite à la visite des lieux, nous avons voulu payer le propriétaire. Nous lui avons donc présenté la feuille de réservation que nous avions imprimé où il était bien noté toutes les modalités de la réservation (du 13/8 au 20/8) et là ce monsieur nous indique en anglais plus qu'approximatif que ce n'est pas possible pour 7 nuits et que nous n'avons réservé que pour 4 nuits... Il nous montre ses notes concernant les réservations de ses appartements en nous soulignant bien qu'il nous a prévu du mardi 13/8 au samedi 17/8 10 heures car il y a une réservation pour la nuit du samedi 17/8 au dimanche 18/8 et qu'ensuite la semaine complète du 19/8 est prise... Il nous montre aussi une liste de noms des personnes ayant réservé et notre nom n'apparaît nulle part. Nous payons donc à ce monsieur 4 x 50€ = 200€ en Kuhna donc 200 x 7,5 = 1500 Kuhna.
Puis après notre installation dans la chambre, nous avons trouvé dans notre boîte mail, un mail envoyé par booking.com le mardi 13 août 2013 à 00h03... autrement dit le jour même de mon départ :

Ce mail me signifie que la réservation est modifiée et passe de 7 nuits à 4. Est-il normal de changer une réservation sans demander l'avis du client le jour même de son départ?!?
Suite à cela, nous avons donc envoyé un premier mail à booking.com signifiant que la réservation a été changée sans notre consentement. N'ayant pas de réponse, nous décidons d'appeler votre service client et nous avons affaire à Malika qui croit dans un premier temps que c'est nous qui avons changé la réservation après explications, elle me dit donc qu'elle pense que c'est le propriétaire qui a fait les changements... Elle me dit donc qu'elle va le contacter et qu'elle m'appelle dans la journée car elle tient à s'occuper personnellement de mon cas. Heureusement que je n'ai pas attendu l'appel sans rien faire car elle ne m'a jamais rappelé. J'ai par contre reçu un message en anglais m'indiquant le 14/8/2013 :

Le propriétaire a donc deux heures pour me proposer un hébergement, lorsque je le rencontre il m'indique qu'il n'a rien cherché mais qu'il faut que nous allions à l'office de tourisme car il y a là-bas une liste des chambres de la ville...
Le 15 août, je reçois un autre mail me disant que le propriétaire nous a trouvé un hébergement, lui m'indique une nouvelle fois que je dois aller à l'office du tourisme...
Un employé de Booking nous appelle et nous indique que le propriétaire a trouvé un hébergement et qu'il nous attend vendredi 16/8 pour nous amener au fameux nouveau hébergement... Le vendredi soir, le propriétaire ne change pas de discours et nous indique qu'il n'a pas cherché de logement pour nous et que par contre il faut que nous ayons libéré la chambre pour le lendemain 10h. Le samedi 17/8, nous voilà avec nos valises, nos sacs, sans véhicule dehors à 10h où nous voyons l'épouse du propriétaire qui récupère les clés et a qui nous reposons la question cruciale "Avez-vous cherché et trouvé un logement pour nous pour les trois dernières nuits?". La réponse a été la même durant 3 jours "Non, mais vous pouvez aller voir à l'office du tourisme". En fait, cela nous a donné l'impression que ce couple n'en avait rien à faire de notre problème... Nous étions donc dehors sous la chaleur avec tous nos bagages sans avoir la moindre idée de où dormir dans un pays que nous ne connaissons que depuis 3 jours... De 10h à 14h aucune nouvelle de Booking, plus de connexion internet bref le néant. Un employé de Booking daigne appeler vers 14h pour nous indiquer qu'un appartement est disponible mais que le prix s'élève à 480€ pour trois nuits (330€ de plus que le budget prévu initialement) et que de surcroît il faut que nous avançions la totalité des frais pour être remboursés de la différence plus tard... Notre compte ne nous le permettant pas nous refusons la proposition. De plus, le logement proposé appartient au même propriétaire que notre logement initial... Un compromis semble par la suite être trouvé entre un employé de Booking et le propriétaire, nous recevons de nouveau un appel nous certifiant que le propriétaire nous attend à l'ancien logement pour nous emmener dans notre nouveau. Nous nous rendons sur place vers 15h et là personne... nous repartons donc bredouilles à la recherche d'un logement par nous même. A savoir, que l'après-midi est difficile et que je ne cesse de pleurer car mon mari et moi sommes démunis, sans véhicule, sous le soleil avec nos bagages... Nous trouvons un logement chez un particulier vers 20h qui nous demande 210€ pour 3 nuits et sommes (malgré le prix) heureux qu'il puisse nous accueillir, le confort laisse à désirer mais au moins nous ne sommes pas dehors pour les 3 nuits à venir... Lors de notre retour le mardi 20 août, nous sommes heureux de rentrer chez nous ce qui est tout de même un comble car les vacances sont censées être un réel moment de détente, ce qui n'a pas été le cas, je peux vous dire que j'ai eu un voyage de noces horrible!! Et lorsque j'appelle votre service, un de vos employés me dit "vous avez un reçu de vos trois dernières nuits?", bien-sûr que non puisqu'au vu de l'état dans lequel nous étions (pleurs, tristesse, peur, angoisses...) nous n'avons pas réclamé un reçu au propriétaire... L'employé me demande "vous avez payé en carte bleue?", quelle blague bien sûr que non, il existe des particuliers croate qui prennent la carte bleue?!?
Il m'est donc proposé après 30 minutes de dialogue où j'ai expliqué mes déboires dans les moindres détails avec une réelle tristesse dans la voix, une compensation de 50€... Et là, c'est le coup de massue final, je pense que c'est vraiment se moquer du client de proposer une compensation si faible vu le préjudice subit, c'est pourquoi je vous envoie cette lettre dans l'espoir que vous réagissiez. De plus, ce cher propriétaire qui est véreux reste sur votre site ce qui est une honte quand on voit comment il se comporte avec vos clients! Cela vous fait une publicité négative terrible!
Cordialement, dans l'attente de vous lire.

Mme Mathon Claire
p.s: Nous n'avons meme pas reçu les 50 euros promis...


Que faire en cas de litige ?

UFC-Que Choisir
UFC-Que Choisir


ROMANANGE
Consom'acteur **
Consom'acteur **
Messages : 19
Enregistré le : 16 juin 2015, 11:17

Re: Mise en demeure: Booking.com

Messagepar ROMANANGE » 10 oct. 2015, 11:54

Bonjour, adhérente UFCQC j'ai réservé du 23 au 28/12 un studio à Prague via BOOKING. J'ai déjà repéré des choses et en ai fait part au site :

- une réservation non annulable, payable en monnaie locale (selon cours du jour) mais un prélèvement en amont via carte bancaire (alors qu'il est spécifié dans la résa comme un avantage "sans CB") : j'ai donc demandé comment était garanti le fait que je ne règlerais ensuite que le solde ? réponse plus qu'évasive :?
- j'ai vu aussi que le linge de lit était facturé "en supplément" sans aucun montant même approximatif : j'ai donc demandé au site d'interroger les loueurs et de me donner un montant ferme AVANT mon départ. Finalement les loueurs ne me factureront pas le linge.
- j'ai pointé aussi le fait que - l'annulation étant impossible et en cas même de force majeure (santé, décès etc) le loueur prélève l'intégralité (comment si en principe sans CB ???) et reloue bien sûr derrière ce qui lui fait double rapport financier, ce contrat me semblait ne pas du tout correspondre aux critères réglementaires en matière de consommation et de droit en tous cas français.
Très clairement le service clients répond toujours qu'ils n'ont pas de prise sur.... mais cela n'est pas acceptable, et je suis contente de voir que l'UFC leur demande de modifier leurs contrats... :D
- je me suis clairement présentée comme adhérente UFC QC ... Je n'avais pas vu le forum ni l'action en cours... je comprends mieux pourquoi le site s'est dépêché de négocier avec les loueurs (qui par ailleurs ont l'air très sympas).

J'ai bien prévenu booking qu'au moindre problème je mobiliserais l'association. :evil:

J'ai insisté aussi sur le fait que les incidents et la négligence sur la qualité de service ne peuvent que les mener à perdre des clients et de la crédibilité... c'est aussi ça l'apport de la défense des consommateurs... Tout le monde devrait y gagner.

A suivre... Je ferai un retour dans ce forum de mon séjour.
En attendant je crois qu'il ne faut pas hésiter à leur dire qu'on est adhérent car cela a un effet régulateur à priori évident... ;)

quechoisir-123
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 1
Enregistré le : 06 nov. 2016, 20:49

Re: Mise en demeure: Booking.com

Messagepar quechoisir-123 » 06 nov. 2016, 21:00

Bonjour
j'ai eu une mauvaise surprise en réservant moi aussi sur le site de booking.com , lorsque j ai choisi ma chambre pour mes vacances d'octobre , je voulais telephoner a l'hotelier et donc sur le site d annonce de la chambre il y avait un numéro qui est le 3904 sur le site de booking pour avoir des précisions sur la chambre mais en appelant on tombe systematiquement sur un repondeur et a chaque appel cela coûte 3 euros , donc j ai eu 32 euros de frais d appel à ce numero sans que je puisse contacter qui que ce soit!!! une belle arnaque car c est apres avoir reserver que j ai pu contacter l hotelier et avoir enfin le numero !
Bizarre non ? j ai telephoner a booking qui eux m ont envoye sur les roses en me disant que c etait normal ! c est normal d afficher un numero surtaxé pour avoir des precisions que l on a pas puisque on tombe systematiquement sur un repondeur de pub ! voilà comment cela se passe !!!!chez booking ! je NE COMMANDERAI PLUS SUR LEUR SITE MES VACANCES LOCATION !!!

poupouille81
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 1
Enregistré le : 17 févr. 2017, 08:52

Re: Mise en demeure:Booking.com

Messagepar poupouille81 » 17 févr. 2017, 09:05

Bonjour,

Utilisateurs de booking nous avions réservé un séjour dans l'établissement Le Patio de Luchon. Nous avons voulu modifier les dates quelques jours après réservation (3,5 mois avant le séjour...), et le gérant nous a dit d'annuler sur booking.com et de passer en direct par lui pour le nouveau séjour. La réservation s'est donc faite en dehors du cadre de Booking.

Malheureusement, pour des raisons très personnelles nous avons du annuler une nouvelle fois et avons validé courtoisement le paiement d'une partie du séjour avec le propriétaire à réception de facture (de pure bonne foi puisqu'aucune CGV ne nous avait été communiquée par téléphone lors de la réservation en direct, et n'avions pas connaissance du fait que nous étions redevable d'une quelconque somme si annulation...!).
4 jours ouvrés après l'envoi de la facture, n'ayant toujours reçu notre chèque, le gérant nous menace de prélever directement le montant sur notre compte en utilisant nos coordonnées bancaires, transmises par Booking.com lors de la réservation annulée plusieurs mois avant!!

Quels sont les droits et devoirs de chacun svp : Booking / Etablissement / Nous ?
Merci d'avance.
Cdt

FALBALA66
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 1
Enregistré le : 23 févr. 2017, 16:25

Re: Mise en demeure: Booking.com

Messagepar FALBALA66 » 23 févr. 2017, 17:00

Nous avons réservé 2 nuits à Etablissement "Appartement grand stade " à Meyzieu. cet établissement accepte les petits chiens. il était indiqué "les animaux de compagnie sont admis sur demande ( un supplément peut s'appliquer) et rien d'autre, aucune précision sur le montant du supplément éventuel. 1/2 heure après la réservation nous apprenons que l'établissement en question est en fait un particulier qui " loue son studio dit il, et demande 30€ pour le chien pour 2 nuits, soit 30% du montant de la réservation. Nous refusons de payer ce supplément dont le montant a été fixé après la réservation, par le bailleur. Celui ci se fâche. il nous harcèle de mails, sms et a injurié mon mari qui essayait de calmer le propriétaire des lieux. Pour finir il refuse de rembourser et à priori refuse notre visite. BOOKING n'a pas précisé qu'il s'agissait de particulier, et a une part de responsabilité dans l'affaire pour pratique commerciale frauduleuse. Quant au propriétaire retors, nous venons de porter plainte auprès de la gendarmerie et des fraudes. Nous irons dans son fameux établissement et s'il nous pose le moindre problème, je pense qu'il aura beaucoup de soucis. Nous allons maintenant voir ce qu'il y a lieu de faire avec Booking...ce n'est pas fini mais nous ne ferons plus de réservation chez Booking. trop de risque.

Jana54590
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 1
Enregistré le : 08 mai 2017, 07:35

Re: Mise en demeure: Booking.com

Messagepar Jana54590 » 08 mai 2017, 07:51

Je ne suis pas contente de booking une belle arnaque!
J'ai effectué une réservation via leur site pour un hôtel en Belgique à un prix de 5 e petit dej compris.
j'ai appelé l'hôtel pour demander si la réservation était faite ,réservation effectuée mais que ce n'est pas possible de payer 5 e.
j'appelle donc booking et la on m'explique que l'hôtel s'est trompé et que la chambre est à 50 e
Mais j'ai reçu la confirmation de réservation et dessus il y a marqué pas remboursable.
Le service client me dit que la réservation est annulé car c'est une erreur de prix.
Je ne trouve pas normal d'accord c'est une erreur mais ils doivent quand même faire quelque chose pour le dédommagement car sinon c'est trop facile on réserve et hop il annule sans me demander mon avis juste la raison " ce n'est pas assez cher".
Vraiment du n'importe quoi.
Je déconseille BOOKING.COM car ce n'est pas la 1 ère fois que j'ai des problèmes et ils ne trouvent aucune solution seulement lorsque que nous avons un problème la ils débitent automatiquement le prix de la chambre.
Ce n'est pas normal que ce soit que dans son un sens ils devraient assumer leurs erreurs.

KAHN
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 1
Enregistré le : 19 mai 2017, 18:00

Booking.com des pratiques douteuses

Messagepar KAHN » 19 mai 2017, 18:10

J'ai réservé un hébergement à Montréal pour 10 jours et avant de valider ma commande, je n’ai pas eu une indication claire de la commande que j’ai passée :
-dates du séjour avec le nombre de nuits
-description de l’appartement à réserver avec les m2, l'emplacement et l'équipement
-montant HT des 10 nuitées et montant des taxes
-montant des frais annexes (frais de ménage par séjour)
-dates de prélèvement du montant de la réservation
-conditions de modification et/ou d’annulation du séjour.

De plus les pratiques commerciales poussent à l’achat immédiat : pendant que je m'intéresse à l'appartement des messages sur mon ordinateur apparaisse du type : "dernier appartement proposé à ce prix", et "un autre client s’intéresse aussi à cet appartement", et surtout bien en évidence « pas de frais d’annulation". Il est même précisé en des termes que je cite de mémoire :" achetez tout de suite, vous pouvez modifier sans frais ».
Conséquences : les pressions exercées amènent le futur client à ne pas faire attention aux détails qui auraient pu l’alerter.
Booking.com ne précise pas clairement que l’absence de frais d’annulation ou de modification ne concerne pas l’établissement qui loue (l’internaute doit chercher sur le site de l’établissement loueur de l’appartement les conditions de modification ou d’annulation).
L’absence de document récapitulatif permettant de « signer" (numériquement) l’achat en toute connaissance de cause ne contrebalance pas la pression exercée sur l’internaute.

Après l'achat je reçois un mauvais courriel de confirmation (avec des caractères illisibles car l'ai un Mac) où je constate que la modification ou annulation de la réservation me coûter 50% du montant de la commande.

Michelle R
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 1
Enregistré le : 16 juil. 2017, 14:43

Re: Mise en demeure: Booking.com

Messagepar Michelle R » 16 juil. 2017, 16:04

Apparemment nous ne sommes pas les seuls à avoir eu des problèmes. Nous avions réservé 3 chambres avec vue mer et sur la palme à Dubaï, au Grand Midwest Tower.
A l'arrivée nous en avons eu 2 avec vue sur autoroute. Booking nous à proposé 20 euros de dédommagement. Une honte.
Fuyez ces centrales de réservation arnaque sans nom.

Maxasyl
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 4
Enregistré le : 19 mars 2015, 08:46

Re: Mise en demeure: Booking.com

Messagepar Maxasyl » 04 sept. 2017, 09:42

Bonjour, Qu'est-devenue l'action contre Booking ? Notre expérience de cet été : réservation en confiance compte tenu des commentaires positifs. Nous sommes arrivés : des éléments du descriptif étaient faux (pas de départ randonnée, pas de wifi, pas de lecteur dvd…). De plus nous avons dû partir 3 jours plus tôt (très mauvaises conditions de couchage, pas de repos…) du fait des commentaires trompeurs (les commentaires disaient que c'était un lieu reposant, etc.). Nous avons fait des commentaires réalistes, acceptés 3 semaines après envoi (!!), mais non mis en ligne sur le site (tous les commentaires négatifs sont cachés). Nous avons signalé à booking le fait qu'ils remontent des commentaires positifs de 2015 au détriment des commentaires négatifs de 2017, mais le site ignore totalement les déconvenues des consommateurs. Donc outre le fait que nous allons totalement boycotté ce site (et incité nos proches à faire de même), il faudrait que l'action de mise en demeure ait un jour de l'effet pour éviter de nombreuses déconvenues. cordialement

Un problème juridique - Abonnement intégral Que Choisir + 4 questions juridiques

Retourner vers « Booking.com »



Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Qwant [Bot] et 1 invité

En savoir plus