Messagepar hercleo » 08 juil. 2015, 22:53
Bonjour,je voulais vous raconter mon histoire avec Booking! Voici le mail envoyé au siège resté sans réponse: (J'ai la copie d'écran de tout ce qui est écrit ci dessous)
M. Mme Mathon Mathieu
Booking.com BV
Herengracht 597
1017 CE Amsterdam (Pays-Bas)
Le 22 août 2013, à .........
Madame, Monsieur,
nous avons réservé en juillet 2013 un appartement à Nin en Croatie :
Séjour pour 7 nuits, du mardi 13 août 2013 au mardi 20 août 2013 pour un montant de 50€ par nuit donc 350€ pour le séjour. Nous avons donc bien reçu la confirmation de réservation et avons pris des billets d'avion en conséquence.
Lorsque nous sommes arrivés le mardi 13 août en fin d'après-midi à l'adresse prévue, nous avons été accueilli par le propriétaire qui nous a fait faire le tour de la chambre.
Sauf que la chambre que nous avons eu n'était pas équipée de la télévision et la kitchenette se résumait à un mini réfrigérateur sur le palier dans le couloir qu'il a fallu se partager pour deux chambres...
Les incohérences ne s'arrêtent pas là, suite à la visite des lieux, nous avons voulu payer le propriétaire. Nous lui avons donc présenté la feuille de réservation que nous avions imprimé où il était bien noté toutes les modalités de la réservation (du 13/8 au 20/8) et là ce monsieur nous indique en anglais plus qu'approximatif que ce n'est pas possible pour 7 nuits et que nous n'avons réservé que pour 4 nuits... Il nous montre ses notes concernant les réservations de ses appartements en nous soulignant bien qu'il nous a prévu du mardi 13/8 au samedi 17/8 10 heures car il y a une réservation pour la nuit du samedi 17/8 au dimanche 18/8 et qu'ensuite la semaine complète du 19/8 est prise... Il nous montre aussi une liste de noms des personnes ayant réservé et notre nom n'apparaît nulle part. Nous payons donc à ce monsieur 4 x 50€ = 200€ en Kuhna donc 200 x 7,5 = 1500 Kuhna.
Puis après notre installation dans la chambre, nous avons trouvé dans notre boîte mail, un mail envoyé par booking.com le mardi 13 août 2013 à 00h03... autrement dit le jour même de mon départ :
Ce mail me signifie que la réservation est modifiée et passe de 7 nuits à 4. Est-il normal de changer une réservation sans demander l'avis du client le jour même de son départ?!?
Suite à cela, nous avons donc envoyé un premier mail à booking.com signifiant que la réservation a été changée sans notre consentement. N'ayant pas de réponse, nous décidons d'appeler votre service client et nous avons affaire à Malika qui croit dans un premier temps que c'est nous qui avons changé la réservation après explications, elle me dit donc qu'elle pense que c'est le propriétaire qui a fait les changements... Elle me dit donc qu'elle va le contacter et qu'elle m'appelle dans la journée car elle tient à s'occuper personnellement de mon cas. Heureusement que je n'ai pas attendu l'appel sans rien faire car elle ne m'a jamais rappelé. J'ai par contre reçu un message en anglais m'indiquant le 14/8/2013 :
Le propriétaire a donc deux heures pour me proposer un hébergement, lorsque je le rencontre il m'indique qu'il n'a rien cherché mais qu'il faut que nous allions à l'office de tourisme car il y a là-bas une liste des chambres de la ville...
Le 15 août, je reçois un autre mail me disant que le propriétaire nous a trouvé un hébergement, lui m'indique une nouvelle fois que je dois aller à l'office du tourisme...
Un employé de Booking nous appelle et nous indique que le propriétaire a trouvé un hébergement et qu'il nous attend vendredi 16/8 pour nous amener au fameux nouveau hébergement... Le vendredi soir, le propriétaire ne change pas de discours et nous indique qu'il n'a pas cherché de logement pour nous et que par contre il faut que nous ayons libéré la chambre pour le lendemain 10h. Le samedi 17/8, nous voilà avec nos valises, nos sacs, sans véhicule dehors à 10h où nous voyons l'épouse du propriétaire qui récupère les clés et a qui nous reposons la question cruciale "Avez-vous cherché et trouvé un logement pour nous pour les trois dernières nuits?". La réponse a été la même durant 3 jours "Non, mais vous pouvez aller voir à l'office du tourisme". En fait, cela nous a donné l'impression que ce couple n'en avait rien à faire de notre problème... Nous étions donc dehors sous la chaleur avec tous nos bagages sans avoir la moindre idée de où dormir dans un pays que nous ne connaissons que depuis 3 jours... De 10h à 14h aucune nouvelle de Booking, plus de connexion internet bref le néant. Un employé de Booking daigne appeler vers 14h pour nous indiquer qu'un appartement est disponible mais que le prix s'élève à 480€ pour trois nuits (330€ de plus que le budget prévu initialement) et que de surcroît il faut que nous avançions la totalité des frais pour être remboursés de la différence plus tard... Notre compte ne nous le permettant pas nous refusons la proposition. De plus, le logement proposé appartient au même propriétaire que notre logement initial... Un compromis semble par la suite être trouvé entre un employé de Booking et le propriétaire, nous recevons de nouveau un appel nous certifiant que le propriétaire nous attend à l'ancien logement pour nous emmener dans notre nouveau. Nous nous rendons sur place vers 15h et là personne... nous repartons donc bredouilles à la recherche d'un logement par nous même. A savoir, que l'après-midi est difficile et que je ne cesse de pleurer car mon mari et moi sommes démunis, sans véhicule, sous le soleil avec nos bagages... Nous trouvons un logement chez un particulier vers 20h qui nous demande 210€ pour 3 nuits et sommes (malgré le prix) heureux qu'il puisse nous accueillir, le confort laisse à désirer mais au moins nous ne sommes pas dehors pour les 3 nuits à venir... Lors de notre retour le mardi 20 août, nous sommes heureux de rentrer chez nous ce qui est tout de même un comble car les vacances sont censées être un réel moment de détente, ce qui n'a pas été le cas, je peux vous dire que j'ai eu un voyage de noces horrible!! Et lorsque j'appelle votre service, un de vos employés me dit "vous avez un reçu de vos trois dernières nuits?", bien-sûr que non puisqu'au vu de l'état dans lequel nous étions (pleurs, tristesse, peur, angoisses...) nous n'avons pas réclamé un reçu au propriétaire... L'employé me demande "vous avez payé en carte bleue?", quelle blague bien sûr que non, il existe des particuliers croate qui prennent la carte bleue?!?
Il m'est donc proposé après 30 minutes de dialogue où j'ai expliqué mes déboires dans les moindres détails avec une réelle tristesse dans la voix, une compensation de 50€... Et là, c'est le coup de massue final, je pense que c'est vraiment se moquer du client de proposer une compensation si faible vu le préjudice subit, c'est pourquoi je vous envoie cette lettre dans l'espoir que vous réagissiez. De plus, ce cher propriétaire qui est véreux reste sur votre site ce qui est une honte quand on voit comment il se comporte avec vos clients! Cela vous fait une publicité négative terrible!
Cordialement, dans l'attente de vous lire.
Mme Mathon Claire
p.s: Nous n'avons meme pas reçu les 50 euros promis...