perte ? Remboursement mensonger et vol de données médicales

[Maz_Se]

Bonsoir,

Étant un peu désespérée je viens ici témoigner, le 6 juin 2025 je commande un smartphone s23+ chez cdiscount, le 18 juin 2026 j'ouvre un dossier avec le sav car du jour au lendemain, sans aucune raison l'écran reste noir malgré un téléphone allumé.

Après un passage en boutique en ville qui diagnostic juste l'écran à changer mais pour un devis de 250€ je décide de faire jouer la garantie.
Et là commencent les péripéties, on me demande de renvoyer le téléphone en avançant les frais et qu'on me remboursera, je demande alors s'il existe un montant maximum, un type d'envoi obligatoire (avec ou sans assurance, avec ou sans signature etc...) auquel je ne recevrais jamais de réponse malgré mes relances.
Des réponses robotisées me sont envoyées (j'ai eu des messages identiques, à la faute de ponctuation ou d'orthographe près à plusieurs jours d'intervalles), très vagues et rarement en rapport avec mes questions.
Je renvoie donc mon téléphone le 6 juillet en précisant plusieurs choses : cet appareil me sert de support médical (il contient des applications de gestions de mes dispositifs médicaux qui me sont vitaux), que je ne peux effacer aucune données confidentielles et sensibles car l'écran étant hs impossible d'y accéder , que le diagnostique est fait que c'est juste l'écran a changer et enfin que c'est urgent car je suis enceinte de 8 mois et sans appareil de remplacement dans un lieu de vie isolé. On m'assure que mon dossier sera traité en conséquence et en urgence. A l'intérieur du colis je redonne ces informations ainsi que mon adresse postale.
De là je vais recevoir de nombreux messages contradictoires, tout d'abord jusqu'au 16 juillet que le diagnostic est en cours, puis que le téléphone est en cours de réparation (sans jamais répondre à ma demande de délai prévisible avant récupération), puis qu'ils ont du retard et qu'en fait il n'a pas encore été pris en charge.
Ensuite on me demande le 25 juillet si j'accepte un échange, puis face à ma demande de le récupérer,
le 27 juillet on me redemande mon adresse.
Le 28 que l'expédition est en cours, le 30 que le colis est perdu, et face à ma demande du numéro de suivi colis le 31 juillet on me renvoie le numéro de mon suivi colis d'envoi au 6 juillet en me disant qu'il a ien été livré au réparateur !
Et là on commence à me parler de remboursement malgré mon insistance pour récupérer MON téléphone et ses données médicales confidentielles je le rappelle. (et je passe sur mes nombreux appels au sav qui dit toujours me rappeler dans les 48 heures sans jamais tenir compte de ma demande de me joindre sur mon téléphone fixe puisque mon portable est chez eux ! Donc je suis accusée en plus de ne pas leur repondre!)
Le 1er août on me dit qu'on m'a proposé un appareil de remplacement car le mien serait irréparable et je cite " L'ancien appareil a déjà été récupéré et nous sommes en train d'organiser la livraison du nouveau. Souhaitez-vous être remboursé ?".
Donc là on tourne en rond et on me raconte des versions différentes d'un jour à l'autre sans jamais respecter mes demandes.
À bout je fait un signalement à la dgccrf, la cnil espérant faire bouger les choses. Le lendemain la dgccrf m'informe que cdiscount a pris connaissance de mon sugnalement.
Face à mon insistance pour savoir où est mon téléphone la seule réponse sera le 3 août de donner mon adresse pour qu'on m'envoie un appareil de remplacement ! Donc 2 fois dans la même conversation et sans aucune considération pour mes questions sur la localisation de mon téléphone.

Et comble le 6 août je reçois un message me disant que mon remboursement vient d'être traité et que j'aurais les fonds sous 3 à 5 jours.

Aujourd'hui après un énième appel au sav signalant que
1 je n'ai reçu aucun remboursement malgré qu'il s'affiche sur mon espace client
2 que ça ne correspond à aucune de mes demandes et qu'en tant que simple dépositaires de mon téléphone ils n'ont aucun droit d'en disposer comme ils.le souhaitent on me répond que le remboursement est en échec et que leur service médiation/expert s'en occupera que j'ai juste à patienter.

Face au délai et l'absence de réponse et ma santé j'ai donc donc racheter un téléphone en avançant les frais pensant être au moins remboursée de celui volé/perdu chez eux et maintenant j'apprends qu'en fait il n'y a pas eu de virement je cite "le remboursement est en échec" malgré qu'ilapparaisse sur mon espace client cdiscount, et vu leur fiabilité je ne suis pas prête d'être remboursée.
Je suis à bout de cette histoire extrêmement stressante, j'ai des données sensibles qui se baladent on ne sait où, pas un responsable capable de répondre à mes questions autrement que "navré, je comprends, merci de patienter" et j'ai la sensation d'être écrasée par une machine inhumaine et incompétente et intouchable.
Je ne sais pas si cette bouteille à la mer changera quoique ce soit mais si elle.peut éviter à d'autres d'être aussi maltraité que moi ça sera déjà ça.
J'ai 25 pages de capture d'écran pour prouver tout ce que je dis si nécessaire et si une action collective se montre contre eux je suis prête à m'y engager.
Merci de m'avoir lu.

[Sauvegarde]

Bonjour Madame,

il n'y a pas de raison de remettre en cause la véracité de votre histoire.
Par contre, pourriez vous préciser ce que vous attendez du forum, votre question ou bien l'aide que vous sollicitez ?

Cordialement

[Maz_Se]

Je souhaite récupérer mon téléphone contenant mes données médicales confidentielles ou une preuve de la destruction de l'appareil et le remboursement de l'appareil ainsi qu'un dédommagement pour le préjudice subit.

[Sauvegarde]

Votre demande est maintenant beaucoup plus précise.

Je distinguerais toutefois trois sujets.

Premièrement, le remboursement du téléphone. Vous indiquez avoir sollicité la garantie le 18 juin. L’article L.217-10 du Code de la consommation prévoit que la mise en conformité doit intervenir dans un délai maximal de trente jours. Ce délai étant aujourd’hui dépassé, vous disposez, sous réserve que Cdiscount soit bien votre vendeur, d’un fondement sérieux pour demander la résolution de la vente et le remboursement effectif du prix.

Deuxièmement, concernant votre téléphone confié au SAV, vous êtes parfaitement fondée à demander par écrit à Cdiscount de vous indiquer précisément ce qu’il est devenu : localisation, perte constatée, destruction éventuelle, et dans ce dernier cas justificatif de destruction.

Troisièmement, concernant les données de santé, je serais plus prudent avec le terme « vol ». La disparition de l’appareil crée incontestablement un problème de confidentialité potentiel, mais il appartient notamment à la CNIL de déterminer si cette situation constitue juridiquement une violation de données relevant du RGPD.

Enfin, vous pouvez demander réparation du préjudice subi, mais il sera préférable de le détailler et de le justifier : frais occasionnés, achat rendu nécessaire d’un nouveau téléphone, frais postaux et autres préjudices directement liés à la situation.

À votre place, je cesserais maintenant les échanges téléphoniques avec le SAV et adresserais une mise en demeure écrite, de préférence en LRAR, comportant ces trois demandes et un délai précis de réponse.


Avez vous la preuve d’achat ou simplement de préciser “vendu et expédié par Cdiscount” ou vendeur marketplace, parce que ce détail change sensiblement la personne à mettre en demeure.

[Maz_Se]

Il est mentionné ceci pour le téléphone "Vendu par MAKURAZ LTD et expédié par Cdiscount"

Et pour l'assurance supplémentaire souscrite mais expirée le 6 juin 2026 (soit 12 jours avant la demande de sav) donc je ne sais pas si l'info est utile "Vendu et expédié par Cdiscount".

Effectivement le terme de vol j'ai hésité et je ferais attention d'éviter de l'utiliser à nouveau. Recel est plus approprié ?

Quand aux dommages et intérêts comment justifier de l'impact sur ma santé ? Cela a engendré des difficultés médicales car perte du traçage quotidien nécessaire à ma maladie et impact sur ma santé car manque de données pour l'adaptation de mon traitement par mes médecins faute d'informations collectées 24h/24 pendant un temps bien plus conséquent que prévu. Disons que si le délai avait été respecté ou la communication claire le téléphone aurait été remplacé bien plus vite évitant d'aggraver la situation.
Sans compter le stress engendré par l'absence de visibilité et d'informations claires me permettant de m'adapter.

Et effectivement l'achat en urgence d'un nouveau téléphone avec l'avance des frais et un surcout non négligeable puisqu'en dehors de toutes périodes promotionnelles et mon choix étant restreint sur les modèles pour une question de compatibilité de matériel et de moyens.