Lufthansa - Modifications de vol imposées - Compagnie injoignable

[PascalChe]

Bonjour,

Nous avons pris 7 billets en février (avant la crise) aller/retour Lyon Sofia avec une escale à Munich du 2 au 15 août, pour une durée de voyage comprise entre 5 et 6 heures.

Comme le site Lufthansa ne permet pas de prendre des billets pour plus de 6 personne, nous sommes passés par le site lastminute.com.

N'ayant aucune nouvelle (à part de la pub) sur notre voyage, avec tout ce qu'on entend, j'ai voulu vérifier s'il n'y avait pas de problème.

Nos réservations étant confirmées (depuis févier), j'ai donc utilisé les informations de réservations fournies par lastminute (numéro PNR...).

Et là grosse surprise. Nos dates de vol avaient été complètement modifiées sans que nous soyons informés ! Le départ n'est plus le 2 mais le 1, le retour n'est plus le 15 mais le 16 ! En plus pour le retour, on a une escale de 12 heures à Munich de nuit (nous avons 5 enfants !).

Ayant des contraintes familiales et professionnelles, j'ai donc voulu contacter la compagnie pour trouver un arrangement, pour l'instant sans succès. Pour les différents numéros de téléphone, c'est saturé ou on est mis en attente pendant un temps infini ou cela sonne dans le vide. Par mail, par le formulaire, pas de réponse.

Pourtant nous ne sommes pas avec une compagnie dite "low cost" ! Est-ce que Lufthansa a payé sa facture téléphonique ? Est-ce que la société est en faillite ?

En allant sur différents sites, rien de rassurant quand on regarde les différents litiges (refus de rembourser, changement de réservation avec frais, surfacturation des billets échangés, impossibilité de les contacter, envol des prix sur 2021...).

Sur le site Internet, rien de précisé, tout va bien Madame la Marquise ! Je ai la possibilité d'annuler les nouveaux billets avec les date et horaires modifiés, alors que dans le fond, c'est Lufthansa qui a annulé nos vols !

Le pire c'est qu'ils précisent que nous pouvons annuler les billets (je n'ose même pas cliquer sur le lien, au regard des conséquences !), mais que le remboursement sera fait au voyagiste (qui ne répond pas non plus au téléphone et qui est en litige avec énormément de clients de ce que je peux voir sur les forums).

Idem avec les Voucher (bon d'achat), c'est problématique, je n'ose pas non plus cliquer sur le lien et si c'est pour me faire un avoir limité dans le temps, non remboursables, sur des billets 2021 dont les pris s'envolent à ce que j'ai pu lire, cela n'est pas possible.

Pourtant la réglementation est claire ! Comment les compagnies aériennes peuvent elles bafouer les lois et réglementations et continuer à vendre des billets et faire voler leurs avions en toute impunité !

Je vais continuer mon combat, je n'ai pas dit mon dernier mot. Et cela tant que Lufthansa n'aura pas proposé une solution légale et acceptable.

En attendant que les compagnies aériennes malhonnêtes changent d'attitude, et comprennent qu'elles sont en train de se tirer une balle dans le pied, de briser la confiance de leurs clients, confiance qui va leur causer énormément de tord, et bien j'informe les autres consommateurs.

En l'état actuel des choses (attitude de Lufthansa vis à vis de ces clients), FUYEZ CETTE COMPAGNIE ET DANS LA MESURE DU POSSIBLE PRENEZ VOS VOLS AILLEURS, CAR LA S'IL Y A LE MOINDRE PROBLEME, VOUS SEREZ DANS L’EMBARRAS (je reste poli).

Donc merci à Lufthansa de prendre contact avec moi (vous avez mon numéro avec ma réservation, et mes mails, et mes demandes...)

[PascalChe]

Suite...

Après 4 jours sans arriver à joindre Lufthansa, je me suis rendu à l'aéroport St Saint-Exupéry (Lyon) pour avoir des informations.

Le comptoir Lufthansa était fermé et personne à l'aéroport ne pouvait me renseigner.

Voyant qu'il y avait un vol à 18 h 40, je suis revenu l'après-midi pour entrer en communication avec du personnel de la compagnie.

Évidement, même si le personnel avait l'uniforme, il ne faisait pas parti de Lufthansa (pourquoi les forcer à avoir l'uniforme ! juste pour la galerie). J'ai expliqué mon problème et la personne (très correcte) m'a demandé de patienter la fin d'enregistrement.

Pendant ce temps là, j'essayais toujours de joindre le service client. Après 50 minutes d'attente, cela a raccroché automatiquement. Dans la foulé j'ai recommencé, après une heure d'attente, j'ai ENFIN pu avoir un humain au téléphone (au bout de 4 jours) !

Donc là on m'a indiqué :
- que la modification de vol avait été transmise à lastminute, lastminute ne nous a pas relayé l'information, et de toutes façon, ils sont injoignables également (Lufthansa n'a pas jugé utile de nous informer, et sur le site de lastminute est indiqué de voir directement avec la compagnie !)
- que si nous voulions un remboursement, ce dernier serait pour lastminute (et non pour nous !), sachant que ces deux sociétés font tout pour ne pas rembourser leurs clients en l'état actuel des choses. En tout cas, la personne ne pouvait rien faire et que si nous voulions être directement remboursé, il fallait faire une demande (au service saturé qui ne répond pas !)
- que dans les propositions de voyage, le temps était multiplié par deux, voir trois car le we, il n'était plus possible de faire dans la journée un lyon sofia (donc sur deux jours)
- que tous les frais supplémentaires étaient à notre charge (hotel, restauration...), rien n'était prévu, et que nous pouvions faire une demande de remboursement (j'ai vu les commentaires des autres usagers sur le remboursement).

Nous avons pu trouver un vol de retour possible néanmoins, en partant un jour plus tôt (compensation pour le préjudice ? aucune). A si, on peut faire une réclamation !

En résumé :
- Lufthansa (sûrement pour une question financière) à complètement bouleversé ses calendriers de vols, sans envisager aucune compensation pour ses clients
- 4 jours de grand stress et d'inquiétude
- des temps de voyage multipliés par 3 (alors que quand nous avions acheté nos billet, nous avions payé plus cher pour choisir des horaires corrects pour les enfants)

Ayant de très gros doutes sur la procédure de remboursement (perte de 2000 Euro), nous nous sommes forcé à accepter le voyage, à contre cœur.

Je vais faire une réclamation, et je ne manquerai pas d'ajouter les nouvelles informations (positives ou négatives) de la part de la compagnie.

En attendant, je reste sur mon idée que le client, de ce que j'ai pu constater, est le dernier des soucis de la compagnie, aucun geste commercial (pour l'instant, et en plus il faut quémander...).

Peut-être qu'un jour, les dirigeants de Lufthansa comprendront que la compagnie n'est rien sans ses passagers. Et que les économies réalisées sur le dos de leurs clients vont leur porter préjudice pendant de longues années.

A bon entendeur.