Livraison frauduleuse Amazon / OTP

[viziwi]

Bonjour

J'ai commandé un produit (iphone SE, modèle d'entrée de gamme) sur le site amazon.fr

La livraison devait se faire jeudi avec un code OTP.

Jeudi, en début d'après midi, le livreur m'appelle m'indiquant arriver bientôt et me demande mon numéro de téléphone, que je donne. Cela m'a troublé sur le moment, mais j'ai pensé bien faire.

Le temps passe, et je constate sur mon application que la commande a été livrée, alors que je n'ai jamais vu le livreur, et que par conséquent je n'ai pas pu donner mon code OTP.

Je contacte immédiatement Amazon qui indique que je dois patienter 48h le temps de l'enquête, avec l'engagement d'être rappelé samedi au plus tard. Engagement confirmé par un mail d'Amazon en sortie de cet échange.

Samedi, 16h, pas de nouvelle, je re-contacte Amazon, avec un nouveau conseiller qui, au vu des questions, me donne l'impression qu'il redécouvre le dossier. La discussion tourne court, il affirme que c'est impossible que le livreur ne puisse livrer sans le code OTP. On tourne en rond.

Ce qui est absurde est que le produit en question est un iphone, désactivable à distance via son numéro de série.

Que puis-je faire ? Dois-je porter plainte dans un commissariat ?

En vous remerciant pour vos retours et conseils,

[justedroit]

Bonjour viziwi,
« La délivrance est le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l'acheteur » nous dit l'article 1604 du Code civil.

Or, le vendeur n'a pas rempli son obligation de vous livrer effectivement votre commande, puisque vous ne l'avez pas en votre possession.

Et l'article L216-2 du Code de la consommation de préciser que :

« Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens ».

Or, ce risque de perte ne vous a pas été transféré puisqu'encore, vous n'avez pas pris physiquement possession de l'article en question.

De sorte que, c'est au vendeur de vous prouver que le colis vous a bien été délivré et dans son contraire, faisant son affaire de la perte avec son transporteur.

Et ne pas vous dire que cela lui semble impossible puisque cela l'a été possible.

Ce que vous avez à faire est d'adresser un courrier factuel au service consommateur lié au siège de l'entreprise, lui demandant où en est votre commande, et qu'à défaut de sa réception sous un nouveau délai de 8 jours, ce courrier constitue votre demande de résolution du contrat avec restitution de la somme versée.

[viziwi]

Bonjour justedroit

Merci infiniment pour votre réponse détaillée et claire

Amazon considère que la réception a eu lieu puisque le code OTP est requis à la livraison. Le livreur est tenu de se présenter physiquement et de me demander le fameux code avant de me remettre le colis.

Dans ce cas précis, le livreur ne s'est jamais présenté, et de ce fait je n'ai jamais donné mon code secret. Or, le statut de la livraison en fin de journée a changé en "livré en mains propres", sans que j'eusse rencontrer le livreur.

Ceci est donc inquiétant au sens où la sécurité mis en avant par Amazon quant à l'utilisation du code OTP est ici caduque, puisque livreur a eu connaissance de mon code pour pouvoir changer le statut de la commande à mon insu.

Curieusement, hier dans un chat avec le conseiller Amazon, il m'informe unilatéralement, je cite : "je vous informe que malheureusement nous ne pourrons pas procéder à un remboursement ou un remplacement."

Or le produit a été commandé le jeudi 27 juillet 2023, et vente en ligne oblige, j'ai bien droit à mes 30 jours de rétractation, droit que je ne peux pas exercer puisque je n'ai pas le produit en question. Mais le message du conseiller est suspect, sinon l'aveu que je n'ai pas été livré et donc ils ne peuvent pas procéder au remboursement ou remplacement ?!?

Sur vos conseils, je vais écrire au service consommateur. Est-ce judicieux de porter plainte en // auprès du commissariat ?

En vous remerciant pour vos conseils
Bien à vous

Bonjour viziwi,
« La délivrance est le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l'acheteur » nous dit l'article 1604 du Code civil.

Or, le vendeur n'a pas rempli son obligation de vous livrer effectivement votre commande, puisque vous ne l'avez pas en votre possession.

Et l'article L216-2 du Code de la consommation de préciser que :

« Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens ».

Or, ce risque de perte ne vous a pas été transféré puisqu'encore, vous n'avez pas pris physiquement possession de l'article en question.

De sorte que, c'est au vendeur de vous prouver que le colis vous a bien été délivré et dans son contraire, faisant son affaire de la perte avec son transporteur.

Et ne pas vous dire que cela lui semble impossible puisque cela l'a été possible.

Ce que vous avez à faire est d'adresser un courrier factuel au service consommateur lié au siège de l'entreprise, lui demandant où en est votre commande, et qu'à défaut de sa réception sous un nouveau délai de 8 jours, ce courrier constitue votre demande de résolution du contrat avec restitution de la somme versée.

[gilu]

Concernant cette procédure de livraison par Amazon, et en ayant vécu l'expérience il y a peu, je voudrais apporter ma modeste contribution.
J'en avais profité pour me renseigner auprès du livreur, car je pouvais penser que celui-ci connaissait le code de délivrance du colis et qu'il lui était facile de le détourner.
En fait, le livreur sait seulement que je dois lui fournir un code (que j'avais reçu par courriel dans mon cas), mais que lui-même ne le connait pas. Il renseigne son terminal avec mon code et si l'information est concordante avec celle qui s'affiche en retour, il me remet le colis.
J'en profite pour rapporter une éventuelle information concernant les livraisons. Amazon expédirait quelques fois un colis (vide , mais lesté je suppose) à une fausse adresse, pour tester la livraison. En principe ce colis devrait revenir chez Amazon.

[justedroit]

Je ne comprends pas trop, j'explique :

Il est dit que vous devez donner le code secret en personne pour que le livreur puisse vous livrer votre commande ; ce qui est en quelque sorte une reconnaissance du client à qui le vendeur doit remettre son colis ; dés lors, forcément, le livreur connait aussi votre code secret pour livrer à la bonne personne, non ?

Et s'il le connait il peut donc changer le statut de la livraison comme si elle était livrée.

Si c'est bien cela, c'est une faille au système dit de sécurité de ce vendeur puisqu'en somme ce code secret ne servirait en réalité qu' à assurer le livreur quoique, qu'il livre la commande au bon destinataire.

Et au delà de ce code, en règle générale, le destinataire signe un bon de livraison pour le cas échéant faire une réclamation en cas de détérioration du colis.

Il en ressort, que le vendeur doit vous livrer à nouveau l'article ou vous le rembourser, à l'instar d'une banque qui est contrainte de restituer à son client le montant qui a été débité sur un compte courant sans avoir donné son no du code secret ; pour ne pas s'y appliquer la banque doit obligatoirement démontrer le contraire à son client.

Par contre, il est étrange que vous ne soyez que troubler que le livreur vous appelle au téléphone pour vous demander….. votre numéro !

Mais quoi qu'il en soit cela ne change en rien la situation.

Enfin, SAUF sur demande du vendeur, vous n'avez pas à déposer une plainte.

NB : le délai de rétractation en ligne est de 14 jours.

[viziwi]

Merci pour la célérité de votre retour

En théorie :
- le code OTP est livré au client seulement. C'est un code à 6 chiffres
- le livreur n'est pas sensé le connaître
- qd le livreur se présente, il demande au client le code OTP et le renseigne sur sa tablette, avant de pouvoir repartir

Dans mon cas, je ne vois pas d'autre solution qu'il a eu connaissance du code en interne (complice en interne, usurpation de mon identité avec mon numéro de téléphone ?, ...)

Je vous rejoins, il y a bien une faille de sécurité générant un risque de fraude interne chez Amazon. Voire de publicité mensongère puisque Amazon indique garantir une « Livraison sécurisée avec mot de passe à usage unique », ce qui n’est à l’évidence pas le cas ici.

Je suis intrigué par l'affirmation du conseiller sur l’absence de possibilité de remboursement, alors que je suis dans mon plein droit.

Voici une proposition de courrier que j'envisage d'envoyer à Amazon France, en reprenant également vos arguments :

En date du 25 juillet 2023, je vous ai passé commande d’un Apple 2022 iPhone SE (64 Go) - Lumière stellaire (3 génération).
La commande stipulait que la livraison devait intervenir le 27 juillet 2023.
Or, force m'est de constater que je ne suis toujours pas livré à ce jour, malgré mes précédents échanges avec vos différents conseillers, le jeudi 27 juillet 2023 et le samedi 29 juillet 2023.
En effet :
• Jeudi 27 juillet en début d’après-midi, je reçois un coup de fil du livreur m’informant qu’il arriverait bientôt au siège de l’entreprise. Il insiste particulièrement pour avoir mon numéro de téléphone personnel, ce qui m’a troublé sur le moment, mais que je finis par lui communiquer pensant vous rendre service.
• Ce même jour, en fin d’après-midi, je reçois la notification sur l’application Amazon que mon colis a été livré. J’ouvre immédiatement la porte, consulte le voisin ainsi que la boite aux lettres : aucun colis n’est disponible nulle part.
• Je contacte immédiatement le service client d’Amazon lui informant que je n’ai pas pu être livré puisque la livraison exigeait un code OTP que je n’ai jamais donné puisque je n’ai jamais rencontré le livreur. Le conseiller Amazon m’informe ouvrir aussitôt une enquête avec la promesse d’être rappelé au plus tard samedi 29 juillet 2023. Un mail automatique d’Amazon confirme cette action.
• Samedi 23 juillet 2023, vers 16h, je n’ai toujours aucune nouvelle du service client d’Amazon. Je le recontacte aussitôt. Un nouveau conseiller, visiblement pas au courant de ma situation, et dont les questions laissent supposer que l’enquête n’a pas été menée, m’informe que la livraison a bien eu lieu puisque le code OTP était requis. Complétement sourd à mes revendications, à savoir que je n’ai jamais rencontré le livreur et que par conséquent je n’ai jamais donné mon code OTP, le conseiller me répond, je cite : « je vous informe que malheureusement nous ne pourrons pas procéder à un remboursement ou un remplacement »
Etant membre Prime de votre plateforme depuis plusieurs années, je suis très surpris, voire inquiet, de cette situation :
• Si le statut de la commande a été modifié en « livré » sans que je ne puisse donner le code OTP, alors il semble exister une faille technique dans votre plateforme générant un risque de fraude interne chez Amazon. Cela sous-tend également une forme de publicité mensongère puisque vous indiquez garantir une « Livraison sécurisée avec mot de passe à usage unique », ce qui n’est à l’évidence pas le cas ici.
• Par ailleurs, l’absence de possibilité de remboursement telle qu’affirmée par le conseiller Amazon le samedi 29 juillet est une violation de mes droits de consommateur. S’agissant d’une vente en ligne, l'article L. 221-18 du Code de la consommation autorise au consommateur un délai de rétractation de 14 jours. Or je suis bien dans mon droit. Ne serait pas ici l’aveu de votre part de la non-livraison du produit, puisque ne l’ayant pas reçu, je ne peux effectivement pas vous demander le remboursement ou le remplacement de ce dernier.
« La délivrance est le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l'acheteur » nous dit l'article 1604 du Code civil. Or, Amazon n'a pas rempli son obligation de me livrer effectivement ma commande, puisque je ne l'ai pas en ma possession. Et l'article L216-2 du Code de la consommation de préciser que « Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens ». Or, ce risque de perte ne m'a pas été transféré puisqu'encore, je n'ai pas pris physiquement possession de l'article en question. De sorte que, c'est à Amazon de me prouver que le colis m’a bien été délivré et dans son contraire, faisant son affaire de la perte avec son transporteur.
Aussi, par la présente, je vous mets en demeure de procéder à la livraison sous le délai de deux jours, au plus tard le vendredi 4 août 2023, ou d'annuler ma commande en me restituant la somme de 465,00 € (quatre cent soixante-cinq euros) que je vous ai versée.
Faute d'une réponse de votre part, je me verrai dans l'obligation de demander au tribunal compétent la résolution du contrat sur la base de l'article L.216-1 à 216-3 du code de la consommation et de l'article 1610 du Code Civil, ainsi que des dommages-intérêts, s'il y a lieu.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Je ne comprends pas trop, j'explique :

Il est dit que vous devez donner le code secret en personne pour que le livreur puisse vous livrer votre commande ; ce qui est en quelque sorte une reconnaissance du client à qui le vendeur doit remettre son colis ; dés lors, forcément, le livreur connait aussi votre code secret pour livrer à la bonne personne, non ?

Et s'il le connait il peut donc changer le statut de la livraison comme si elle était livrée.

Si c'est bien cela, c'est une faille au système dit de sécurité de ce vendeur puisqu'en somme ce code secret ne servirait en réalité qu' à assurer le livreur quoique, qu'il livre la commande au bon destinataire.

Et au delà de ce code, en règle générale, le destinataire signe un bon de livraison pour le cas échéant faire une réclamation en cas de détérioration du colis.

Il en ressort, que le vendeur doit vous livrer à nouveau l'article ou vous le rembourser, à l'instar d'une banque qui est contrainte de restituer à son client le montant qui a été débité sur un compte courant sans avoir donné son no du code secret ; pour ne pas s'y appliquer la banque doit obligatoirement démontrer le contraire à son client.

Par contre, il est étrange que vous ne soyez que troubler que le livreur vous appelle au téléphone pour vous demander….. votre numéro !

Mais quoi qu'il en soit cela ne change en rien la situation.

Enfin, SAUF sur demande du vendeur, vous n'avez pas à déposer une plainte.

NB : le délai de rétractation en ligne est de 14 jours.

[justedroit]

Bonjour @gilu,
Je ne sais pas pourquoi je n'ai pas vu votre message qui décrit parfaitement le mécanisme de livraison de ce vendeur que j'ignorais et donc merci pour votre contribution.

Bonjour @viziwi,
Votre courrier est parfait mais … . C'est pourquoi, je vous suggère un exemple qu'il vous plaira de prendre, ne pas prendre ou prendre en partie:

"J'ai à me plaindre de votre service de livraison qui a occasionné la perte de ma commande et de la suite qui lui a été donnée. Jugez-en vous même :

LES FAITS

Le 25 juillet 2023, je vous ai passé commande portant le no xxx d’un Apple 2022 iPhone SE (64 Go) - Lumière stellaire (3 génération), d'un montant de xxxx €, qui stipulait que la livraison aura lieu le 27 juillet 2023.

A la suite de quoi, ce jour-là en début d'aprés-midi, je reçois un appel réléphonque de votre transporteur qui m'informe arriver bientôt au siège de l'entreprise me demandant avec insistance mon no de téléphone personnel, probablement au besoin ai-je pensé, d'une éventuelle difficulté à me trouver.

Et en fin de journée, je reçois la notification sur l'application Amazon que mon colis a été livré, alors que cela n'était pas le cas.

Sur le champ, vous contactant, je suis mis en relation avec un de vos conseillers qui m'informe d'abord ouvrir aussitôt une enquête avec promesse d'être rappelé au + tard le samedi 29 écoulé ; cette action m'est confirmée, mais laissée sans suite, pour ensuite m'entendre dire qu'il en sera définitivement ainsi.

DISCUSSION

Etant membre prime de votre plateforme depuis de longues années m'en félicitant, je suis interloqué et inquiet de cette situation.

En effet, alors qu'à aucun moment je n'ai rencontré le livreur, ni sur mon honneur, lui ai donné mon code OTP, comment cela se fait-il que le statut de la commande ait été modifié en « livré » ; ce qui laisse à penser une faille dans votre système de sécurité sur lequel pourtant vous affirmez contractuellement, que la livraison d'une commande à son destinaire se passe en toute sécurité.

DEMANDE

Vu l'article L221-15 du Code de la consommation :
« Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.
Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure ».

Vu l'article L216-2 du Code de la consommation :
« Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens ».

Vu l'article 1604 du Code civil :
« La délivrance est le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l'acheteur ».

Vu le 2° du I de l'article L216-6 du Code de la consommation :
« En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service dans les conditions prévues à l'article L. 216-1, le consommateur peut :
-Résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d'effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s'est pas exécuté dans ce délai ».
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps » ;

Je vous demande de me faire parvenir ma commande sous un délai de 6 jours constituant un délai de livraison supplémentaire ou de procéder au remboursement de la somme versée.

A défaut de quoi, vu les articles précités et leurs effets conjugués je me verrai contraint de saisir le Juge compétent à l'exercice de mon bon droit de consommateur".

Cordialement.

[viziwi]

Bonjour @justedroit

Mes sincères remerciements pour votre proposition qui est plus que parfaite, ainsi pour le temps que vous avez consacré à ce dossier.

Je vais partir sur votre approche, beaucoup plus percutante.

J'ai une question, le fait que le conseiller ait décidé unilatéralement : "je vous informe que malheureusement nous ne pourrons pas procéder à un remboursement ou un remplacement" (alors que je suis bien dans ma période de rétractation de 14j, mais sans pour autant détenir le produit), n'est il pas un aveu qu'ils savent que le produit ne m'a pas été livré ?

Merci encore

Bonjour @gilu,
Je ne sais pas pourquoi je n'ai pas vu votre message qui décrit parfaitement le mécanisme de livraison de ce vendeur que j'ignorais et donc merci pour votre contribution.

Bonjour @viziwi,
Votre courrier est parfait mais … . C'est pourquoi, je vous suggère un exemple qu'il vous plaira de prendre, ne pas prendre ou prendre en partie:

"J'ai à me plaindre de votre service de livraison qui a occasionné la perte de ma commande et de la suite qui lui a été donnée. Jugez-en vous même :

LES FAITS

Le 25 juillet 2023, je vous ai passé commande portant le no xxx d’un Apple 2022 iPhone SE (64 Go) - Lumière stellaire (3 génération), d'un montant de xxxx €, qui stipulait que la livraison aura lieu le 27 juillet 2023.

A la suite de quoi, ce jour-là en début d'aprés-midi, je reçois un appel réléphonque de votre transporteur qui m'informe arriver bientôt au siège de l'entreprise me demandant avec insistance mon no de téléphone personnel, probablement au besoin ai-je pensé, d'une éventuelle difficulté à me trouver.

Et en fin de journée, je reçois la notification sur l'application Amazon que mon colis a été livré, alors que cela n'était pas le cas.

Sur le champ, vous contactant, je suis mis en relation avec un de vos conseillers qui m'informe d'abord ouvrir aussitôt une enquête avec promesse d'être rappelé au + tard le samedi 29 écoulé ; cette action m'est confirmée, mais laissée sans suite, pour ensuite m'entendre dire qu'il en sera définitivement ainsi.

DISCUSSION

Etant membre prime de votre plateforme depuis de longues années m'en félicitant, je suis interloqué et inquiet de cette situation.

En effet, alors qu'à aucun moment je n'ai rencontré le livreur, ni sur mon honneur, lui ai donné mon code OTP, comment cela se fait-il que le statut de la commande ait été modifié en « livré » ; ce qui laisse à penser une faille dans votre système de sécurité sur lequel pourtant vous affirmez contractuellement, que la livraison d'une commande à son destinaire se passe en toute sécurité.

DEMANDE

Vu l'article L221-15 du Code de la consommation :
« Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.
Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure ».

Vu l'article L216-2 du Code de la consommation :
« Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens ».

Vu l'article 1604 du Code civil :
« La délivrance est le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l'acheteur ».

Vu le 2° du I de l'article L216-6 du Code de la consommation :
« En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance du bien ou de fourniture du service dans les conditions prévues à l'article L. 216-1, le consommateur peut :
-Résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d'effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s'est pas exécuté dans ce délai ».
Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps » ;

Je vous demande de me faire parvenir ma commande sous un délai de 6 jours constituant un délai de livraison supplémentaire ou de procéder au remboursement de la somme versée.

A défaut de quoi, vu les articles précités et leurs effets conjugués je me verrai contraint de saisir le Juge compétent à l'exercice de mon bon droit de consommateur".

Cordialement.

[justedroit]

n'est il pas un aveu qu'ils savent que le produit ne m'a pas été livré ?

C'est une question de chronologie qu'il faudrait démontrer.

Mais dans un dossier, une affaire, on doit "tirer" sur une cible et non sur deux au risque d'être confus dans sa demande ; il faut donc choisir celle qui a le + de chance d'aboutir.

Reste que, vous aurez probablement une réponse du vendeur et si celle-ci n'est pas favorable, rien alors n'empêchera d'ajouter cet argument le démontrant (une discussion s'arrête lorsqu'il y a plus rien à discuter et c'est là où une procédure s'engage).

D'autant que, connaissant maintenant ce système de sécurité, je reconnais au vendeur son scepticisme, en espérant que cette affaire d'appel téléphonique du livreur sans lui donner votre code secret disant au vendeur une faille de son système, lui fasse réfléchir sur l'éventualité d'une possible faille pour la colmater.

[viziwi]

Merci justedroit, très clair.

J'envoie le LR AR ce jour

En vous remerciant encore une fois pour votre support et votre professionnalisme