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Litige Direct Energie - problème ouverture contrat gaz

Elsa_vssln
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Enregistré le : 08 oct. 2019, 13:19

Litige Direct Energie - problème ouverture contrat gaz

Messagepar Elsa_vssln » 08 oct. 2019, 13:49

Bonjour,

J'ai emmenagé dans mon logement le 28/09/2018, devenant propriétaire. Le jour même, je reçois un message vocale Direct Energie m'informant qu'un contrat avait été ouvert à mon nom suite à la résiliation de l'ancienne propriétaire (contrat ouvert à mon nom mais avec faute d'orthographe dans mon nom). Je reçois alors tous les documents avec un délai de rétraction de 14 jours. Ma plus grande erreur, avoir conservé ce contrat ouvert de force par simplification. Car c'est là que les ennuis commencent.

1/ Je reçois très rapidement ma première facture pour l'électricité. Mais rien pour le gaz. Malgré mes multiples relances durant le mois d'octobre, on m'informe que mon contrat gaz est en cours d'ouverture de ne pas m'inquiéter. Toujours rien en novembre. Aucun facturation pour le gaz depuis le début, mais ce dernier n'a heureusement pas été coupé. Je commence à m'inquiéter de la somme qu'on va me réclamer d'un coup. De plus, je n'ai aucune visualisation sur ma consommation de gaz et je ne peux pas la piloter de manière efficace.

2/ Fatiguée de mes relances multiples pour comprendre quel est le problème et ne recevant aucune réponse, je décide en décembre, soit moins de 3 mois après, de partir de chez Direct Energie pour aller chez Engie, où j'ai où dès le début de mon contrat (janvier 2019) un échéancier à 100€ par mois pour gaz et électrcité.

3/ En février 2019, je reçois ma facture de résiliation pour l'électricité que je règle. Toujours rien pour le gaz. Je me dis que finalement j'aurai été gagnante car rien payé pour le gaz durant ces 3 mois.

4/ SURPRISE ! En juin 2019, soit 6 mois après ma résiliation, je reçois 3 factures de Direct Energie concernant le gaz (facture d'ouverture avec les frais + facture intermédiaire + facture de résiliation) pour presque 400€. J'essaie de les appeler et conteste la facture. Je veux bien payer ma consommation de gaz avec une réduction car ils sont censés m'envoyer ma facture de résiliation dans les 4 semaines (l’Article L224-15 du Code de la consommation) mais refuse de payer frais ouverture et abonnement divers et variés (notamment une option Sérénité auquel je n'ai jamais souscrit) car je n'en ai pas profité (aucun contrat ouvert pendant que j'étais chez eux, aucune interface client concernant le gaz, aucune facturation, rien). Direct Energie refuse le dialogue et me place en recouvrement. Je rédige une lettre envoyée en AR où j'explique l'historique et demande une annulation de la facture. Aucune réponse. En revanche, je reçois alors des mail, appels, sms de relance et un courrier en août me menaçant de m'envoyer un huissier et de devoir payer tous les frais de procédure.

5/ Je décide en septembre de commencer une médiation via Sollen. Ma demande est déclarée recevable par le médiateur, la médiation commence.
Direct Energie attend le dernier jour de la période d'observation pour écrire son avis. Il envoie un courrier dans l'espace médiation. Et là, c'est un grand moment. Je cite : "Après vérification, il s’avère que les flux de résiliation du prédécesseur ont été bloqués jusqu’au 6 février 2019. Aussi, les flux de mise en service concernant le contrat de Madame X ont bien été réceptionnés, mais bloqués en erreur, puisque le contrat précédent n’était pas considéré comme résilié. Après remontée en interne, j’ai obtenu les informations suivantes. Nous n’ayons pas reçu de flux de relève RE1M pour ce point de comptage et d’estimation. Cette relève avec le flux contractuel est indispensable pour activer le client. Nous avons remonté l’information à GrDF le 15 mars 2019, ce qui a permis le déblocage de la facturation de Madame X, et généré ainsi toute la facturation de gaz, soit du 28/9/18 à sa résiliation le 25/01/19. (.....) Au regard de la réponse partielle que Total Direct Energie a adressé à Madame X suite à son courrier du 26 juin 2019, Total Direct Energie a décidé d’accorder à Madame X un dédommagement de 245 euros TTC. Le solde débiteur de Madame X sera donc ramené à 340,55 euros...."

Déjà première victoire : je sais enfin pourquoi il était impossible d'ouvrir le contrat gaz. Mais la question est en quoi est-ce ma faute et pourquoi devrais-je payer pour leur incapacité à m'ouvrir un contrat durant ma durée chez eux ?
Deuxième remarque : 366.55€ (mon solde initial) - 245 € n'est pas égal à 340,55€. Ce dont je leur fais part dans un message sur l'espace médiation. Et là il me répondre dans l'heure que ils ont fait une faute de frappe et qu'en fait ils m'offrent 25€ ce qui ramène mon solde à 341,55 euros et non pas 340,55 Euros...

6/ La médiation est toujours en cours, nous attendons la proposition du médiateur, mais le médiateur me dit clairement dans ma messagerie privée qu'il ne pourra pas demander plus de 20% de réduction sur la facture totale de 366,55 Euros.
Honnêtement, je trouve tout cela injuste. Oui j'ai consommé du gaz. Mais je suis de bonne foi : j'ai relancé depuis le début D.E. pour qu'on m'ouvre ce contrat gaz et qu'on me facture, je suis partie chez un autre fournisseur pour avoir un échéancier mensuel. Clairement j'ai prouvé ma volonté de payer ce que je consomme. Mais étant donné les pratiques frauduleuse et les menaces maintenant de D.E, je me refuse à les payer pour quelque chose dont je n'ai pas profité. Et cette réduction de 245 euros qui est une faute de frappe (mais qui est écrit dans un courrier) est le ponpon...

Que me conseillez-vous ? Payer à l'issue de la médiation ? Faire profil bas ?
Je n'ai pas envie de me retrouver face à des huissiers, de recevoir une injonction de payer, de devoir payer des frais en plus... mais je trouve cela tellement injuste de devoir leur payer quelque chose à eux alors que depuis le début ils ont tout foiré avec moi ... Certains me disent qu'ils n'ouvriront jamais de procédure pour 366 euros, mais le risque existe quand même.

Merci pour vos conseils !

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TotalEnergies
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Re: Litige Direct Energie - problème ouverture contrat gaz

Messagepar TotalEnergies » 09 oct. 2019, 08:23

Bonjour Elsa_vssln,

Je comprends votre insatisfaction quant au délai d'activation de votre contrat et vous présente mes sincères excuses au nom de Total direct energie pour la gêne occasionnée.

Afin de pouvoir analyser votre demande et ainsi vous apporter une réponse et pour des raisons de confidentialité dans la gestion de votre demande, je vous invite à nous contacter par e-mail à [email protected] munie de votre n° de client ou de l'adresse email enregistrée dans votre dossier.

Merci de votre compréhension.

Mélissa - Total direct energie


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