LAURA KENT - Colis non livré

[Ann_Hic]

J'ai passé commande d'une veste le 12.11.2022 sur le site LAURA KENT, commande (n° 100001016356116) dont le paiement a été honoré via Paypal le 14.11.2022.
Le site du commerçant précisait que des retards de livraison étaient à prévoir, suite à un "changement de système de commande"
J'ai régulièrement consulté mon compte pour suivre l'évolution de la commande et en particulier pour noter le numéro du colis.
Au 20.11, le statut de la commande étant toujours au statut "en cours de préparation" alors que cela faisait 6 jours que le montant avait été encaissé, j'ai contacté le service client. J'ai reçu une 1ère réponse automatique me demandant de patienter : le délai de réponse étant d'environ 15 jours suite au très grand nombre de requêtes par mail liées à la "réorganisation des systèmes informatiques et logistiques".
J'ai envoyé une nouvelle demande d'information le mercredi 23.11, et reçu en réponse le vendredi 25.11 un mail m'indiquant : " Le colis est toujours dans notre service logistique pour le moment. La migration informatique a malheureusement engendré un retard important que nous essayons de résorber rapidement. Dès l'expédition du colis vous pourrez voir le suivi de livraison."

Je me connecte à mon compte, le lundi 28.11 et je lis que le colis a été expédié. Je me connecte au site de La Poste pour suivre le colis et constate ave surprise qu'il s'agit d'un colis posté le mardi 15.11 (soit 10 jours avant le mail indiquant que le colis est toujours dans le service logistique de LAURA KENT) et livré dans ma boîte aux lettres le jeudi 17.11.
Sauf que le jeudi 17.11, je n'ai pas vu de livreur et ma boîte aux lettres n'est pas assez volumineuse pour contenir le colis attendu.
Je recontacte donc le service client de LAURA KENT pour expliquer la situation, en réponse on me demande de fournir une attestation sur l'honneur et une copie de ma carte d'identité afin d'effectuer des recherches postales
J'envoie immédiatement au service client les documents demandés accompagnés de photos de ma boîte aux lettres prouvant qu'il n'est pas possible d'y laisser le colis ainsi que des copies écran de mon téléphone attestant qu'à la date de livraison le livreur a tenté de me joindre sans succès.

LAURA KENT me répond (le lundi 28.11) qu'une enquête postale a été diligentée auprès des services postaux, que la recherche peut durer de 2 à 4 semaines et que je dois patienter.

Le mardi 06.12, je demande moi-même en parallèle des informations auprès du service de livraison et je reçois en réponse le lundi 12.12 un mail de La Poste m'indiquant qu'ils ne peuvent pas confirmer la distribution de l'envoi. Comme proposé par le service de La Poste, je fais suivre ce mail au service client de LAURA KENT pour obtenir un remboursement de mon achat.

Naïve que je suis !!! Non seulement, cette nouvelle preuve de ma bonne foi ne semble pas suffire à LAURA KENT pour envisager me rembourser, mais en plus dans leur réponse il n'est question que de me "tenir informée dès que nous aurons les renseignements postaux du service concerné."

Au 31.12, j'attends toujours d'être "informée"