KIA ou l'art de faire fuir les clients fidèles

[Whynotz]

Je poste aujourd'hui à la suite d'un événement qui me paraît assez choquant venant d'un
groupe comme celui de KIA FRANCE et d'une de ses franchises,

Pour remettre les choses dans leurs contextes, nous sommes clients chez KIA Fréjus (83)
(Groupe JPV) depuis maintenant presque 15 ans, 7 voitures achetées chez eux (Dont 3 en contrat actuellement de LOA ou crédit Ballon), une soi disante carte privilège nous a même été attribuée après un nombre d'achat chez eux,
aux alentours du 10/07/2020, j'ai décidé de changer de voiture, louée chez eux, avant la fin du contrat (faisable dès la 3ème année de location passée pour mon cas).
Une Fiat Punto 3 Young 3P Noire impeccable et très bien entretenue, louée à 13 XXX
kilomètres il y a trois ans et demi et à 59 000 kilomètres aujourd'hui, pour prendre une KIA
STONIC 100 CV neuve ou de direction. L’entretien s'est agréablement passé avec une proposition que j'étais prêt a accepter jusqu'au moment où la conseillère m'annonce ne reprendre ma voiture que 2000 euros avec un reste à payer de 4447, soit 2447 à sortir de ma poche (affichée avec le kilométrage actualisé en argus pro à 4040 Euros) et me dit que c'est à moi de me débrouiller pour revendre cette voiture puis revenir chez eux pour en acheter une nouvelle (la bonne affaire!).

Un peu étonné, j’ai essayé le STONIC puis j’ai décidé de partir.
J'ai directement après été chez Citroën puis Fiat, pour faire des devis et prendre
connaissance des nouveautés, possibilités.

Et là, surprise, les deux concessionnaires (pour lesquels je n'ai aucun passif ou soi-disant
avantage fidélité), m'informe ne pas comprendre le choix de KIA et m'affirme être capable de reprendre intégralement le véhicule, pour les mêmes mensualités (sur des véhicules de même prix) et surtout sans aucune difficulté vue l'état carrosserie / intérieur du véhicule.
Devis fait chez Citroën, je décide tout de même de recontacter KIA pour informer d'une
éventuelle étourderie en leur indiquant que je désire quand même rester chez eux,
notamment après autant d'années de service aimable et arrangeant pour de bons clients et
un service toujours irréprochable les années précédentes (3,5 années auparavant).

Je tombe sur une standardiste qui m'indique effectivement ne pas comprendre la
manœuvre commerciale et me dit contacter immédiatement le responsable vente pour qu'il discute avec moi.

Elle me met en attente et revient vers moi en s'excusant de la non-réponse de son supérieur
puis me dit vouloir envoyer un mail afin de lui demander de me rappeler d'urgence.
N'ayant aucune nouvelle de lui le lendemain soir je décide de rappeler, retombe sur cette
même aimable personne qui me dit ne pas comprendre son non-rappel, puisqu'elle a bien
envoyé un mail et décide de rappeler, sans suite, et de renvoyer un mail.
Deux jours passent, n'ayant aucun coup de téléphone de qui que ce soit, le cosignataire
d'un des contrats appelle à son tour et demande à parler à un responsable.

On lui transfère donc le responsable Véhicules Occasions de chez KIA FREJUS, qui indique n'avoir aucune possibilité d'actions et propose d'aller transmettre lui-même au responsable Véhicules Neufs puis informe que l'appel de sa part ne devrait plus tarder.
Deux jours passent de nouveau, nous rappelons, un peu excédés, le standard en demandant à parler cette fois au directeur du complexe de concessions. Et là, stupeur, 10 minutes plus tard le responsable Véhicules Neufs appelle, la conversation reprend, on explique la situation.

Le responsable indique avoir déjà répondu qu'aucune autre manœuvre ne peut être faite,
qu'il ne comprend pas trop comment Citroën fait, qu'ils doivent surement avoir des
subventions inconnues que KIA n'a pas; que mon véhicule ne vaux pas plus, que nous n'avons tout simplement pas le budget (alors que?si?).

On demande alors comment cela est possible, après tant d'années d'avoir ce genre de
réponse et surtout ce manque de disponibilité (en cette période SI active pour les vendeurs
tellement les clients affluent … aha bref.)

Nous aurons le droit à une réponse plutôt osée qui explique que de toute façon il n'a aucune
obligation d'écouter nos réclamations et que c'est comme ça, c'est tout.

Une seule question donc, trouvez-vous ça normal ? Surtout en cette période où le groupe ne doit pas vendre énormément, le parc est plein, des mêmes voitures qu’il y a des mois.


Je dois avouer que suite à ça, notre réponse sera très certainement un au revoir, ils
viennent de perdre 3 contrats sur un simple acte d'ego d'un jeune nouveau responsable en
quête de pouvoir.

Désolé pour ce pavé mais..
Merci pour votre avis / lecture!

Un courrier part demain a la direction du groupe JPV, et au service réclamation KIA FRANCE histoire de ne pas en rester la, je trouve perso inadmissible d'avoir un tel comportement envers des clients.