Kertel - problème suite à migration et perte de CA

[Lecomte75006]

Nous sommes une PME et nous sommes passés chez Kertel en février 2017 pour la téléphonie fixe, internet et une partie de la flotte mobile. Après l’installation qui a été faite par l’un de leurs techniciens, presque la moitié des appels entrants n’aboutissaient pas. Cela a duré un mois. Nos clients n'arrivaient plus à nous joindre pour passer leurs commandes et sont donc partis chez nos concurrents.

Face à ce problème, Kertel nous a baladé de services en services rejetant la faute sur Orange et nous demandant de leur établir une liste des appels n’aboutissant pas avec un horodatage ! Quelle blague ! Après un mois le problème a été résolu, il venait à priori de la migration qui n’avait pas correctement faite avec Orange. Bref, ce n’est pas mon problème, mon fournisseur c’est Kertel et c’est à eux de faire en sorte que les choses se passent correctement.

Suite à ce problème et après des semaines d'harcèlement, nous avons été très généreusement dédommagés de 300 € ht. Geste que j'ai refusé et problème que j'ai signalé à la direction commerciale et la direction générale. Je n'ai jamais eu de retour.

De plus, sur la téléphonie mobile, tous les mois il faut éplucher les factures, car il y a toujours des erreurs. Pour le mois de juin c’est plus de 200 € ht d’avoir.

Je n’ai aucun recours vis-à-vis d’eux. Je déconseille juste à tout le monde de signer avec eux, ce sont des voleurs, incompétents de surcroît. Ils ne connaissent pas les notions de services clients, leur seul but étant de signer des contrat, le reste ils n'en ont que faire.

[Get Get]

Bonjour,

J'ai moi-même été démarché par KERTEL pour mon entreprise, ils me proposaient de racheter mon contrat chez mon opérateur actuel et d'obtenir un contrat moins cher avec eux. Je n'ai pas signé et heureusement (et je déconseille à tout le monde de le faire!). Leurs techniques sont loin d'être honnêtes... Deux commerciaux sont venus pour se "présenter" et au bout d'une heure de RDV pendant lequel ils ont été assez insistants, ils me demandent de signer le contrat en disant que c'est le seul moyen de "réserver" le budget pour le rachat de mon contrat actuel, ils insistent sur le fait que cette signature n'engage absolument à rien... Pendant que je refuse et qu'il insistent je lis les petites lignes... le fait est que sur ce fameux contrat il est écrit que la société s'engage sur une durée de 63 mois (!!!!!), je vois aussi que l'offre a l'air différente de ce qu'ils m'ont présenté au départ. Heureusement donc que je n'ai pas signé car je me serai retrouvé avec un contrat de 63 mois sur une offre qui ne correspond pas à mes besoins et certainement sans recours...
Et pour finir de me convaincre de leur malhonnêteté, lorsque je demande à conserver une copie des fameux papiers qu'ils voulaient me faire signer pour les lire et leur donner réponse plus tard, ils ont refusé, tout ramassé et sont partis...

[KERTEL]

"Bonjour,
Je travaille au service relation client de Kertel et à ce titre, je tenais à apporter quelques informations complémentaires à ce que vous dites.
Tout d'abord, je confirme que le problème en mars 2017 est dû à une erreur de Orange au niveau de la portabilité des numéros.
Pour qu'un nouveau client puisse conserver l'ensemble de ses numéros de téléphone, nous faisons une demande de portabilité auprès de l'ancien opérateur, en l'occurrence Orange. Malheureusement, nous avons eu retour comme quoi la portabilité avait été bien effectuée alors que ce n'était pas le cas, ce qui fait que nous n'avons pas pu anticiper le problème. Lorsque vous nous avez remonté le problème concernant certains appels entrants n'aboutissant pas au travers de Pierre (le commercial qui vous suit depuis le départ et encore aujourd'hui), nous vous avons été contraints de vous demander un horodatage (date/heure, numéro essayant de vous joindre) car cela était indispensable pour identifier la trace des appels entrants posant problème sur nos équipements.
Une fois que nous avons été sûrs que les appels n'arrivaient pas sur les réseaux Kertel, nous avons ouvert une demande d'investigation auprès d'Orange afin de contrôler que la portabilité était correctement faite. Le retour de leur part au bout de plusieurs d'investigations : un défaut sur le réseau Orange a entraîné une diffusion incomplète de l'information de la portabilité de vos numéros sur le réseau téléphonique national. En d'autres termes, une partie des équipements routant les appels téléphoniques n'avaient donc pas reçu l'information comme quoi vos numéros avaient été portés chez un nouvel opérateur. Cela explique que seuls les appels entrants effectués par des lignes situés depuis les zones où les équipements locaux de routage n'étaient pas "à jour" ne fonctionnaient pas.
Au-delà d'apporter ici une explication précise sur ce problème, je tenais aussi à informer les personnes lisant ce forum que la société en question est toujours cliente chez nous et que tout se passe très bien.
Voici la liste des appels au service client reçus depuis mars 2017 :

https://image.noelshack.com/fichiers/2018/13/5/1522404313-liste-tickets-pegase-bvs.png

Depuis un an, il y a eu 22 appels au service client de la part de cette société dont 2 appels au sujet de problèmes techniques : un problème résolu en ligne immédiatement en faisant redémarrer le fax et un problème de débit internet résolu une vingtaine de minutes après la déclaration de l'incident.
De manière générale, nous essayons humblement de faire de notre mieux pour répondre aux attentes et aux problèmatiques de nos clients.
Je pense qu'il était important d'apporter cet éclairage pour que chacun puisse se faire une opinion.