Foot Locker et UPS refuse d’honorer ma commande

[keven]

Bonjour,

Je contacte le forum « UFC que Choisir », car malgré mes bases en droit du commerce, je n’arrive pas à être écouté et entendu auprès d’un vendeur professionnel...

Le 07 Décembre 2018, je me rend en magasin Foot Locker pour acheter un cadeau de noel, à savoir une paire de chaussure repéré depuis un moment, modèle limité.

Manque de pot, en magasin la pointure dont je souhaite n’est pas disponible. Une livraison gratuite à mon domicile par UPS est possible , avec la bonne pointure et une responsable de boutique me certifie une livraison bien avant Noël.

Je décide de régler alors en magasin et passe commande pour une livraison à domicile.
Je repars avec un ticket de caisse avec un numéro de commande mais pas de numéro de UPS, la manager me dit que UPS rentrera en contact avec moi, par mail et par téléphone pour le numéro de suivi UPS, ainsi que pour la livraison,je dois cependant attendre 10 à 14 jours, pas de problème.

Le 21 décembre je re contacte le magasin foot Locker qui me dit encore une fois que c’est UPS qui rentrera en contact avec moi pour le suivi de livraison, cependant cela fait environ 14 jours.
Le magasin foot Locker se décharge complètement de ma situation: Le magasin me dit que le colis est bien confié à UPS, ils n’ont rien d’autre à me dire, je n’ai toujours pas de numéro de suivi UPS...

Noel passé, le 26 décembre je décide de contacter par mail foot Locker sav.
J’écris un mail assez chargé en demandant où est ma commande, qu’elle est mon numéro de suivi, etc...

J’obtiens une réponse dans la matinée par le service, qui me tutoie et que je trouve cela assez déplacé au vu de la situation (mais je peux comprendre le tutoiement, je me dit que cela fait parti de l’image de l’enseigne de totoyer ses clients).

On me répond que le colis est disponible dans un point relais depuis plusieurs jours (je n’ai pas été prévenu, ni par mail, ni par téléphone) , et qu’une tentative de livraison a été fait le 12 décembre à mon domicile (ce qui est faux et de plus je n’ai pas retrouvé de recipiessé de passage dans ma boîte au lettre).
La personne qui traite mon mail, me répond assez agressivement je trouve, car selon lui, ce n’est pas à foot Locker de me donner les réponses mais UPS, car foot Locker décharge tout auprès de UPS , car cela fait parti de leur contrat avec la société de transport.
Mais bon, je suis client, j’ai un souci je contacte le vendeur en premier, ce qui est normal, surtout que je n’ai absolument reçu aucun contact avec UPS...

Mais ce n’est pas grave, je relativise, j’ai pas eu le cadeau de noel dans les temps, j’ai pas eu de livraison à domicile, mais d’apres Le mail du 26 décembre au matin ainsi que le numéro de suivi UPS qui m’a été communiqué dans ce même mail, le colis est présent dans un point relais, dont je connais bien le patron.

C’est parfait, après mon travail ce jour ( je fini à 19H00) , je me rendrais au point relais, avant 20H00, la fermeture afin de récupéré mon colis.

Après ma journée de travail terminé, j’arrive au point relais, je salut le gérant que je connais, et je lui demande de récupérer mon colis.
Il consulte, sa tablette, son cahier, et il ne voit pas mon colis...

Je lui montre l’échange mail que j’ai eu plus tôt dans la matinée avec foot Locker ainsi que le numéro de suivi UPS.

Et la, je m’appercois, en consultant le numéro de suivi UPS, que moi, personnellement plus tôt dans l’apres Midi vers 17h, j’ai récupéré mon colis en mon nom...

Ce qui est absurde et faux.

Le patron du point relais me confirme bien qu’il ne m’a pas vu plus tôt durant la journée (bah oui j’étais sur mon lieu de travail) et ce dernier m’affirme qu’il contactera UPS dès le lendemain.
Pour ma part je ferais de même moi aussi.


Et la, commence une longue discussion de plusieurs jours, semaines avec UPS et foot Locker...

Je contacte par téléphone une première fois foot Locker, qui me dit que j’ai bien récupéré ma commande, j’explique à moult reprises que ce n’est pas vrai.
La personne de foot Locker que j’ai eu au téléphone à été très conciliante avec moi et j’ai vraiment cru qu’elle me prenait au sérieux.
Elle me demande par mail ma pièce d’identite (je ne vois pas pourquoi je dois envoyer cela, m’enfin bon, comme je le dis, j’ai vraiment pensé que j’étais pris au sérieux), et elle lance de ce pas une enquête approfondi du cheminement de la commande, je dois pour cela attendre le résultat de sa part plusieurs jours, une semaine.

Après plusieurs jours je décide de la contacter à nouveau, elle me dit qu’elle fait au mieux pour avoir une réponse assez rapidement, que selon l’ampleur cela pouvait prendre 1 mois !

Je lui dit que je ne comprends pas, que je souhaite parler à un responsable, mais il m’est impossible d’avoir un responsable, et de plus, elle me dit qu’elle traite avec un service foot Locker « monde », dont le service n’est pas situé en France et qu’elle doit traité par mail !
Je demande à avoir un responsable, un contact tel, ou mail, car je parle aussi anglais. Elle me dit que ce n’est pas possible ni pour elle, ni pour moi...

N’importe quoi ! J’achète un produit en magasin en France, je dois avoir une réponse en français , non? Visiblement pas pour foot Locker France, qui dépend de l’étranger pour ses clients français...

Néanmoins, elle a beaucoup d’empathie pour moi et elle relance un autre mail à son service en urgence.

J’attend plusieurs jours encore...

Je contacte UPS par téléphone, avec mon numéro de suivi de commande, qui eux aussi, de leur ton de voix, me mette en faux, en me disant que j’ai récupéré le colis le 26 décembre , et je m’explique que c’est pas possible.

UPS me répond que je dois contacter foot locker pour que le vendeur lance une enquête sur le cheminement de ma commande.
Je leur répond que Foot Locker depuis plusieurs semaines a déjà lancer à plusieurs reprises une enquête.
UPS me répond qu’aucune enquête n’a été reçu de la part de Foot Locker avec mon numéro de suivi...
Je contacte alors foot Locker par téléphone, le jour suivant, et foot Locker me confirme que si, une enquête par deux fois a bien été demandé à UPS.
Le surlendemain je contacte à nouveau UPS, et la encore, rien reçu de la part de Foot Locker.
La personne que j’ai au téléphone UPS, me dit qu’elle lance sa propre enquête que je serais averti par mail dans les 48 heures pour le résultat de l’enquete.

J’attend 48 heures, pas de réponse de UPS, je rappelle la société de transport, qui me dit qu’il n’ont pas reçu d’enquete ni de ma part ni de foot Locker.

Et c’est comme cela durant plusieurs jours, avec foot Locker et UPS.
Je n’ai ni de réponse de UPS qui me dit Que la société de transport reviendra vers moi, ni de Foot Locker.

Puis je reçois un mail de Foot Locker, de la personne que j’ai en contacte depuis le début, qui me dit avoir reçu les résultats de l’enquête:
L’enquete a révélé que j’ai bien récupéré mon colis depuis le 26 décembre.
Je répond aussitôt que non, et je lui demande me faire parvenir la soi disant enquête, et là aucune nouvelle.

Je re contacte par téléphone UPS, et l’interlocuteur que j’ai, en voyant l’historique de mes appels, depuis plusieurs semaines, me répond très mal, avec un manque de politesse et me dit que Foot Locker n’a fait parvenir aucune enquête à propos de mon colis et que je devrais arrêter de contacter UPS qui n’a pas à recevoir mes appels à propos de ma commande.
Je lui affirme que si, Foot Locker me confirme bien que l’enquete est bien lancée, mais lui me dit que non.
La conversation dure assez longtemps, le ton de sa voix monte, j’ai vraiment eu peur qu’il me raccroche au nez, alors je lui demande toujours en étant polie et avec le plus grand respect de conctacter Foot Locker afin de m’aider, moi client.

Il me répond que c’est faux et que si Foot Locker avait vraiment voulu lancer une enquête, cela aurait été fait. Il me dit que Foot Locker est un des clients privilégiés de UPS et que Foot Locker connaît bien les procédures.
Je lui demande encore une fois , que si Foot Locker est bien un client privilégié de UPS, alors UPS peut contacter foot Locker, mais il me répond qu’il n’a pas à faire ça et que je dois rentrer en contact avec foot Locker, plutôt que lui, UPS.


Voici pour ma mésaventure, je n’ai pas reçu mon cadeau de noel avant Noël et encore aujourd’hui, je n’ai rien reçu.

Je tiens à dire que j’ai toutes les preuves de ce que j’avance et de ma bonne foi avec lettre signée du gérant du point relais qui confirme que je n’ai pas récupéré mon colis, et que UPS n’a pas ma signature sur le soi disant bordereau de retrait et que j’était bien sûr, sur mon lieux de travail à la date et horaire, soi-disant là où j’ai récupéré mon colis.


Cordialement,

[keven]

Bonjour,
Je reviens sur mon poste plus haut, car il y a eu une conclusion le 23 Avril 2019, afin de faire part de ma mauvaise expérience pour avertir les consommateurs.

Cela fait plusieurs semaines (depuis fin décembre) que je contacte par téléphone UPS et Foot Locker, ou je n'arrive pas à avoir quelqu'un avec responsabilité pour me dire ou est mon colis.

Pire, au fur et à mesure de mes appels, les interlocuteurs, je le ressens par téléphone doutent de ma bonne foi à avoir réceptionner mon colis.
Ce qui est évidemment faux.

Je commence alors à converser par mail. Aussi bien foot locker que UPS.
Les mails ne mènent à rien non plus.

Je demande alors à foot locker de me communiquer le bordereau de reçu (qui prouve que j'ai signé la réception de mon colis qui en est la preuve). Foot locker ne peut me donner cela, document interne... Je ne comprend pas, c'est ma signature sois disant donc je suis concerné.

Alors je réitère la même demande auprès de UPS qui envoi sur mon adresse mail la preuve de réception ainsi que ma signature.
Je dois avouer que j'ai eu beaucoup de mal à avoir un responsable capable de me communiquer ce document. En effet les autres employés me balade lors de chaque appels et mails.

Après avoir reçu ce document, évidement ce n'étais pas ma signature et bien sur, l'heure à laquelle j'ai soi disant réceptionner mon colis était impossible pour moi, car j'étais sur mon lieu de travail.

Je renvois le tout à foot locker et UPS par mail et une semaine après,
Je reçois un mail de foot locker d'excuse avec une invitation à repasser au magasin ou j'ai commander mes chaussures pour le remboursement,ainsi qu'un code promotionnel de 20 % valable sur le site Web, pour dédommagement...

Je trouve ça très maigre, j'écris alors à foot locker que oui, je vais récupéré mon argent en magasin mais que je n'utiliserais pas le bon promotionnel, car c'est misérable comme dédommagement à ce niveau là.
Je leur demande ou est mon colis, est il perdu ? Est il volé ?
Foot locker ne peut pas me répondre et m'invite a demander directement au manager du magasin...

Je vais donc au magasin, j'arrive peu après 19h, je vois directement un manager qui me dit qu'il peut me rembourser mais entre 10h et 19h, car il doit faire une demande de remboursement auprès de son service "Sneaker finder".
Il est 19h21 et il ne peut rien faire.
Je ne comprends pas, car je viens durant les horaires d'ouverture du magasin et je suis client je me fiche de l'organisation de foot locker, surtout que sur mon mail de remboursement il est dit de passer en boutique durant les horaires d'ouverture du magasin.

Je retourne donc au magasin le lendemain à 11h, j'explique à nouveau à un premier vendeur, qui lui aussi doute de ma bonne foi car après 5 mois c'est pas normal que je sois la en magasin, d'après lui. Drôle de remarque je trouve de la part du vendeur en sachant que j'achète une paire de Sneaker tout les deux mois environ.
Visiblement il ne sait pas valoriser les clients.

De plus,
Il me rit au nez, alors je lui demande à voir le manager du magasin et que je n'aime pas trop comment il communique avec moi, je lui rappelle que je suis client.

Je vois un manager, lui aussi très étonné, je lui explique, il est toujours étonné et essaye de mettre fin à la conversation.
Je lui demande d'appeler sa direction au siège, et la après son appel, je deviens comme son meilleur ami, il me rembourse, en espèce (je n'avais pas le choix à la carte de crédit), aussi il s'excuse.

Je lui demande ou est mon colis, est il perdu ? Est il volé ?
Lui aussi ne sais pas et ne peux pas me répondre.
Je lui demande un geste commercial, il me répond qu'il ne peut absolument rien faire car il n'a aucun moyen. J'insiste fortement, il me répond qu' il ne peut rien faire. Cependant il m'offre une bombe de nettoyage d'une valeur de 8 euros, il me reexplique qu'il ne peut rien faire de plus.

Je le crois sur parole, mais je trouve ça dommage pour une enseigne tel que foot locker de ne faire aucun geste commercial, surtout que je n'ai pas obtenu ma commande, et que personne ne peut me dire où est mon colis et qui a pu bien imiter grossièrement ma signature.

Bref je ne recommande absolument pas de passer une commande internet auprès de foot locker qui gère très mal sa communication avec les clients, et aussi de passer auprès de UPS, car je pense bien que c'est le livreur UPS qui a pris mon colis et usurper ma signature.